Việc hồn thiện hệ thống marketing-mix đối với một doanh nghiệp khách sạn là rất quan trọng.
Việc hồn thiện hệ thống marketinh-mix sẽ giúp cho các khách sạn cĩ được những sản phẩm với chất lượng cao để thoả mãn tốt nhất khách hàng.
Trong hệ thống marketing hỗn hợp của khách sạc ATS cĩ những cơng cụ hoạt động cĩ hiệu quả nhưng cũng cĩ những cơng cụ cĩ hiệu quả hoạt động khơng cao. Sau đây là một số kiến nghị và giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống marketing-mix ở khách sạn ATS.
Chính sách sản phẩm:
- Sản phẩm lưu trú
Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn ATS. Doanh thu dịch vụ này đem lại chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn. Dịch vụ này được thực hiện thơng qua sự giao tiếp giữa khách đến đặt phịng và nhân viên lễ tân.
+ Tại khu lễ tân: khách sạn cĩ đội ngũ nhân viên lễ tân nhanh nhẹn, phục vụ nhiệt tình, cĩ trình độ, cĩ khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ tốt. Các đồ dùng, trang thiết bị phục vụ dịch vụ đĩn tiếp thuận tiện, hiện đại.
Tuy nhiên, ở khâu này cịn hạn chế ở việc giải quyết khách chờ. Khi khách đến làm thủ tục đơng, ở khu lễ tân mới chỉ cĩ những bộ bàn ghế Salon và một
chiếc tivi hiện đại cĩ thể bắt được nhiều kênh truyền hình. Nhưng tập khách hàng của khách sạn đơng và thuộc nhiều quốc gia khác nhau nên những gì khách sạn hiện cĩ ở khu lễ tân khơng thể làm hài lịng tồn bộ khách hàng được.
Hơn nữa, một ca làm việc của nhân viên lễ tân chỉ cĩ 3 người, vì thế việc làm thủ tục check-in, check-out khi đơng khách cịn gặp nhiều khĩ khăn. Việc khách phải chờ là khơng tránh khỏi.
Để giải quyết vấn đề này, khách sạn nên sử dụng một đầu máy video cĩ mở các băng ca nhạc; người ta nĩi rằng:âm nhạc khơng cĩ biên giới, nĩ khơng bị cản trở bởi sự khác biệt về lứa tuổi, tơn giáo, dân tộc...âm nhạc cĩ thể làm cho con người gần gũi nhau hơn.
Một cách khác là khách sạn cĩ thể biến phịng chờ của mình thành một phịng tranh. Khi khách chờ, khách cĩ thể thưởng thức ca nhạc, xem tranh và như vậy khách sẽ quên đi dịng chảy của thời gian, việc chờ đợi khơng cịn là vấn đề quan trọng nữa.
Hoặc khách sạn cĩ thể đặt một quầy bán đồ lưu niệm nhỏ tại bộ phận lễ tân, trong đĩ cĩ trưng bày các sản phẩm mỹ nghệ truyền thống mang đậm bản sắc văn hố dân tộc để khi khách chờ đợi khách cĩ thể xem hoặc mua làm kỷ niệm. Nĩ sẽ làm cho khách quên đi thời gian chờ đợi và cĩ thể gĩp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn.
Mặc dù ở khách sạn ATS đã cĩ quầy đồ lưu niệm nhưng nĩ chỉ mang ý nghĩa trưng bày và khơng cĩ nhiều loại sản phẩm nên khơng cĩ tác dụng đối với khách chờ.
Khách sạn đã giao quyền tự quyết cho nhân viên lễ tân vì thế nhân viên lễ tân cịn đĩng vai trị như người bán hàng nên cũng đã hạn chế phần nào sự chờ đợi của khách.
Thời gian chờ đợi thường rất dài, nên cần phải làm cho khách quên nĩ đi bằng những dịch vụ bổ sung phù hợp với tiềm lực của khách sạn (khách sạn cĩ thể thực hiện được). Nếu biết làm cho khách quên đi thời gian chờ đợi, khách hàng sẽ đến với doanh nghiệp của chúng ta ngày càng đơng hơn.
+ Tại phịng ngủ trong khách sạn: trang thiết bị trong các phịng ngủ đồng bộ, sạch đẹp, thường xuyên được sửa chữa, nâng cấp nhưng cũng khơng tránh khỏi sự lạc hậu. Cần cĩ sự đầu tư để đổi mới trang thiết bị trong phịng cho hiện đại và tiện nghi. Khách sạn cũng nên cĩ sự đầu tư thêm trang thiết bị trong phịng để tạo ra sự khác biệt cho từng loại phịng.
Đội ngũ nhân viên nhà phịng cĩ tay nghề, cĩ thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhưng trình độ chuyên mơn chưa cao, khả năng giao tiếp với khách bằng ngoại ngữ cịn hạn chế, chỉ cĩ thể giao tiếp bằng những câu thơng thường. Khách sạn nên đào tạo sâu hơn chuyên mơn phục vụ cho nhân viên nhà phịng, nâng cao hơn nữa trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Mặc dù trang thiết bị trong phịng luơn sảy ra hỏng hĩc nhưng đội ngũ sửa chữa luơn cĩ mặt kịp thời để khắc phục sự cố nên các trang thiết bị trong phịng ngủ luơn trong tình trạng an tồn khi cĩ khách. Nâng cao mức độ hài lịng của khách khi tiêu dùng sản phẩm lưu trú của khách sạn.
- Sản phẩm ăn uống
Kinh doanh ăn uống là lĩnh vực kinh doanh cĩ tỷ trọng doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh lưu trú ở khách sạn ATS. Khách đến với khách sạn hầu hết là khách quốc tế nên các mĩn ăn Việt nam cĩ sức hấp dẫn lớn đối với họ.
Với đội ngũ đầu bếp cĩ tay nghề, am hiểu kỹ thuật nấu ăn và trang trí mĩn ăn nên cĩ thể phục vụ mọi nhu cầu ẩm thực của khách.
Mĩn ăn ở khách sạn ngon lại rẻ nên khơng những được khách lưu trú tin dùng mà cịn hấp dẫn được một số khách vãng lai đến ăn tại khách sạn. Cĩ lẽ cũng chính vì vậy mà cịn cĩ nhiều khách hàng đến đặt tiệc cưới, hội nghị tại khách sạn.
Trong kinh doanh ăn uống, khách sạn ATS cịn cĩ lĩnh vực kinh doanh hải sản (kinh doanh cà phê BB). Mặc dù mới được thành lập nhưng lĩnh vực kinh doanh này cũng khá thành cơng, gĩp phần khơng nhỏ trong việc tăng doanh thu cho khách sạn.
Tuy nhiên, kinh doanh đồ uống của khách sạn ATS lại khơng cĩ hiệu quả, danh mục sản phẩm đồ uống ở đây quá sơ sài, hầu hết là hàng chuyển bán, khách nghỉ trong khách sạn cũng khơng tiêu dùng sản phẩm này nhiều nên hiệu quả kinh doanh ở lĩnh vực này khơng cao.
- Các dịch vụ khác
Trong hệ thống các dịch vụ bổ sung của khách sạn ATS khơng cĩ dịch vụ nào khác biệt so với các khách sạn cùng loại khác .
Là một doanh nghiệp nhà nước nên các dịch vụ bổ sung trong khách sạn bị hạn chế. Cần tạo ra sự khác biệt bằng chính sự tận tình phục vụ của nhân viên khách sạn, coi khách hàng như người trong gia đình mình, phục vụ ân cần chu đáo, quan tâm đến khách bằng những tình cảm chân thành nhất. Chính những điều này đã làm cho sản phẩm của khách sạn cĩ được sự khác biệt so với các sản phẩm cùng loại. Từ đĩ nâng cao được sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Chính sách giá:
Ngày nay, giá khơng cịn là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh nữa . Tuy nhiên, giá vẫn là yếu tố quyết định đến lợi ích kinh tế của người mua và người bán. Để xây dựng được một chính sách giá hợp lý, mềm dẻo, linh hoạt trong cơ chế thị trường đầy biến động thật chẳng dễ.
Giá cả phải phù hợp với khả năng chi trả của nhĩm khách hàng mục tiêu, phù hợp với chất lượng sản phẩm, bù đắp được chi phí và đảm bảo cĩ lãi cho doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp cĩ thể theo đuổi các mục tiêu khác nhau khi định giá như:
- Tối đa hố lợi nhuận: doanh nghiệp muốn tăng nhanh lợi nhuận trước mắt bằng cách họ cĩ thể đặt giá cao để hớt những phần ngọn của thị trường hoặc khi mới tung sản phẩm ra. Mục tiêu được sử dụng khi nhu cầu hiện tại lớn, chi phí giá thành đơn vị ở quy mơ nhỏ, khơng lớn.
- Mục tiêu tồn tại doanh nghiệp: khi sức ép cạnh tranh quá lớn hoặc đang gặp khĩ khăn trong kinh doanh, nhu cầu của khách hàng thay đổi nhiều; lúc đĩ
doanh nghiệp phải đặt giá thấp để bán được sản phẩm, duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Mục tiêu đạt được một vị trí nhất định nào đĩ trên thị trường. Để đạt được mục tiêu này, giá dược đặt ra sao cho thu hút được một lượng khách hàng nhất định.
- Doanh nghiệp cĩ thể theo đuổi mục tiêu dẫn đầu về chất lượng, họ định giá rất cao để nĩi lên chất lượng hàng đầu.
Tuy nhiên, một chính sách giá hợp lý phải được xây dựng trên cơ sở chi phí và giá thành của sản phẩm. Doanh nghiệp cần xác định được điểm hồ vốn, trên cơ sở đĩ xây dựng chính sách giá cho mình.
Khi đã xác định được điểm hồ vốn (điểm mà tại đĩ doanh số bán ra vừa đủ để bù đắp chi phí) doanh nghiệp sẽ dễ dàng định ra mức giá bán vừa đủ bù đắp chi phí vừa đem lại mức lợi nhuận nhất định cho doanh nghiệp. Sau điểm hồ vốn, chính sách giá của doanh nghiệp cũng sẽ linh hoạt và mềm dẻo hơn.
Để lập được mức giá bán tối ưu, tăng sức thu hút khách; khách sạn cần tính tốn được tổng mức chi phí, xem xét mức giá của các đối thủ cạnh tranh và giá cả thị trường. Rồi sau đĩ xác định vùng giá chấp nhận cho doanh nghiệp mình. Từ đĩ phân tích, đánh giá điểm hồ vốn và mức lãi dự kiến; xác lập cơ cấu kinh doanh và định mức giá bán tối ưu.
Ngồi ra, khách sạn nên sử dụng thêm các chính sách như chiết khấu, giảm giá hợp lý đối với khách quen hay khách lần đầu đến doanh nghiệp nhằm khuyến khích tiêu dùng.
Chính sách phân phối (bán hàng):
Phân phối là một quá trình hoạt động của người cung ứng và các thành viên của kênh phân phối, nhờ đĩ mà khách hàng đến được với sản phẩm.
Cũng nhờ cĩ kênh phân phối nên doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm dễ hơn vì những người bán hàng của các kênh phân phối chuyên nghiệp hơn và họ nắm bắt nhu cầu thị trường tốt hơn.
cơng việc hết sức khĩ khăn, là nỗi lo lớn nhất của tất cả các doanh nghiệp; nĩ quyết định sự thành cơng hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Khách sạn ATS cĩ mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành nên các hãng này luơn cung cấp cho khách sạn một lượng khách tương đối ổn định. Chính sách phân phối của khách sạn ATS cĩ thể được đánh giá là tốt. Tuy nhiên khách sạn cần mở rộng hơn nữa quan hệ bạn hàng để hiệu quả kinh doanh ngày càng tốt hơn.
Chính sách quảng cáo, khuyếch trương:
Cĩ được hệ thống sản phẩm, một chính sách giá hợp lý, một hệ thống các kênh phân phối được lựa chọn mà thơng tin khơng đến được với khách hàng thì cũng thật vơ nghĩa. Vì vậy, quảng cáo, khuyếch trương cĩ ý nghĩa vơ cùng quan trọng, nĩ mang thơng tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến cho khách hàng và tác động vào quyết định mua của khách hàng. Chính nĩ là tác động đầu tiên từ phía doanh nghiệp nên tâm trí của khách hàng và để lại dấu ấn trong lịng khách hàng.
Để lựa chọn được một phương tiện quảng cáo thích hợp, doanh nghiệp phải xem xét đến các yếu tố sau:
- Mục tiêu quảng cáo là gì? - Đối tượng nhận tin là ai?
- Chi phí giành cho quảng cáo là bao nhiêu?
- Điều kiện khả năng của doanh nghiệp như thế nào?
Từ đĩ doanh nghiệp sẽ xây dựng được một chương trình quảng cáo phù hợp với tiềm năng của mình nhất. Với một chương trình quảng cáo, doanh nghiệp cĩ thể cĩ rất nhiều mục tiêu như:
- Tăng khối lượng bán trên thị trường hiện tại. - Xâm nhập vào thị trường mới.
- Củng cố vị thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Để đạt được mục tiêu quảng cáo, khách sạn ATS cần hướng đúng vào đối tượng, xác định chi phí rõ ràng và dựa vào khả năng của doanh nghiệp để chương trình quảng cáo cĩ tính khả thi.
Khách sạn ATS đã cĩ các phương tiện quảng cáo hữu hiệu, nhưng để hồn thiện hơn chính sách quảng cáo của khách sạn, em xin đưa ra một số phương tiện quảng cáo như:
- Sử dụng tập gấp: đưa ra những thơng tin, hình ảnh cơ đọng nhất về khách sạn, tập gấp cĩ kèm theo biểu giá phịng và một số quyền lợi mà khách được hưởng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn.
- Quảng cáo trên tạp chí: khơng chỉ quảng cáo trên các tạp chí như hiện nay khách sạn đang làm, mà khách sạn nên quảng cáo trên các tạp chí khác như: tạp chí du lịch Việt nam, tạp chí thương mại và trên tất cả các tạp chí gần gũi với khách hàng mục tiêu của khách sạn.
- Sử dụng chính các nhân viên tiếp xúc của khách sạn làm cơng tác quảng cáo, bởi chính họ là người gĩp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo ấn tượng để lại trong tâm chí khách hàng.
Sử dụng nhân viên tiếp xúc trực tiếp làm cơng tác quảng cáo là một phương tiện hữu hiệu và khơng tốn kém. Khi nhân viên tiếp xúc đã tạo được ấn tượng tốt với khách thì chính khách sẽ làm phương tiện quảng cáo hữu hiệu về sản phẩm của khách sạn cho những người khác. Theo kết quả nghiên cứu thì một khách hàng hài lịng họ cĩ thể giới thiệu với 3 người khác về khách sạn, nhưng một khách hàng khơng hài lịng họ sẽ đưa thơng tin này đến 11 khách hàng khác.
Vì vậy khách sạn cần biết thoả mãn tốt nhất khách hàng để cĩ được ấn tượng tốt của khách và cĩ được một phương tiện quảng cáo hữu hiệu nhất.
Chính sách con người:
Tài sản của doanh nghiệp bao gồm “nhân tài vật lực”. Trong kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đĩng vai trị quan trọng trong việc tạo nên chất lượng sản phẩm và uy tín của khách sạn. Vì vậy, địi hỏi khách sạn phải cĩ được một đội ngũ cán bộ cơng nhân viên cĩ trình độ, cĩ nghiệp vụ chuyên mơn cao, cĩ năng lực, kinh nghiệm và lịng yêu nghề.
Trong hoạt động kinh doanh, con người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, phải thật sự coi trọng từ khâu tuyển dụng, đãi ngộ, đào tạo và phát triển nhân sự.
Khách sạn ATS, mỗi khi cần tuyển lao động, ban giám đốc thống nhất và đặt ra yêu cầu với ứng cử viên và cơng ty cĩ chính sách ưu tiên cho con em của cán bộ cơng nhân viên trong cơng ty, nhưng vẫn lấy vấn đề đạt yêu cầu làm cơ sở. Cơng ty dựa vào số điểm sau khi phỏng vấn và thử tay nghề, trình độ để chọn người cho phù hợp với cơng việc.
Khách sạn cần cĩ chính sách bồi dưỡng cán bộ cơng nhân viên để tạo ra cho mình đội ngũ nhân viên tài năng.
- Thường xuyên cử cán bộ, nhân viên đi học để nâng cao trình độ chuyên mơn, nhằm đi sát với thực tế để từ đĩ cĩ biện pháp khắc phục, sửa chữa những sai sĩt, khuyết điểm trong quản lý và phục vụ.
- Tạo điều kiện hay mở các khố đào tạo ngoại ngữ cho cán bộ cơng nhân viên trong khách sạn.
- Tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên cĩ nhu cầu đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên mơn, mở ra cơ hội thăng tiến.
- Cử cán bộ đi học tập thực tế ở các đơn vị bạn.
Vai trị của nhân viên tiếp xúc trực tiếp là rất quan trọng trong việc tạo ra sự hài lịng cho khách hàng, vì vậy khách sạn cần tuyển dụng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp cĩ ngoại hình đẹp; trình độ chuyên mơn, trình độ ngoại ngữ cao; khéo léo trong giao tiếp, ứng sử; cĩ lịng yêu nghề, đặc biệt khách sạn cần cĩ chính sách đãi ngộ thích đáng để khuyến khích tinh thần hăng say lao động của nhân viên.
Bên cạnh sự cố gắng của nhân viên, người cán bộ quản ký phải nhận thấy được đúng năng lực của từng thành viên trong doanh nghiệp, để từ đĩ đặt họ vào đúng vị trí thích hợp nhằm phát huy được năng lực sở trường và khuyến khích