Triển Mekong của khách hàng:
Lãi suất là yếu tố quan tâm của các khách hàng khi muốn tham gia thực hiện một nghiệp vụ của ngân hàng, chính lãi suất là một trong những yếu tố
mà có thể tác động khách hàng đến vay hay không tại ngân hàng. Qua phỏng vấn 35 đáp viên đang thực hiện nghiệp vụ vay nông nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong vềđánh giá của họđối với lãi suất của ngân hàng
tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 Biểu đồ 5.9: Đánh giá của khách hàng đối với lãi suất của Ngân Hàng TMCP Mekong rất thấp, 0.00% thấp, 5.71% rất cao, 2.86% cao, 65.71% trung bình, 25.71% Nguồn: Tác giả thực hiện
Qua kết quả ta thấy mức đánh giá của các khách hàng đối với mức lãi suất cho vay mà ngân hàng đang áp dụng (1%/tháng) là khá cao so với các ngân hàng khác, do Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong là ngân hàng còn nhỏ về quy mô và tài chính còn yếu so với các ngân hàng khác nên mức lãi suất của ngân hàng còn cao so với các ngân hàng khác, do đó đánh giá của khách hàng đối với lãi suất cho vay của ngân hàng là cao (chiếm tới 65,71%
đáp viên), trung bình chiếm 25,71%, thấp chiếm 5,71%, rất cao chiếm 2,86%, rất thấp chiếm 0%. Phần lớn khách hàng cho rằng mức lãi suất mà ngân hàng đang áp dụng là cao hơn so với một số ngân hàng khác đang thực hiện cho vay tại tỉnh An Giang, nên tỷ lệ khách hàng chọn lãi suất của ngân hàng cao nhiều hơn so với tỷ lệ cho thấp và trung bình.
Tóm lại: Theo đánh giá của khách hàng về mức lãi suất mà ngân hàng
đáng áp dụng là cao, vấn đề này sẽ ảnh hưởng không tốt đối với MDB, vì yếu tố lãi suất ảnh hưởng không nhỏđến quyết định vay của người nông dân, nếu lãi suất quá cao sẽ làm cho khách hàng sẽ thay đổi ngân hàng để thực hiện vay nông nghiệp, chính vì thếđòi hỏi ngân hàng cần tham khảo ý kiến của khách hàng đối mức lãi suất của mình và xét mức lãi suất giới hạn của chính phủ mà đưa ra mức lãi suất phù hợp hơn nữa.
Vậy mức lãi suất nào mà họ cho là có thể chấp nhận? Trong phỏng vấn, tác giả cũng có yêu cầu khách hàng nêu lên mức lãi suất mà khách hàng cho phù hợp với khả năng chi trả của họ thì thu được kết quả như sau:
tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 0,5 - 0,8%, 65.71% 0,8 - 1%, 28.57% trên 1%, 5.71%
Với mức lãi suất 0,5 đến 0,8%/ tháng được khách hàng đánh giá cho rằng họ có khả năng chi trả nhất chiếm tỷ lệ 65,71%, tiếp đến là mức lãi suất 0,8 đến 1%/tháng, cuối cùng trên 1% chiếm 5,71%, từ kết quả ta thấy đa phần khách hàng đều có tâm lý mức lãi suất càng rẻ thì càng được đồng ý, nên kết quả thu được cũng cần căn nhắc giúp ngân hàng đưa ra một mức lãi suất phù hợp đảm bảo thu hút khách hàng, mang tính cạnh tranh đối với các ngân hàng khác, và phù hợp với quy định của chính phủ, thông tin này có thể được tham khảo cho việc lập kế hoạch Marketing cho ngân hàng ở chương sau.
Kết luận chung: Qua nghiên cứu về mức lãi suất cho vay mà MDB thực hiện với khách hàng, thì khả năng đánh giá về mức lãi suất 1% của MDB là khá cao so với khả năng của họ, và mức lãi suất được đánh giá là có khả năng chi trả nhiều nhất là từ 0,5 đến 0,8%, điều này giúp MDB thấy
được việc họ nên có những chính sách nhằm thay đổi lãi suất phù hợp hơn với khách hàng của mình, và phù hợp với những yêu cầu về lãi suất cho vay mà chính phủđưa ra.
5.2.2.2 Đánh giá của khách hàng đối với thủ tục cho vay thực hiện tại Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong:
Thủ tục cho vay cũng là một trong những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi thực hiện vay nông nghiệp tại một ngân hàng. Thủ tục có đơn giảng hay không? Nhân viên có hướng dẫn tận tình khi làm thủ tục hay không? Đó là những vấn đề mà người nông dân quan tâm khi thực hiện thủ tục vay tại ngân hàng. Vậy với những vấn đề đó thì Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong đã làm được như thế nào? Qua phỏng vấn 35 khách hàng của ngân
Biểu đồ 5.10: Biểu đồ biểu thị mức lãi suất mà khách hàng của ngân hàng TMCP Phát Triển Mekong sẵn sàng chi trả
tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 bình thường, 62.86% phức tạp, 14.29% rất phức tạp, 17.14% rất đơn giản, 0.00% đơn giản, 5.71%
hàng về đánh giá của họ như thế nào đối với thủ tục cho vay của ngân hàng thì thu được kết quả như sau:
Qua biểu đồ ta thấy, sự đánh giá của khách hàng đối với thủ tục cho vay mà ngân hàng đang áp dụng thì sựđánh giá cho là bình thường chiếm tỷ
lệ cao nhất 62,86%, cho là đơn giản chiếm tỷ lệ 5,71%, còn phức tạp chiếm tỷ lệ 14,29%, rất phức tạp chiếm tỷ lệ 17,14%. Hầu như các khách hàng đều cho là thủ tục mà họ cần làm với ngân hàng để có thể vay tại ngân hàng là bình thường giống như các ngân hàng khác, đa phần các khách hàng đã từng thực hiện vay nông nghiệp tại các ngân hàng khác nên việc cho là thủ tục vay bình thường và đơn giản là có cũng chiếm tỷ lệ cao hơn đánh giá là phức tạp và rất phức tạp. Tuy nhiên , một số khách hàng cho rằng việc thực hiện thủ tục vay 2 ngày cũng khiến họ gặp khó khăn trong việc thực hiện vay, và
ảnh hưởng đến thời gian họ mua máy móc thiết bị, bên cạnh đó một số đối tượng nông dân trình độ học vấn không nhiều nên trong quá trình thực hiện thủ tục cũng gây một số khó khăn cho họ, chính vì thế mà có một số đối tượng cho là phức tạp và rất phức tạp.
Tóm lại: Việc khách hàng đánh giá về thủ tục ngân hàng thực hiện vay nông nghiệp cho là binh thường và đơn giản chiếm tỷ lệ cao là sự thực hiện tốt của ngân hàng, tuy nhiên một sốđối tượng khách hàng cho là phức tạp và rất phức tạp đòi hỏi ngân hàng cần có những chính sách nhằm thay đổi cách
đánh giá của họ, và hài lòng hơn đối với ngân hàng.
Trong quá trình lập thủ tuc cho vay thì cán bộ tín dụng giữ một vai trò quan trong việc giúp người nông dân thực hiện thủ tục thuận lợi, vì đối
Biểu đồ 5.11: Đánh giá của khách hàng đối với thủ tục cho vay của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong
tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 đồng ý, 37.14% không ý kiến, 45.71% không đồng ý, 8.57% rất không đồng ý, 8.57% rất đồng ý, 0.00%
hướng dẫn của họ chính là hỗ trợ quan trọng giúp người nông dân thực hiện nghiệp vụ dễ hơn. Qua nghiên cứu 35 khách hàng của ngân hàng về nhận
định của họ đối với việc nhân viên tín dụng của ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn họ thực hiện thủ tục cho vay thì ta thu được kết quả như sau:
Khả năng tận tình hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục vay nông nghiệp của các bộ tín dụng của MDB đã tạo cho khách hàng của họ hài lòng
được thế hiện bằng việc số khách hàng đồng ý và rất đồng ý (chiếm tỷ lệ
37,14% và 8,57%) chiếm tỷ lệ cao hơn so với nhận định không đồng ý và rất không đồng ý (chiếm tỷ lệ 8,57% và 0%).Chính sự tận tình hướng dẫn từ
việc cần phải làm gì để xong thủ tục vay, một số nhân viên tín dụng đã đến trực tiếp nhà khách hàng để hướng dẫn thủ tục vay, chính vì điều này khiến cho khách hàng đánh giá cao về sự hướng dẫn tận tình thủ tục vay của nhân viên tín dụng ngân hàng. Bên cạnh đó, một số cán bộ chưa vui vẻ trong quá trình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay, nên tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng về khả năng tận tình trong hướng dẫn thủ tục vay của khách hàng cũng có.
Tóm lại: Qua kết quả có thể thấy được sự tận tình của nhân viên tín dụng hỗ trợ người nông dân thực hiện thủ tục cho vay chính là một trong những nguyên nhân khiến họ thực hiện vay nông nghiệp tại ngân hàng, đây là điều cần chú ý phát huy khi tiến hành lập ra kế hoạch Marketing cho nghiệp vụ vay nông nghiệp của Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong.
Kết luận chung: Sự phức tạp thủ tục vay theo đánh giá của khách hàng là vấn đề mà ngân hàng cần có biện pháp nhằm thỏa mãn khách hàng mình hơn nữa, bên cạnh đó sự tận tình hướng dẫn của nhân viên tín dung trong quá trình thực hiện thủ tục vay cũng được sự đánh giá cao của khách hàng, điều này đòi hỏi ngân hàng cần phát huy.
Biểu đồ 5.12: Biểu đồ biểu thị nhận định của khách hàng đối với sự tận tình hướng dẫn của nhân viên tín dụng khi thực hiện thủ
tục vay
tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 đồng ý, 25.71% không ý kiến, 40.00% không đồng ý, 28.57% rất không đồng ý, 2.86% rất đồng ý, 2.86%
5.2.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên của ngân hàng TMCP phát triển Mekong:
Đối với bất kỳ một tổ chức nào thì nhân viên luôn là một thành phần quan trọng để thể hiện sự thành công và văn hóa của một doanh nghiệp. Trong lĩnh vực ngân hàng thì nhân viên được xem như cầu nối để khách hàng đến với ngân hàng thực hiện giao dịch. Sự nhiệt tình của nhân viên cũng là một trong những điều khiến khách hàng gắn bó với ngân hàng nhiều hơn nữa, do đó để lập ra một kế hoạch Marketing thì không thể nào bỏ qua việc xem xét sự đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên. Qua nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với nhận định cho là nhân viên ngân hàng TMCP phát triển Mekong tạo cảm giác thân thiện cho họ khi
đến thực hiện vay tại ngân hàng thì thu được kết quả như sau:
Biểu đồ 5.13: Biểu đồ nhận định của khách hàng đối với việc cho nhân viên ngân hàng tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng
Qua biểu đồ ta thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý cho rằng nhân viên ngân hàng tạo thân thiện khi thực hiện vay tại ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp hơn so với nhận định cho rằng không đồng ý, nhưng thấp hơn không nhiều (không
đồng ý chiếm tỷ lệ 28,57% và đồng ý chiếm tỷ lệ 25,71%). Theo nhận định của một số khách hàng thì mộ số nhân viên không thể hiện sự vui vẻ khi giao tiếp với khách hàng tạo cho khách hàng cảm thấy được sự thân thiện khi thực hiện vay tại ngân hàng do đó có một số khách hàng đánh giá về sự thân thiện của nhân viên ngân hàng không tốt lắm. Ngoài ra còn có một số đối tượng khách hàng đánh giá khá tốt về sự hướng dẫn tận tình của cán bộ tín dụng và sự quan tâm của họ trong việc thực hiện vay đã tạo nên sự hài lòng của họ đối với sự thân thiện của nhân viên ngân hàng. Số lượng khách hàng không thể đánh giá được sự thân thiện của nhân viên ngân hàng vì có nhân viên thân thiện, một số chưa thân thiện lắm nên đáp viên cho không ý kiến
tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 không ý kiến, 62.86% đồng ý, 28.57% rất đồng ý, 0.00% rất không đồng ý, 0.00% không đồng ý, 8.57%
Tóm lại: Thân thiện của nhân viên cũng góp phần thu hút khách hàng
đến với ngân hàng mình, qua kết quả trên thì nhân viên của MDB chưa tạo
được sự thân thiện cho khách hàng, vấn đề này đòi hỏi cần có những biện pháp nhằm thay đổi cách nhìn nhận về nhân viên ngân hàng trong mắt khách hàng tốt hơn.
Bên cạnh sự thân thiện của nhân viên thì kiến thức của nhân viên tín dụng chủ yếu là việc trả lời các thắc mắc của khách hàng có tạo sự thỏa mãn cho khách hàng hay không? Cũng được nghiên cứu qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng, và kết quả thu được như sau:
Trong đánh giá của khách hàng đối với khả năng trả lời thắc mắc khách hàng, ta thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý (chiếm 28,57%) đối với cách trả lời của nhân viên ngân hàng tạo sự thỏa mãn cho họ chiếm tỷ lệ cao hơn so với ý kiến cho rằng không đồng ý (8,57%), vì theo khách hàng họ đánh giá cao việc nhân viên trả lời thắc mắc của họ, bên cạnh đó còn hướng dẫn khách hàng giải quyết vấn đề một cách tốt nhất khi gặp khó khăn trong thực hiện vay tại ngân hàng. Tuy nhiên một số khách hàng còn thể hiện không hài lòng
đối với việc nhân viên trong khi trả lời câu hỏi của họ không vui vẻ tạo cho họ cảm thấy ngại khi muốn nhân viên giải đáp thắc mắc của mình nên ciệc mốt số khách hàng chưa thỏa mãn cách trả lời thắc mắc của nhân viên ngân hàng.
Tóm lại: nhìn chung sự chuẩn bị về công tác chuyên môn cho đội ngũ
nhân viên ngân hàng tốt, nên khả năng đánh giá của khách hàng về khả năng trả lời thắc mắc của họ cũng cao, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề chưa tốt của nhân viên ngân hàng, dòi hỏi ngân hàng cần phải có những chính sách
Biểu đồ 5.14: Biểu đồ biểu thị nhận định của khách hàng về khả
năng trả lời các thắc mắc khách hàng của nhân viên tín dụng
tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 rất không đồng ý, 8.57% không ý kiến, 60.00% đồng ý, 22.86% không đồng ý, 8.57% rất đồng ý, 0.00%
nhằm giúp nâng cao trình độ chuyên môn, và phong cách thân thiện đồng
đều giữa các nhân viên ngân hàng trong khi tiếp xúc với khách hàng.
Ngoài việc đánh giá về sự thân thiện của nhân viên có tạo cho khách hàng cảm nhận được hay không? Hay cách trả lời câu hỏi của nhân viên có tạo sự thỏa mãn cho khách hàng hay không? Thì sự quan tâm của nhân viên ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng cũng là một cách để
tác động khách hàng mình hài lòng hơn nữa. Qua nghiên cứu cách đánh giá của các khách hàng về sự quan tâm của nhân viên Ngân Hàng TMCP Phát Triển Mekong đối với họ, bằng việc xem xét nhận định củ họ về việc cho là ngân hàng quan tâm chu đáo đối với họ khi họ thực hiện giao dịch tại ngân hàng, ta thu được kết quả như sau:
Có 22,86% khách hàng cho là nhân viên ngân hàng có sự quan tâm chu
đáo đối với họ khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng, tỷ lệ không đồng ý đó là 8,57% và rất không đồng ý cũng chiếm tỷ lệ 8,57%, tỷ lệ của không ý kiến chiếm tỷ lệ 60%. Từ kết quả ta thấy tỷ lệđồng ý đối với sự quan tâm chu đáo của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng chiếm tỷ lệ cao hơn so với không đồng ý, có được kết quả trên là do sựđánh giá cao về cách giao tiếp với khách hàng của nhân viên tín dụng, một số khách hàng đánh giá cao việc nhân viên tín dụng quan tâm họ trong việc thực hiện thủ tục vay tại ngân hàng.
Tuy nhiên, qua ba biểu đồ trên ta vẫn thấy các ý kiến không đồng ý của khách hàng, vậy nguyên nhân nào làm cho họ không đồng ý đối với các nhận
định trên, qua nghiên cứu tìm hiểu yếu tố nào mà khách hàng chưa hài lòng
đối với nhân viên ngân hàng thu được kết quả sau:
Biểu đồ 5.15: Nhận định của khách hàng đối với việc nhân viên ngân hàng quan tâm cho đáo đối với họ khi thực hiện giao dịch tại ngân
hàng
tỉnh An Giang giai đoạn 2010-2011 không thực hiện điều đã hứa với khách hàng, 5.71% không vui vẻ với khách