- Nợ nhĩm 5: triệu đồng.
3.3.5Thực hiện tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng
Xây dựng thương hiệu khơng chỉ đơn thuần là việc cung cấp cho khách hàng những
sản phNm dịch vụ chất lượng cao, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng mà cịn phải giữ gìn được mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng, tạo sự gắn bĩ về mặt tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng. Xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được lịng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình.
Muốn vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chính sách chăm sĩc phù hợp với từng
đối tượng nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cơng tác chăm khách hàng trở thành một nét văn hĩa đặc trưng riêng của từng ngân hàng, ít nhiều mang tính nghệ thuật và gĩp phần to lớn tạo dựng thương hiệu ngân hàng.
Trong chăm sĩc khách hàng thì nhân tố con người đĩng vai trị hàng đầu. Do đĩ,
các ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về cơng tác chăm sĩc khách hàng,
đặc biệt là đối với các giao dịch viên và nhân viên bộ phận chăm sĩc khách hàng, để tất cả cán bộ, nhân viên trong tồn hệ thống nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sĩc
khách hàng, xem khách hàng như ân nhân, như người nuơi sống ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho nhân viên cĩ thái độ niềm nở, vui vẻ, hết lịng giúp đỡ khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. “Cung ứng dịch vụ với nụ cười thân thiện” – là một phương châm mà các ngân hàng nên đề ra.
92
Việc tạo thuận lợi cho khách hàng ngay từ khi bước chân vào ngân hàng cũng là
một yếu tố trong chăm sĩc khách hàng. Những điều tưởng chừng nhỏ nhặt nhưthái độ của
bảo vệ tại bãi giữ xe, khơng gian đĩn tiếp cũng tác động nhiều đến thiện cảm của khách
hàng. Các ngân hàng nên “tạo sự thoải mái nhất cĩ thể được” nhằm phục vụ khách hàng.
Cĩ một bộ phận khách hàng mới khi đến với ngân hàng cịn cĩ tâm lý e ngại, chưa hiểu rõ thủ tục ngân hàng… Giúp khách hàng phá vỡ tâm lý e ngại này, nắm bắt nhu cầu
và đáp ứng nhanh chĩng sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng mới.
Giải quyết nhanh chĩng những bức xúc, khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết trong xây dựng lịng tin của khách hàng vào ngân hàng. Các ngân hàng nên cho khách
hàng thấy rằng những vấn đề mà họ đưa ra luơn được ngân hàng quan tâm. Muốn vậy, bộ
phận giải quyết khiếu nại phải là những con người mềm dẻo, cĩ kinh nghiệm, nắm vững chuyên mơn, nghiệp vụ và cĩ khả năng thương thuyết tốt. Đây chính là điều mà các ngân
hàng phải bồi dưỡng cho nhân viên mình. Tuy vậy, cĩ những vấn đề mà khách hàng muốn
phản ánh trực tiếp lên ban lãnh đạo, các ngân hàng phải bố trí, lắp đặt hộp thư gĩp ý, số điện thoại nĩng… Từđĩ, về phía khách hàng, những khúc mắc được giải quyết thỏa đáng, về phía ngân hàng, ban lãnh đạo cĩ thể định hướng hành vi của nhân viên, thể hiện nét văn
hĩa hướng đến khách hàng.
Tổ chức các hội nghị khách hàng là dịp để lắng nghe những ý kiến phản hồi của
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tìm hiểu và khơi thơng những nhu cầu mới, bày tỏ lịng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng, tuyên dương những khách
hàng lớn bằng phần thưởng, quà tặng vì đã cĩ những đĩng gĩp tích cực cho ngân hàng, tổ
chức giải trí, rút thăm may mắn, chương trình văn nghệ, và nhân dịp này giới thiệu các sản phNm, dịch vụ mới, cơng nghệ mới.
Thực hiện tốt dịch vụ Home Banking đối với những khách hàng đặc biệt. Khách
hàng ở tại trụ sở của mình, thơng qua mạng máy tính để thực hiện các giao dịch thường xuyên như thanh tốn, mở L/C… Đối với các khoản rút hoặc nộp tiền lớn, ngân hàng nên bố trí xe đến tận nơi chuyên chở.
Tăng cường cơng tác chăm sĩc khách hàng thơng qua các hình thức hậu mãi: tặng
quà cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm, ngày thành lập doanh nghiệp,
93
Xây dựng được hệ thống câu hỏi thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàngvề chất lượng sản phNm dịch vụ, phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên… để cĩ biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phNm, dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chăm sĩc khách hàng qua mạng điện tử là điều mà các ngân hàng nên làm để ngày
càng tăng thêm tính hiệu quả của bộ phận này. Gửi email cảm ơn, thơng báo đến khách
hàng… cĩ thể được thực hiện rất nhanh chĩng, ít tốn kém.
Tĩm lại, các ngân hàng cĩ rất nhiều biện pháp để tạo hiệu quả cao trong cơng tác chăm sĩc khách hàng. Tuy nhiên, tựu chung lại, tất cả đều nằm trong nét văn hĩa lấy
khách hàng làm trọng tâm.
Nếu một thương hiệu hứa và thực hiện được lời hứa đĩ, sẽ tạo được lịng tin đối với
khách hàng. Một sự thật hiển nhiên là niềm tin được xây dựng bằng hàng ngàn việc làm nhưng niềm tin ấy sẽ mất đi chỉ bằng một việc làm dù rất nhỏ. Liên kết dịch vụ chăm sĩc
khách hàng với thương hiệu là cách tốt nhất để xây dựng một mối quan hệ bền vững với
khách hàng.