6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
4.2.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động
- Hoàn thiện hệ thống tính cước
Có thể hiểu hệ thống tính cước giống như một chu trình tuần hoàn khép kín. Tuy nhiên, việc tính cước sai vẫn thường xảy ra trên tất cả các mạng viễn thông di động. Điều này làm cho khách hàng thường than phiền và trong ý nghĩ của họ thường cho cho rằng các nhà cung cấp dịch vụ thiếu trung thực. VinaPhone, MobiFone, Viettel thời gian qua đều vấp phải sự phản ứng khá quyết liệt của khách hàng và cả hệ thống báo chí. Dù vậy, không một nhà khai thác nào có thể tránh khỏi những trục trặc của hệ thống tính cước mà chỉ có thể giảm thiểu những sai sót của hệ thống bằng cách thường xuyên chủ động kiểm soát cuộc gọi, lưu lại số liệu trong thời gian dài, có biện pháp theo dõi thường xuyên hệ thống tính cước và phân loại các cuộc gọi có vấn đề. Đồng thời thực hiện các thao tác để xác minh thực tế cuộc gọi và có biện pháp cảnh báo cho khách hàng. Bên cạnh đó, các nhà cung cung cấp dịch vụ di động cũng cần chú trọng nghiên cứu áp dụng công nghệ mới vào hệ thống tính cước tập trung, để giảm thiểu những sai sót đối với việc tính cước dịch vụ cho khách hàng.
Hai năm trở lại đây thị trường viễn thông di động tiếp tục bùng nổ, mặc dù có sự góp mặt của các mạng EVN Telecom và HT Mobile, nhưng sự bùng nổ chỉ tập trung chủ yếu ở ba mạng VinaPhone, MobiFone và Viettel. Tuy nhiên, qua kết quả điều tra cho thấy ở cả ba mạng khách hàng chưa hài lòng với các dịch vụ hiện tại, Bởi vậy đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động phải tiến hành công việc sau:
+ Các doanh nghiệp cần tiếp tục đầu tư mở rộng dung lượng tổng đài và vùng phủ sóng trên toàn mạng lưới, cần đặc biệt quan tâm đến những khu vực có tiềm năng phát triển dịch vụ truyền thông di động mà chưa có phủ sóng như các khu công nghiệp mới, các khu du lịch, các trục đường Quốc lộ chính.
+ Mở rộng hợp tác quốc tế nhằm thu hút vốn, công nghệ, kinh nghiệm khai thác kinh doanh của nước ngoài để xây dựng mạng lưới phù hợp tốc phát triển, mở rộng vùng phủ sóng. Đây là những chỉ tiêu cơ bản đòi hỏi các nhà cung cấp phải đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
+ Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch trực tiếp là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập. Bởi vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu chuyển dần qua hình thức giao dịch tự động để giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc và tránh được thái độ quan liêu, cửa quyền, thờ ơ của nhân viên phục vụ trong giao dịch.
+ Tăng cường hợp tác giữa các mạng viễn thông di dộng với nhau để hoàn thiện dịch vụ chuyển vùng quốc gia cho các thuê bao trả trước. Bởi đây là một nhu cầu lớn của khách hàng sử dụng dịch di động trả trước.
+ Sớm triển khai thực hiện những cam kết về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã đăng ký với Bộ Bưu chính Viễn thông.
+ Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình.
4.2.1.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Thời gian qua, việc chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động (VinaPhone, MobiFone, Viettel) đã có những bước tiến, nhưng vẫn chưa được đầu tư và lập kế hoạch cụ thể như một số hoạt động khác. Đa số còn xem đó là công việc giải quyết sự vụ phát sinh. Hậu quả cho thấy ở môi trường cạnh tranh mạnh như hiện nay, khách hàng không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp và họ khi đó họ thường chuyển sang sử dụng dịch vụ thay thế của doanh nghiệp khác. Để giữ được khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ cần phải thực hiện
- Giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại và thu thập khiếu nại.
- Tổ chức trao đổi phỏng vấn khách hàng đã rời bỏ doanh nghiệp hoặc thu thập từ phương tiện thông đại chúng, từ báo cáo của các bộ phận tiếp xúc trực tiếp giao dịch với khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng qui trình giải quyết khiếu nại đơn giản, nhanh chóng và dễ dàng để khuyến khích khách hàng khiếu nại.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Các cơ sở dữ liệu này sẽ hỗ trợ nhân viên giải quyết khiếu nại mọi thông tin về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, các văn bản liên quan và các công cụ để giải quyết kịp thời và hợp lý. Từ đây các bộ phận quản lý của doanh nghiệp cũng tiện theo dõi để để điều chỉnh phù hợp.
- Lựa chọn, đào tạo chuyên môn kỷ thuật và phân quyền cho nhân viên giải quyết khiếu nại trực tiếp. Việc này sẽ giúp cho họ giải quyết được khiếu nại của khách hàng ngay lần đầu tiên nhận đơn thư khiếu nại. Như vậy chi phí về thời gian và phương tiện đi lại cũng như công cụ giao dịch được giảm tối đa, mang lại lợi ích cho cả từ hai phía, khách hàng và doanh nghiệp.
- Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch, bởi sự nhiệt tình của họ trong việc đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu đặc biệt của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
- Các doanh nghiệp nên thuê các công ty làm dịch vụ, vai trò của các công ty này giống như một đại lý cấp I, họ giải đáp thắc mắc và hỗ trợ các doanh nghiệp thực hiện các loại hình dịch vụ như chuyển hình thức cho khách hàng từ trả trước sang trả sau và ngược lại, chuyển chủ quyền, tạm cắt hoặc nối thông tin, thay đổi địa chỉ thanh toán, thay Sim, thu cước, mở thông tin thông báo nợ cước, huỷ hoặc đổi hợp đồng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống trợ giúp như cung cấp thông tin về các vấn đề thường gặp, mở hộp thư trả lời thắc mắc của khách hàng, tổ chức bộ phận tiếp nhận cuộc gọi, thiết lập hệ thống trả lời tự động hoặc cung cấp số điện thoại miễn phí hỗ trợ khách hàng.
4.2.1.3. Chính sách giá
Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách giá cũng là nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Đa số khách hàng của cả 3 mạng đều không hài lòng về giá cước và giá dịch vụ hòa mạng hiện đang áp dụng.
Quay ngược thời gian về trước, ngày 01/10/2005, được sự phê chuẩn của Bộ Bưu chính Viễn thông, MobiFone, VinaPhone đã đồng loạt công bố mức cước phí mới và áp dụng cách tính cước mới theo Block 6 giây sau 30 giây đầu tiên. Như vậy cách tính cước giữa các mạng hiện nay đã gần như không còn sự cách biệt bởi trên thực tế, cuộc gọi dưới 6 giây là rất hiếm. Như vậy, để làm hài lòng khách hàng về giá và cũng thỏa mãn các mục tiêu kinh doanh của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần tiếp tục xây dựng chính sách giá trên cơ sở khung giá mà nhà nước đã khống chế để đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh và tuân thủ các qui định của pháp luật. Bên cạnh đó, mỗi doanh
nghiệp cần tạo lối đi riêng cho mình, chẳng hạn như đưa ra các gói cước tiện ích, đa dạng (Gói cước siêu rẽ, nhắn tin miễn phí trong các ngày thứ bảy và chủ nhật, miễn phí số phút gọi nội mạng, hoặc giảm phần cước gọi nội mạng vào giờ thấp điểm trong ngày…)
Những dạng gói cước ở trên sẽ được người dùng hoan ngênh bởi lợi ích thiết thực và lâu dài. Các doanh nghiệp khi đưa các dạng gói cước linh hoạt như vậy là cách giữ chân khách hàng, tránh tình trạng thuê bao ảo, thuê bao chờ khuyến mãi.
4.2.1.4. Các dịch vụ giá trị gia tăng
Khi mà cách tính cước giữa các mạng di dộng không còn sự khác biệt thì yếu tố kế tiếp để làm hài lòng khách hàng là chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng. Bởi vậy các doanh nghiệp cần phát huy thế mạnh từ hạ tầng của mình để cho ra đời nhiều dịch vụ giá trị tăng, nhằm tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng mạng di động của mình.
4.2.1.5. Nâng cao năng lực hoạt động
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng đa số khách hàng chưa thật sự hài lòng với đội ngũ nhân viên và tính chuyên nghiệp của toàn bộ các doanh nghiệp. Đây cũng là điều mà các doanh nghiệp cần sớm cải cách các thủ tục đăng ký, tiếp nhận nhu cầu lắp đặt hòa mạng của khách hàng.
Đào tạo đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý chuyên nghiệp đáp ứng với phát triển của thị trường.
Áp dụng các công nghệ tiên tiến xây dựng hệ thống quản lý đồng nhất trên toàn công ty và trên phạm vi cả nước.
Nghiên cứu áp dụng các phương thức hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với xu hướng và hiệu quả.
4.2.2. Giải pháp tầm vĩ mô
4.2.2.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý, nâng cao năng lực quản lý nhà nước về viễn thông nước về viễn thông
+ Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật về viễn thông nhằm phát huy nội lực, tạo lập môi trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh.
+ Nghiên cứu việc xây dựng và ban hành Luật Viễn thông. + Xây dựng các qui định về an toàn và an ninh thông tin.
+ Xây dựng và ban hành các văn bản hướng dẫn liên quan đến viễn thông trong Luật Giao dịch Điện tử và Luật công nghệ thông tin.
- Nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước
+ Tiếp tục hoàn thiện bộ máy quản lý nhà nước về viễn thông từ trung ương đến địa phương, trong đó tập trung xây dựng, hoàn thiện và nâng cao năng lực các cơ quan, đơn vị quản lý chuyên trách về viễn thông.
+ Nhà nước cần sớm chỉ đạo các bộ ngành liên quan triển khai các chương trình đào tạo, phát triển nguồn nhân lực làm công tác quản lý nhà nước về viễn thông ở cả Trung ương và địa phương phù hợp với yêu cầu của giai đoạn cạnh tranh và hội nhập. Ưu tiên đào tạo các lãnh đạo, chuyên gia cao cấp về viễn thông.
+ Bảo đảm thực hiện đúng tiến độ với chất lượng tốt các chương trình, dự án đầu tư để hoàn thiện cơ sở vật chất, điều kiện làm việc nâng cao năng lực cho các cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông phù hợp với chức năng nhiệm vụ được giao.
4.2.2.2. Xây dựng cơ chế chính sách và thực thi pháp luật để phát huy nội lực, thúc đẩy cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông lực, thúc đẩy cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông
- Cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông
Hiện có nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đang xúc tiến tham gia thị trường viễn thông di động, bởi đây được coi là mảnh đất màu mỡ. Tuy nhiên, để đảm bảo cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuân thủ đúng qui hoạch và kế hoạch phát triển của nhà nước cần.
+ Quy hoạch số lượng các doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng trên cơ sở đảm bảo các nguyen tắc: phát triển thị trường lành mạnh, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tích luỹ vốn, duy trì và mở rộng kinh doanh, tận dụng cơ sở hạ tầng viễn thông có sẵn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn đầu tư của nhà nước, sử dụng hiệu quả và tiết kiệm tài nguyên viễn thông và các nguồn lực quốc gia.
+ Có cơ chế, chính cấp phép phù hợp với khuyến khích các doanh nghiệp tham gia bán lại dịch vụ, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên cơ sở hạ tầng mạng lưới đã được đầu tư.
- Về giá cước, phí và lệ phí
Hiện giá cước viễn thông di động đang nằm ở mức cao so với các nước trong khu vực, một phần do giá trị đầu tư lớn, thời gian khai thác chưa lâu và hệ thống quản lý còn chưa đáp ứng. Để đưa giá cước viễn thông di động về bằng và thấp hơn giá của các nước trong khu vực. Nhà nước cần thực hiện việc cân đối lại giá cước dịch vụ viễn thông di động trên cơ sở giá thành và quan hệ cung cầu trên thị trường. Từng bước điều chỉnh giá cước các dịch vụ đảm bảo hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp và lợi ích khách hàng.
+ Từng bước điều chỉnh giá cước kết nối và giá cước thuê kênh giữa các doanh nghiệp trên cơ sở giá thành. Xác định rõ phần đóng góp cho việc cung cấp dịch vụ viễn thông công ích trong giá cước kết nối.
+ Tôn trọng quyền quyết định giá cước của các doanh nghiệp viễn thông. Tránh can thiệp bằng các biện pháp hành chính vào việc điều chỉnh giá cước trên thị trường đối với các dịch vụ đã thực sự có cạnh tranh. Nhà nước chỉ nên quyết định giá cước đối với các dịch vụ công ích, các dịch vụ khống chế thị trường có ảnh hưởng đến sự thâm nhập của thị trường các doanh nghiệp khác.
+ Từng bước đổi mới hệ thống lệ phí, phí cấp phép, sử dụng tài nguyên viễn thông (kho số) theo nguyên tắc: đảm bảo sử dụng hiệu quả, tiết kiệm, tránh lãng phí kho số, đồng thời làm tăng quá mức chi phí sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp.
- Về tiêu chuẩn, chất lượng mạng lưới và dịch vụ.
Thời gian gần đây khi có thêm một số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động tham gia thị trường như: Viettel, Sfone, EVN Telecom, tạo nên sự cạnh tranh về giá cũng như chất lượng mạng lưới và dịch vụ. Tuy vậy, chất lượng mạng lưới và dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông di động nói chung vẫn còn đó nhiều yếu kém cần phải sửa đổi và nần cao.
+ Ở tầm vĩ mô, nhà nước cần đẩy mạnh công tác xây dựng tiêu chuẩn trong lĩnh vực viễn thông di động phù hợp với pháp luật Việt Nam, thông lệ và qui định quốc tế.
+ Tăng cường quản lý chất lượng mạng lưới, dịch vụ viễn thông di động qua hình thức công bố chất lượng trên cơ sở các tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng do các doanh nghiệp viễn thông tự nguyện áp dụng.
+ Tăng quản lý chất lượng thiết bị đầu cuối, các thiết bị có khả năng gây nhiễu thông qua các hình thức: công bố phù hợp tiêu chuẩn, chứng nhận hợp chuẩn, thừa nhận lẫn nhau, quản lý tương thích.
- Về kết nối và sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thông
Đỉnh điểm của việc tranh chấp trong kết nối và sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thông di động là năm 2005, với việc Viettel đã đề nghị Bộ Bưu chính Viễn thông đứng ra giải giải quyết các tranh chấp thuê kênh riêng và kết nối dịch vụ. Điều này nói lên rằng cần phải có có những nguyên tắc, cơ chế phù hợp cho các doanh nghiệp áp dụng.
+ Nhà nước sớm xây dựng và ban hành qui định về kết nối mạng viễn thông công cộng nhằm tạo thuận lợi cho việc ký kết và thực hiện thỏa thuận kết nối giữa các doanh nghiệp.
+ Xây dựng và ban hành tiêu chí đánh giá năng lực mạng lưới và các cơ chế kinh tế, tài chính phục vụ cho việc thực hiện kết nối và giải quyết tranh chấp giữa các doanh nghiệp.
+ Khuyến khích sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thông. Tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp viễn thông thuê hạ tầng của các ngành khác như truyền hình, điện lực để thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông.
- Về tài nguyên viễn thông
+ Qui hoạch tài nguyên viễn thông trên cơ sở đảm bảo đầu tư, sử dụng tiết kiệm, có hiệu quả. Ưu tiên qui hoạch và phân bổ tài nguyên cho công nghệ dịch vụ viễn thông di động mới
+ Từng bước nghiên cứu, xem xét áp dụng cơ chế giữ nguyên số thuê