II. GIẢI PHÁP
2. CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 178
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, nó mang lại chuỗi các lợi ích và thoả mãn giá trị mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của các yếu tố như sau: Khả năng tiếp cận thị trường, giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, năng lực và kỹ năng, cách cư sử, uy tín của nhà cung cấp, thông tin, khách hàng.
Như vậy, để cải thiện chất lượng dịch vụ phải đảm bảo các yếu tố sau:
- Tính kịp thời: Nhằm tiết kiệm thời gian khách hàng, không gây ra những thiệt hại do chậm trễ thông tin gây ra.
- Tính chính xác: Mọi thao tác, mọi công đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải đáng tin cậy, không sai sót, nhầm lẫn.
- Tính toàn diện: Đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ cơ bản và dịch vụ cộng thêm, khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu cá nhân.
- Tính tiện lợi: Tạo thuận lợi cho khách hàng khi họ tiếp cận, tìm hiểu thông tin về dịch vụ, thủ tục khi dùng dịch vụ…
- Tính lịch sự: Thể hiện sự văn minh, chu đáo trong phong cách phục vụ, giao tiếp với khách hàng của nhân viên Công ty.
- Tính ổn định và thường xuyên trong công tác chăm sóc khách hàng.