III. KIẾN NGHỊ
2. VỀ PHÍA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL
2.3 Đơn giản hoá vấn đề thủ tục đối với các cán bộ đi công tác.
Đây là vấn đề tưởng chừng nhỏ nhưng nó lại gây rất nhiều khó khăn cho cán bộ của Công ty trước và sau khi đi công tác xa. Điều này được chị Vũ Thị Hồng Phúc- một nhân viên tại phàng kinh doanh của Công ty, kể lại rằng:
Một người trước khi đi công tác muốn ứng tiền thì phải tuân theo một qui trình rất phức tạp: Đầu tiên là phải có phiếu giao nhiệm vụ của trưởng phòng, rồi làm một tờ trình, trong đó phải lấy được 3 chữ ký của trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng tài chính, trưởng phòng kế hoạch và phía trên là Giám đốc phê duyệt. Sau khi tờ trình được phòng tài chính chấp nhận, nhân viên đó được phát một phiếu
ứng tiền và rồi lại một qui trình: mang đến trưởng phòng kinh doanh ký, phòng tài chính ký, phòng kế hoạch ký, nhân viên được giao nhiệm vụ ký, thủ quỹ ký, Giám đốc ký. Sau khi thực hiện hết các khâu này thì người nhân viên này phải làm tiếp một qui trình mới: mang sổ ứng tiền lên trưởng phòng ký, Giám đốc ký, trưởng phòng tài chính ký, rồi một cái lệnh cấp tiền, trong đó nhân viên ký, trưởng phòng tài chính ký, Giám đốc ký… Chỉ sơ sơ cũng phải có được 15 chữ ký cho một giấy ứng tiền.
Đây là thủ tục trước khi đi công tác, khi đi công tác về chị Phúc còn cho biết rằng phải giải quyết thêm một loạt các thủ tục khác. Một yêu cầu bắt buộc là mọi chi phí thanh toán đều phải có hoá đơn. Đây là bức xúc của không ít người, bởi có những chi phí phát sinh nhưng lại không thể lấy hoá đơn. Do vậy, nhiều khi các anh chị phải bỏ tiền riêng để phục vụ công việc chung của Công ty vì không được thanh toán. Nếu không có hoá đơn thì nhân viên đó phải làm sao để thanh toán được các khoản đã chi vì công việc? Trong trường hợp này phải có giấy xác nhận của chính quyền địa phương, nơi diễn ra việc mua bán. Đây cũng là một cách giải quyết nhưng xem ra nó cũng rất phức tạp, vì ai có thời gian đến có thời gian đến xin chính quyền địa phương xác nhận, hoặc việc mua bán diễn ra vào ngày giờ nào thì ai mà nhớ được.
Tất cả những thủ tục rườm rà này đã nhiều khó khăn cho nhân viên đi công tác xa, làm chậm trễ và giảm hiệu quả công việc của Công ty. Để giảm được những thủ tục này, Công ty cần có bộ phận chuyên trách hướng dẫn và trợ giúp các nhân viên thực hiện thủ tục trước khi đi công tác, bộ phận này có thể đứng ra lo thủ tục và thanh quyết toán cho nhân viên.
2.4 Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo và chăm sóc khách hàng. a. Công tác quảng cáo.
- Tăng cường hơn nữa thời lượng quảng cáo trên đài truyền hình ở địa phương thay vì thời lượng trung bình 6 buổi/tháng. Như thế, thông tin về dịch vụ 178 sẽ được khách hàng tiếp nhận một cách liên tục và đầy đủ hơn.
hơn. Thực tế cho thấy, bộ phận khách hàng vẫn không hiểu được “phương thức tính cước block 6s” nghĩa là gì và có lợi hơn các dịch vụ gọi đường dài khác ở chỗ nào.
- Nâng cao nhận thức từ phía khách hàng về dịch vụ 178 theo định hướng “dịch vụ 178 luôn rẻ nhất”, do vậy cần đẩy mạnh và tập trung hơn nữa vào công tác marketing đến với nhiều đối tượng khách hàng theo hình thức phân đoạn thị trường, vì thực tế các chương trình quảng cáo không thể truyền tải hết tất cả những thông tin về dịch vụ 178.
b. Công tác chăm sóc khách hàng.
- Tổ chức thường xuyên và phối hợp một cách nhịp nhàng giữa các hình thức chăm sóc khách hàng như: gọi điện, trực tiếp gặp gỡ khách hàng, tặng quà… Tất cả những hình thức trên ngoài việc chúng ta khai thác được từ phía khách hàng những thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt động kinh doanh mà nó còn tạo ra sự gần gũi, thân thiết giữa khách hàng và nhân viên của Công ty. Qua đó, tạo ra sự trung thành giữa khách hàng với dịch vụ 178.
- Phối hợp với Công ty thu cước kiểm tra, khắc phục hiện tượng in gộp cước 2 tháng liên tiếp, bản kê chi tiết cần in rõ ràng, tránh phát sinh các khiếu nại của khách hàng.
- Khắc phục tình trạng thuê bao PSTN gọi đi được nhưng không nghe được các cuộc gọi đến từ Đắk Lắk, Đắk Nông.
- Công ty thu cước cần kịp thời gạch nợ khách hàng đã đóng tiền để tránh hiện tượng khách hàng đã thanh toán nhưng vẫn ghi nợ vào cước tháng tiếp theo dẫn đến khách hàng không tin tưởng vào dịch vụ 178.
KẾT LUẬN
Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel nói chung và Công ty điện thoại đường dài nói riêng là một doanh nghiệp mới trong ngành viễn thông Việt Nam. Ra đời trong hoàn cảnh đất nước ta ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới đã tạo cho Viettel nhiều cơ hội và thách thức. Cùng với sự phát triển của ngành CNTT thế giới đã đem lại nhiều những công nghệ mới để Viettel ứng dụng và phát triển. Ngược lại, nền kinh tế hội nhập cũng đặt ra những khó khăn cho Công ty trước sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Công ty điện thoại đường dài Viettel - với dịch vụ 178 gọi đi trong nước và quốc tế là doanh nghiệp tiên phong trong việc sử dụng công nghệ VoIP. Phong cách phục vụ và phương thức tính cước mới đã đưa Công ty trở thành một trong những nhà cung cấp điện thoại cố định hàng đầu tại thị trường viễn thông Việt Nam.
Trong thời gian thực tập tại Công ty, tôi thấy hoạt động kinh doanh của Công ty rất hấp dẫn và nó thích hợp để tôi vận dụng kiến thức quản lý của mình, do đó đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh ở Công ty điện thoại đường dài – Viettel” đã được tôi chọn làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
Qua tìm hiểu thực trạng và giải pháp quản lý kinh doanh ở Công ty, tôi tin rằng hoạt động kinh doanh của Công ty sẽ ngày càng phát triển và trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế lớn nhất tại Việt Nam.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Công ty đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề thực tập này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Giáo trình Khoa học quản lý tập I, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội, năm 2004.
Giáo trình khoa học quản lý tập II, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội, năm 2002.
Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, NXB Giáo Dục, Hà Nội, năm 2002.
Những văn bản pháp luật về luật kinh tế, NXB Tư pháp, Hà Nội, năm 2005. Mai Văn Bưu, Phan Kim Chiến, Lý thuyết quản trị kinh doanh, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội, năm 2005.
Kinh tế phát triển- số 95, tháng 5/2005 - Quản lý Nhà nước đối với lĩnh vực viễn thông của Việt Nam - Trần Bình Dương.
Kinh tế phát triển - số 101, tháng 11/2005 - Cạnh tranh và hợp tác nhằm phát triển thị trường viễn thông Việt Nam - Nguyễn Đăng Quang.
www.viettel.com.vn, ngày 25/3/2006.
Đỗ Văn Phức - Khoa học quản lý hoạt động kinh doanh, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội, năm 2005.
Giáo trình Quản Trị Chất Lượng trong tổ chức, Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh,…NXB Thống Kê, tháng 9/2004.
BCVT và CNTT - kỳ 1, tháng 1/2006, Viettel xây dựng cơ sở hạ tầng phát triển kinh doanh - Phạm Long Trận.
Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU...1
Chương I. ...2
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH ...2
I . QUẢN LÝ - ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ ...2
1 . QUẢN LÝ LÀ GÌ ? ...2
2 . ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN LÝ...3
3. VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ...5
II . NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH...6
1 . QUAN ĐIỂM VỀ KINH DOANH ...6
2 . HOẠT ĐỘNG KINH DOANH...7
2.1. Lập chiến lược kinh doanh...7
2.2. Quảng cáo- Bán hàng...8
2.3. Chiến lược giá sản phẩm...8
2.4. Xúc tiến hỗn hợp...9
3. QUẢN LÝ KINH DOANH...9
3.1. Quản lý chiến lược kinh doanh...10
3.2. Quản lý marketing...12
3.3. Kiểm tra hoạt động kinh doanh...14
4. CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH...15
Chương II. ...17
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL ...17
I. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ 178...17
1. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 178...17
2. CÁCH TÍNH CƯỚC...18
3. THU CƯỚC ...18
1. CHIẾN LƯỢC KINH DOANH...18
1.1. Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2005...18
1.2.Kết quả sản xuất kinh doanh tháng 12/2005 của Công ty...21
1.3. Kế hoạch tháng 1/2006 ...25
2. HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 178 VÀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI ...26
2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường...26
2.2. Chương trình khuyến mại. ...26
3. KHẢ NĂNG NẮM BẮT TÂM LÝ VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...27
3.1. Giải quyết khiếu nại của khách hàng ...27
3.2.Giải đáp các thắc mắc của khách hàng và chăm sóc qua điện thoại. ...29
4. ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CUNG CẤP...29
5. CHÍNH SÁCH GIÁ...30
6. HOẠT ĐỘNG CỦA BAN XÚC TIẾN ...32
7. ĐỘ NHẠY TRONG VIỆC NẮM HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ...34
7.1. Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam(VNPT)...34
7.2. Công ty Cổ Phần dịch vụ Bưu Chính Viễn thông Sài Gòn Post(SPT)...35
7.3. Công ty Viễn thông Điện Lực(ETC)...35
8. KIỂM TRA, GIÁM SÁT THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY...36
8.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ tháng 11/2005...36
8.2. Kết quả triển khai các nhiệm vụ...37
8.3. Đánh giá hoạt động của các TTVT tỉnh...38
Chương III:...41
I. MỤC TIÊU CỦA QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH...41
1. ĐỀ RA KẾ HOẠCH KINH DOANH CỤ THỂ, ĐẦY ĐỦ...41
1.1. Phân tích và dự báo môi trường trong và ngoài Công ty...41
2. TÌM HIỂU THỊ TRƯỜNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG...46
2.1. Tìm hiểu thông tin thị trường viễn thông...46
2.2. Nhu cầu của khách hàng...47
II. GIẢI PHÁP ...48
1. ĐÀO TẠO, BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN KINH DOANH...48
1.1. Kiến thức marketing...49
1.2. Kiến thức về dịch vụ 178...49
2. CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 178...50
3. ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI ...51
4. XÂY DỰNG VĂN HOÁ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ...52
4.1. Về truyền thống Quân Đội...52
4.2. Về cách làm của Quân đội...54
5. TĂNG CƯỜNG PHỐI KẾT HỢP VỚI CÁC TTVT TỈNH ...55
6. LIÊN KẾT VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG KHÁC...56
III. KIẾN NGHỊ...57
1. VỀ PHÍA NGÀNH QUẢN LÝ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG...57
2. VỀ PHÍA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL ...59
2.1.Thay đổi quan điểm cạnh tranh đối kháng bằng cạnh tranh và hợp tác...59
2.2. Lắng nghe khách hàng nói. ...60
2.3 Đơn giản hoá vấn đề thủ tục đối với các cán bộ đi công tác.
...61
KẾT LUẬN...64