- Góp phần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: Từ trớc đến nay, NHNoVN cũng nh các ngân hàng thơng mại khác chủ yếu đều tập trung nguồn lực phát
(ATM) CỦA NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG THễN VIỆT NAM
3.2. Một số giải phỏp nhăm nõng cao sức cạnh tranh dịch vụ thanh toỏn thẻ tự động ATM của ngõn hàng.
động ATM của ngõn hàng.
Giải phỏp 1 : Phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toỏn tự động
* Thẻ ghi nợ
Qua thực tiễn tại cỏc thị trường khỏc cũng như ở thị trường Việt Nam thụng qua dự ỏn hệ thống giao dịch tự động cho thấy, người tiờu dựng và cỏc đơn vị chấp nhận thẻ thớch nghi dễ dàng với việc sử dụng thẻ ghi nợ trực tuyến để mua sắm. Người tiờu dựng hoàn toàn thoả món với cỏc giao dịch điện tử và với việc sử dụng mó số cỏ nhõn (PIN) tại hệ thống giao dịch tự động ATM. Thờm vào đú, tại hầu hết cỏc thị trường trờn thế giới và khu vực, sản phẩm thẻ ghi nợ đó tạo một thúi quen mới về việc lựa chọn phương thức thanh toỏn cho người tiờu dựng, gúp phần quan trọng trong việc thay thế tiền mặt. Đõy là một yếu tố hết sức thuận lợi cho thẻ ghi nợ phỏt triển.
Dựa trờn hạ tầng cơ sở cụng nghệ hiện cú, với lượng lớn khỏch hàng đang sử dụng thẻ Success, với hệ thống giao dịch tự động ATM cú khả năng hỗ trợ cho cỏc giải phỏp phỏt triển thờm tiện ớch cho khỏch hàng sử dụng thẻ, NHNo cần cú kế hoạch phỏt triển sản phẩm thẻ ghi nợ mạnh mẽ hơn nữa như một phương tiện chớnh sử dụng thanh toỏn cho cỏc chi tiờu sinh hoạt hàng ngày: mua bỏn hàng hoỏ, thanh toỏn tiền điện, tiền nước... Việc tớch cực mở rộng mạng lưới, loại hỡnh đơn vị chấp nhận thẻ và ATM sẽ hỗ trợ thờm cho cỏc tiện ớch của khỏch hàng. Nhằm giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian giao dịch và thuận tiện cho khỏch hàng, cỏc giao dịch thẻ ghi nợ sẽ được xử lý trực tuyến và khỏch hàng được kiểm tra bằng mó PIN thụng qua mạng lưới thanh toỏn thẻ tự động tại cỏc đơn vị cung ứng hàng hoỏ dịch vụ hoặc thụng qua hệ thống giao dịch tự động ATM được NHNo trang bị. Đối với giao dịch thanh toỏn hàng húa dịch vụ thỡ đơn vị chấp nhận thẻ giảm chi phớ quản lý, giảm chi phớ bảo quản tiền mặt, được ghi cú vào TK khi gửi hoỏ đơn giao dịch tới NH. Đối với giao dịch thanh toỏn chi phớ sinh hoạt, khỏch hàng được tự chủ động thanh toỏn khi nhận được hoỏ đơn đũi tiền, cỏc cụng ty cung ứng dịch vụ sẽ
giảm chi phớ nhõn cụng thu tiền, rủi ro trong quản lý, được ghi cú tài khoản ngay khi khỏch hàng thanh toỏn, tăng hiệu quả sử dụng vốn thụng qua hệ thống đầu tư vốn tự động của NHNo và việc kết nối trực tuyến với hệ thống thu nợ của cụng ty mỡnh.
Hiện tại, với hệ thống cụng nghệ của mỡnh, triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ trực tuyến, NHNo hầu như khụng phải đầu tư thờm về hệ thống và trang thiết bị. Với mức phớ thanh toỏn thẻ thu từ cỏc đơn vị chấp nhận thẻ khoảng 2%, thẻ ghi nợ trực tuyến dễ dàng cú điều kiện phỏt triển và tăng doanh số trong thời gian khụng lõu. Kế hoạch phỏt triển thẻ ghi nợ trực tuyến của NHNo nhất định sẽ thành cụng, nhất là thời điểm hiện nay, khi giỏ cước viễn thụng được giảm hầu hết ở mức 40% sẽ tạo điều kiện tốt cho NHNo giảm đỏng kể chi phớ trong xử lý giao dịch trực tuyến.
* Thẻ liờn kết
Theo tớnh toỏn của cỏc tổ chức thẻ quốc tế, nếu những năm trước đõy, số lượng thẻ liờn kết chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lượng thẻ phỏt hành trờn phạm vi toàn cầu thỡ trong những năm gần đõy, tỷ lệ này đó tăng gấp nhiều lần. Sự thành cụng của sản phẩm thẻ liờn kết trờn thế giới đó chứng tỏ rằng: ngày nay, khỏch hàng khụng chỉ trụng đợi thẻ tớn dụng đơn giản chỉ là một phương tiện thanh toỏn và cấp tớn dụng mà phải là những tiện ớch và ưu đói do cỏc thành viờn liờn kết cú thể đem lại. Vỡ vậy, để phỏt triển thẻ liờn kết, NHNo cần thực hiện cỏc biện phỏp:
Thứ nhất, liờn kết với một số đối tỏc cung ứng hàng hoỏ, dịch vụ trong nước và quốc tế để phỏt hành thẻ thanh toỏn quốc tế liờn kết cho khỏch hàng. Cỏc lĩnh vực cú khả năng liờn kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị cú số lượng khỏch hàng lớn, thường xuyờn, tiờu dựng hàng húa dịch vụ nhiều như: siờu thị, hàng khụng, bảo hiểm, bưu chớnh viễn thụng, xăng dầu...
Thứ hai, mở rộng thẻ liờn kết cho những nhúm đối tượng thường xuyờn sử dụng dịch vụ trong cỏc lĩnh vực giải trớ, du lịch, dịch vụ xó hội như: ca nhạc, giải trớ, truyền hỡnh, tour du lịch, khỏm chữa bệnh... Khi khỏch hàng sử dụng loại thẻ
liờn kết này, ngoài việc hưởng những ưu đói từ phớa ngõn hàng về lói suất, mức chi tiờu cũn được tư vấn, cung cấp miễn phớ cỏc dịch vụ liờn kết đú. Những lĩnh vực liờn kết này thường cú khối lượng khỏch hàng lớn sử dụng dịch vụ đú.
Thứ ba, kết hợp với cỏc đơn vị liờn kết cú những chớnh sỏch khuyến khớch khỏch hàng sử dụng và chi tiờu bằng thẻ như: ưu đói từ phớa ngõn hàng về phớ, lói suất, thời gian õn hạn; ưu đói từ phớa đối tỏc liờn kết về giỏ, khuyến mại, chương trỡnh điểm thưởng... Đồng thời đem lại những lợi ớch cho từng nhúm khỏch hàng, vớ dụ: khỏch hàng trẻ tuổi được khuyến mói nếu sử dụng thẻ liờn kết về ca nhạc, giải trớ; khỏch hàng cao tuổi được hưởng những tư vấn miễn phớ khi sử dụng thẻ liờn kết về khỏm chữa bệnh…
Thứ tư, kết hợp chặt chẽ với cỏc đơn vị liờn kết trong việc theo dừi và trả thưởng chớnh xỏc để tạo uy tớn, lũng tin cho khỏch hàng sử dụng thẻ.
Giải phỏp 2 : Phỏt triển cỏc hệ thống thanh toỏn tự động qua thẻ của ngõn hàng
Xu thế hiện nay là cỏc hệ thống thanh toỏn qua thẻ sẽ tiến hành thanh toỏn cho nhiều ngõn hàng cựng một lỳc để đề phũng trường hợp hệ thống ngõn hàng này cú sự cố thỡ sẽ chuyển sang thanh toỏn qua ngõn hàng khỏc. Với xu thế đú, cỏc ngõn hàng phải cú chớnh sỏch phỏt triển hệ thống mạng lưới thanh toỏn qua thẻ linh hoạt, phục vụ khỏch hàng tốt, duy trỡ tốc độ và tớnh ổn định của hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động thanh toỏn của cỏc hệ thống này.
Mở rộng mạng lưới cỏc hệ thống thanh toỏn thẻ giỳp khỏch hàng cú thể chi trả dịch vụ, hàng hoỏ một cỏch thuận tiện, nhanh chúng tại đại lý thanh toỏn thẻ của Ngõn hàng như cỏc khỏch sạn, nhà hàng, trung tõm du lịch, cửa hàng, siờu thị, đại lý bỏn vộ mỏy bay... khi tham gia mạng lưới thanh toỏn thẻ tớn dụng họ sẽ thu được một khoản thu nhập (nhờ cú chấp nhận thanh toỏn thẻ, doanh số bỏn hàng hoỏ, dịch vụ của họ cao hơn), Ngõn hàng thu phớ thụng qua hệ thống thanh toỏn thẻ
theo tỷ lệ của doanh số bỏn hàng, dịch vụ được thanh toỏn bằng thẻ. Do đú, Ngõn hàng và cơ sở chấp nhận thẻ đều cú lợi khi tham gia vào dịch vụ này.
Phỏt triển hệ thống thanh toỏn thẻ tự động trước hết phải ưu tiờn những nơi cú hoạt động kinh tế sụi động, cỏc trung tõm du lịch, dịch vụ, siờu thị, khỏch sạn, khu cụng nghiệp... tập trung ở cỏc thành phố lớn. Sau đú, cú chiến lược cụ thể lõu dài để thiết lập những điểm thanh toỏn thẻ trờn khắp cả nước phự hợp (cú thể theo tỷ lệ dõn cư, mức sống, thu nhập, giỏ cả..), đảm bảo khỏch hàng luụn luụn cú cảm giỏc thuận tiện và thấy được sự thuận tiện khi sử dụng thẻ.
Để mở rộng hệ thống thanh toỏn thẻ tự động, NHNo&PTNT VN cần phải:
a. Phỏt triển mạng lưới phõn phối
* Tại Trung ương:
- Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị vật tư, mỏy múc đỏp ứng kịp thời nhu cầu phỏt triển mạng lưới
- Phối hợp với cỏc TCQT tổ chức cỏc chương trỡnh marketing cho cỏc hệ thống thanh toỏn này. Cú chớnh sỏch đặc biệt cho cỏc chinh nhỏnh cú doanh số cao.
- Xõy dựng hỡnh ảnh riờng, đồng bộ cho cỏc mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của AGRIBANK ( thống nhất về màu sắc, thiết kế...)
* Tại cỏc chi nhỏnh
- Tăng cường cụng tỏc chăm súc mạng lưới hệ thống thanh toỏn thẻ hiện cú. - Phỏt triển cỏc điểm đặt mỏy ATM cú hiệu quả.
b. Duy trỡ chủ thẻ
-Tổ chức cỏc chương trỡnh khuyến mại, khuyến khớch chi tiờu của cỏc chủ thẻ.
-Tăng cường quảng cỏo, khuyếch trương cho cỏc sản phẩm thẻ. Làm lễ khai trương cho cỏc sản phẩm mới.
- Kết hợp với cỏc đối tỏc cú sức mạnh thương hiệu để phỏt hành thẻ liờn kết. - Tổ chức cỏc chương trỡnh đồng marketing với cỏc đối tỏc lớn như cỏc cụng ty viễn thụng, hàng khụng, điện lực...
- Hoàn thiện phương hướng marketing toàn diện. Thực hiện chớnh sỏch đói ngộ khỏch hàng thường xuyờn dựa theo kết quả phõn loại khỏch hàng và thị trường trọng điểm.
- NH phải theo dừi đỏnh giỏ thường xuyờn chất lượng phục vụ khỏch hàng, hướng tới đăng ký ỏp dụng hệ thống tiờu chuẩn quản lý chất lượng (ISO) cho NH. Đặc điểm của hoạt động NH được hỡnh thành trờn cơ sở cỏc đặc tớnh của sản phẩm dịch vụ núi chung đú là tớnh vụ hỡnh, khụng tỏch rời, tớnh khụng ổn định, và tớnh khụng lưu giữ được. Do đú chứng chỉ ISO sẽ là một sự thể hiện cụ thể đối với khỏch hàng về chất lượng hoạt động của NH, vốn mang nhiều tớnh chất vụ hỡnh mà khỏch hàng khú nhận biết được.
Giải phỏp 3 : Áp dụng cụng nghệ kỹ thuật tiến tiến
Đổi mới cụng nghệ khụng những đảm bảo mang lại lợi ớch cho khỏch hàng mà cũn gúp phần giảm chi phớ hoạt động cho cỏc ngõn hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng ngày càng gay gắt, sự chờnh lệch giữa cỏc ngõn hàng rất nhỏ thỡ cụng nghệ là một trong những lĩnh vực đảm bảo sự thắng lợi của cỏc ngõn hàng trong cạnh tranh. Điều này đặc biệt đỳng với nghiệp vụ thẻ, một nghiệp vụ ngõn hàng dựa trờn nền tảng cụng nghệ cao. Sự ra đời và phỏt triển của thị trường thẻ phải xuất phỏt từ nhu cầu đũi hỏi của thực tiễn và khả năng đỏp ứng của cụng nghệ ngõn hàng. Thẻ thanh toỏn quan hệ chặt chẽ với hệ thống cụng nghệ thụng tin, khi đưa ra bất kỳ một sản phẩm mới nào đều phụ thuộc vào phần mềm hệ thống do vậy việc lựa chọn chương trỡnh phần mềm rất quan trọng, đũi hỏi chương trỡnh phải mang tớnh toàn cầu, cung cấp dữ liệu theo chuẩn hoỏ quốc tế, dễ tớch hợp, cú tớnh linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yờu cầu và luật lệ thương mại của mỗi quốc gia và khu vực cho phự hợp khi ứng dụng. Agribank cần cú đội ngũ cỏn bộ chuyờn nghiờn cứu để nắm được cỏc cụng nghệ ngõn hàng hiện đại trờn thế giới, cỏc thế hệ mỏy phỏt hành thẻ, mỏy ATM, mỏy chấp nhận thanh toỏn thẻ (POS) hiện đại để đầu tư trỏnh tỡnh trạng vừa mua sắm đưa vào sử dụng xong đó lạc hậu. Chiến lược phỏt triển cụng nghệ của ngõn hàng nờn theo định hướng coi trọng sự
đồng bộ của hệ thống kỹ thuật cả về phần cứng và phần mềm. Hiện theo kinh nghiệm của cỏc ngõn hàng lớn hay cỏc cụng ty thẻ của cỏc nước phỏt triển trờn thế giới để vận hành và phỏt triển hệ thống thẻ cần cú hệ thống dữ liệu tập trung (corebank), hệ thống quản lý thẻ (Card management system), hệ thống chuyển mạch (Switching). Bờn cạnh đú là hệ thống mỏy múc trang thiết bị như mỏy phỏt hành thẻ, cỏc mỏy ATM, POS.
Như đó phõn tớch ở trờn, nghiệp vụ thẻ đũi hỏi một nền tảng cụng nghệ hiện đại, đặc biệt gần đõy cỏc tổ chức thẻ quốc tế cú một loạt yờu cầu nõng cấp hệ thống để giảm thiểu rủi ro (vớ dụ như thẻ chớp theo chuẩn EMV). Đối với NHNo&PTNT VN là NH đi sau trong lĩnh vực thẻ nờn cú lợi thế hơn là mua luụn hoặc thuờ phần mềm theo chuẩn Quốc tế. Tuy nhiờn việc mua hay thuờ là một bài toỏn khú nú cũn phụ thuộc vào quy mụ phỏt triển nghiệp vụ thẻ của NHNo&PTNT VN. Theo cỏc nhà cung cấp giải phỏp, hiện nay trờn thế giới cú hai xu hướng nếu nghiệp vụ thẻ chỉ phỏt triển ở quy mụ trung bỡnh thỡ ngõn hàng chỉ cần đầu tư phần mềm cho thiết bị switching vỡ ngay trong switching đó cú một số module về nghiệp vụ thẻ, tuy nhiờn cỏc chức năng cũn một số hạn chế. Nếu cỏc ngõn hàng muốn đầu tư phỏt triển nghiệp vụ thẻ ở quy mụ lớn thỡ cần đầu tư cả phần mềm quản lý thẻ (Card Management System) và Switching. Đõy là giải phỏp hàng đầu, quan trọng nhất mà Agribank cần quan tõm.
Ngoài việc đầu tư đồng bộ cho hệ thống ATM với chương trỡnh phần mềm quản lý ATM, NHNo cũng cần quan tõm đến việc bảo trỡ hệ thống thiết bị. Việc này cũng hết sức quan trọng khi mỏy ATM của NHNo đó hết hạn bảo hành nếu để xảy ra sự cố tại mỏy thỡ thời gian khắc phục rất lõu điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến khả năng phục vụ của mỏy và chất lượng dịch vụ của ngõn hàng.
Để khắc phục tỡnh trạng quỏ tải về hệ thống giao dịch ATM vào những ngày đầu thỏng, cuối thỏng, NHNo cần phải nõng cấp hoặc thay thế mỏy chủ giao dịch và nõng cấp toàn bộ cỏc điểm hiện đang kết nối giao dịch qua dailup lờn Leased- line hoặc ADSL. Trung tõm Thẻ phối hợp với Trung tõm Cụng nghệ thụng tin
(CNTT) và cỏc chi nhỏnh nghiờn cứu giải quyết triệt để cỏc sự cố về ATM trong toàn hệ thống;
NHNo cũng cần triển khai hệ thống thẻ Chip, trờn cơ sở đú, triển khai nhiều dịch vụ giỏ trị gia tăng trờn thẻ Chip, đảm bảo khả năng cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời, cung cấp dịch vụ cỏ thể hoỏ cho một số NHTM cổ phần, khơi tăng nguồn thu dịch vụ; triển khai thực hiện dự ỏn Contact Center để hỗ trợ khỏch hàng nhanh chúng, kịp thời và mang tớnh chuyờn nghiệp cao, nõng cao chất lượng dịch vụ. Nõng cao năng suất lao động cho cỏn bộ trực hỗ trợ khỏch hàng. Cụ thể:
a. Kiện toàn mụi trường CNTT, tạo tiền đề để phỏt triển cụng nghệ thẻ NH
Một là, triển khai dự ỏn hiện đại hoỏ NH và hệ thống thanh toỏn do World Bank tài trợ. Song song đú hoàn thiện hệ thống mạng thụng tin NH rộng khắp từ trung ương đến tất cả cỏc chi nhỏnh, xõy dựng hệ thống cơ sở dữ liệu toàn ngành
Hai là, cần ứng dụng CNTT trong tất cả cỏc nghiệp vụ NH, đặc biệt ưu tiờn nõng cấp hoàn thiện hệ thống thanh toỏn quốc gia theo hướng tự động hoỏ, tạo nền tảng kỹ thuật để mở rộng dịch vụ thanh toỏn trong dõn cư và trong toàn xó hội.
Ba là, hoàn thiện hệ thống cỏc văn bản phỏp lý trong cỏc nghiệp vụ NH
Bốn là, nhanh chúng tự động hoỏ hệ thống kế toỏn khỏch hàng với cỏc giải phỏp tiờn tiến, tớch cực xỳc tiến thương mại điện tử, phỏt triển cỏc sản phẩm hiện đại như thẻ điện tử, tiền điện tử...
Năm là, đào tạo đội ngũ cỏn bộ, kỹ sư CNTT chuyờn ngành NH để thực hiện chuyển giao cụng nghệ, đủ trỡnh độ sản xuất cỏc phần mềm chuyờn dụng cho hoạt động NH.
Sỏu là, ưu tiờn đầu tư vốn cho ứng dụng và phỏt triển CNTT, triển khai cú hiệu quả cỏc dự ỏn CNTT từ cỏc nguồn tài trợ trong nước và quốc tế
Theo hướng đú, Agribank cần lập chiến lược phỏt triển cụng nghệ thẻ theo mục tiờu cụ thể sau:
Sử dụng hệ thống giao dịch tự động ATM như một lợi thế canh tranh để giành và giữ khỏch hàng thụng qua việc mang lại sự thuận tiện cho khỏch
hàng(dịch vụ NH 24x7 sẽ làm hài lũng cỏc khỏch hàng). Càng thu hỳt được nhiều khỏch hàng tức là càng cú nhiều cơ hội tăng doanh thu (cỏc khoản nợ, dịch vụ thẻ, bảo hiểm, cỏc quỹ đầu tư). Do nhu cầu khỏch hàng đang khụng ngừng tăng, Agribank cần đề ra chiến lược phỏt triển cụng nghệ thẻ để cú thể cung cấp nhiều