Khi đã lựa chọn được những đoạn thị trường mục tiêu, mỗi doanh nghiệp sẽ cĩ một hệ thống marketing hỗn hợp cho từng đoạn thị trường mục tiêu của mình.
Khách sạn ATS khơng cĩ những đoạn thị trường mục tiêu nhất định nên khách sạn sử dụng một hệ thống marketing mix chung cho tồn bộ khách hàng của khách sạn.
Như chúng ta đã biết, hệ thống marketing mix trong lĩnh vực dịch vụ nĩi chung và trong ngành khách sạn nĩi riêng sử dụng nhiều hơn 4P.
Chúng ta hãy lần lượt xem xét các yếu tố trong hệ thống marketing hỗn hợp của khách sạn ATS.
Đối với doanh nghiệp, chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược sản xuất kinh doanh. Chỉ khi cĩ một chính sách sản phẩm đúng đắn, doanh nghiệp mới cĩ phương hướng đầu tư, nghiên cứu, thiết kế, sản xuất hàng loạt để tung ra thị trường. Ngược lại, nếu chính sách sản phẩm khơng đúng cũng cĩ nghĩa là sản phẩm của doanh nghiệp khơng được chấp nhận, điều này sẽ gây khĩ khăn rất lớn cho doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm lại càng quan trọng đối với khách sạn vì đa số sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nĩ được đánh giá thơng qua chất lượng phục vụ mà chất lượng phục vụ được hình thành từ chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ cịn được đánh giá thơng qua mức độ hài lịng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nên sản phẩm khách sạn khơng được phép cĩ phế phẩm tức là khơng được cĩ sai sĩt khi phục vụ khách hàng. Sản phẩm khách sạn là tập hợp những sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí và các dịch vụ khác cho các đối tượng khách. Cĩ thể nĩi khách sạn ATS đã cĩ một chính sách sản phẩm khá phù hợp với đối tượng khách hiện tại của khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ lưu trú
Hiện nay, khách sạn đang phục vụ 53 phịng ngủ khép kín tiện nghi, đủ tiêu chuẩn đĩn khách quốc tế. Trong đĩ cĩ 5 loại phịng với mức giá khác nhau.
Biểu giá phịng ở khách sạn ATS:
Room type (loại phịng) Single occupancy (giá phịng) ( USD) Suite ( 06) Superior ( 04) Deluxe A ( 20) Deluxe B ( 15) Standard ( 08) 59 50 45 40 35
Bảng 2.1 Biểu giá phịng ở khách sạn ATS.
Qua bảng trên ta thấy: khách sạn cĩ một hệ thống đa dạng các loại phịng với một cơ cấu hợp lý để cho khách lựa chọn.
Trang thiết bị trong phịng đẹp, hài hồ, đồng bộ và rất tiện nghi.
Đặc biệt khách sạn miễn phí cho trẻ em dưới 12 tuổi khi ở chung phịng với bố mẹ nhưng khơng cĩ thêm giường ngủ. Đây chính là điều mà khách rất cảm động khi đến với khách sạn.
Từ khi chuyển sang tự hạch tốn kinh doanh, lãnh đạo và cơng nhân viên khách sạn đã cố gắng rất nhiều trong việc đầu tư nâng cấp trang thiết bị thích hợp cho từng loại phịng, tinh thần thái độ phục vụ tận tình chu đáo đảm bảo được lợi ích cho khách hàng và làm cho khách hàng hài lịng khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Sản phẩm ăn uống
Trong kinh doanh khách sạn, phục vụ ăn uống là khâu khơng thể thiếu được, gĩp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh. Nhưng ở khách sạn ATS doanh thu của dịch vụ này chiếm tỷ trọng khơng cao. Tuy nhiên, do mĩn ăn thường xuyên được cải tiến, đội ngũ đầu bếp cĩ tay nghề và giá cả hợp lý nên khách lưu trú rất thích ăn. Năm 1998 khách sạn mở thêm một phịng ăn lớn, thu hút được đối tượng khách đến đặt tiệc, hội nghị, liên hoan, tiệc cưới... làm tăng thêm doanh thu cho dịch vụ này.
Trang thiết bị trong phịng ăn sạch và đẹp, thức ăn ngon tạo cho khách cĩ cảm giác ngon miệng và hài lịng khi ăn ở khách sạn; nâng cao uy tín của khách sạn đối với khách hàng.
- Sản phẩm kinh doanh cà phê BB
Cũng cĩ chức năng kinh doanh ăn uống, phục vụ tất cả khách cĩ nhu cầu ăn uống nhưng đặc biệt là khách cĩ nhu cầu ăn hải sản và khách Trung Quốc, mặc dù mới thành lập nhưng dịch vụ này đã gĩp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn.
Ngồi các dịch vụ chủ yếu trên, khách sạn cịn cĩ hệ thống các dịch vụ bổ xung.
- Dịch vụ điện thoại: đáp ứng nhu cầu liên lạc trong và ngồi nước, dịch vụ này thực sự rất cần cho khách cơng vụ và khách quốc tế; khách cơng vụ sẽ
khơng bị lỡ các cơ hội làm ăn, khách du lịch quốc tế cĩ thể liên lạc với gia đình và biết được tin tức ở nhà nhanh chĩng dù họ đang ở rất xa.
- Dịch vụ giặt là: dịch vụ này cũng rất cần cho khách, trong khách sạn khách khơng thể tự giặt quần áo cho mình được nên dịch vụ giặt là khơng thể thiếu. Dịch vụ này giúp cho khách cĩ được những bộ trang phục sạch sẽ, gọn gàng để đi du lịch hoặc khi tiếp khách.
Ngồi ra khách sạn cịn thuê xe cho khách khi khách cĩ nhu cầu hoặc đặt vé máy bay, đổi ngoại tệ... những dịch vụ này cũng giúp đỡ cho khách rất nhiều.
Trong chính sách sản phẩm của mình, khách sạn khơng xây dựng những sản phẩm đắt tiền, những sản phẩm sa sỉ mà chỉ cĩ những sản phẩm rẻ tiền, phục vụ những nhu cầu cốt lõi và cần thiết của khách; mặc dù dịch vụ bổ xung của khách sạn rất ít nhưng khách sạn vẫn chiếm được lịng tin và tình cảm của khách bởi chính sách sản phẩm của khách sạn đã thể hiện sự quan tâm, sự sẵn sàng phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách khi ở khách sạn.
Tuy nhiên,'' Nếu chỉ sống với hiện tại bạn sẽ chết trong một tương lai gần''. Chính vì vậy, khách sạn cần phải xây dựng cho mình chính sách sản phẩm phong phú hơn để khơng chỉ đáp ứng các nhu cầu cần thiết của khách mà cịn khơi dậy những nhu cầu khác mà khách hàng chưa nhận biết được hoặc cịn do dự cho việc tiêu dùng chúng, chẳng hạn như các dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn hoặc các dịch vụ do việc liên kết với các doanh nghiệp khác để tạo thành chuỗi sản phẩm...
Chính sách giá:
Khi đã xây dựng được một chính sách sản phẩm phù hợp với năng lực của doanh nghiệp thì điều tất yếu và cần thiết là doanh nghiệp phải định giá cho những sản phẩm của mình.
Chính sách giá cĩ ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh và trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nhiều doanh nghiệp sử dụng chính sách giá như một cơng cụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
Ngồi việc thu hút khách hàng bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo, khách sạn cịn sử dụng chính sách giá như một
cơng cụ để thu hút khách hàng đến với khách sạn. Khách sạn ATS luơn coi trọng việc xây dựng chính sách giá hợp lý để vừa thu hút khách hàng lại vừa bù đắp được chi phí và cĩ lãi. Vì vậy mục tiêu của chính sách giá ở khách sạn ATS là:
- Đối với khách hàng: khách hàng chấp nhận được với mức giá đề ra, giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng, tạo ra sự thoải mái cho khách.
- Đối với thị trường: giá cả đạt được yêu cầu về cạnh tranh. Tuy khơng tạo ra sự khác biệt nhưng nĩ cũng giúp cho doanh nghiệp cĩ thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường.
- Đối với doanh nghiệp: việc định giá đảm bảo bù đắp được các khoản chi phí bỏ ra trong quá trình sản xuất kinh doanh và đem lại một phần lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Nhìn chung, khách sạn cịn nhiều hạn chế trong việc: làm thế nào để nâng cao mức chi tiêu của khách. Nhưng bên cạnh đĩ, khách sạn lại cĩ một cơ chế giá tương đối hợp lý và linh hoạt với các đối tượng khách khác nhau. Nếu là khách quen, khách lưu trú dài ngày hay khách đi theo đồn với số lượng lớn khách sạn đều cĩ chính sách giảm giá thích hợp. Đồng thời khách sạn cũng cĩ những xem xét, nghiên cứu tới tình hình biến động của giá cả trên thị trường để định giá các sản phẩm dịch vụ cuả mình cho phù hợp.
Trong tình hình chung hiện nay, loại phịng tiêu chuẩn trung bình và thấp đang dư thừa do ảnh hưởng của cuộc khủng bố ngày 11/9 vừa qua ở Mỹ làm cho lượng khách quốc tế vào Việt nam giảm trong khi lượng khách nội địa tăng chậm chạp. Vì vậy hầu hết các khách sạn đều sử dụng chính sách giảm giá, hạ giá, đầu tư thêm trang thiết bị trong phịng để thu hút khách và khách sạn ATS cũng sử dụng chính sách này như một cơng cụ cạnh tranh.
Nĩi tĩm lại, việc xây dựng và thực hiện một chính sách giá hợp lý, mềm dẻo, cơ động là vấn đề được thực hiện tương đối tốt ở khách sạn ATS. Khách hàng đến với khách sạn luơn cảm nhận được là họ đã tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với giá cả mà họ phải trả. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt
cầu khách hàng, vừa cĩ tác dụng ổn định và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh là điều hết sức khĩ khăn.
Chính sách phân phối (bán):
Bên cạnh việc hồn thiện và mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ cũng như xây dựng chính sách giá hợp lý thì doanh nghiệp khơng thể thiếu được một chính sách quan trọng trong hệ thống marketing-mix của mình đĩ là: chính sách phân phối (bán).
Đối với mỗi doanh nghiệp, việc bán hàng luơn là nỗi lo lớn nhất, nĩ cĩ tính quyết định đến sự thành cơng hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Tại khách sạn ATS, việc bán hàng luơn được ưu tiên lên hàng đầu, các nhà quản trị luơn nỗ lực để bán được nhiều hàng hố dịch vụ nhất. Dưới sự điều hành trực tiếp của phĩ giám đốc kinh doanh.
Về kinh doanh phịng ngủ và dịch vụ ăn uống, khách sạn đã lựa chọn và đào tạo một cách đặc biệt đối với nhân viên ''bán hàng''. Mỗi nhân viên''bán hàng'' ở đây phải hội đủ các tiêu chuẩn như: phải là người cĩ ngoại ngữ giỏi, cĩ năng khiếu giao tiếp ứng sử, am hiểu sản phẩm dịch vụ và ngành nghề kinh doanh của đơn vị mình, cĩ lịng yêu nghề và say mê với cơng việc... để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất nhằm bán được nhiều sản phẩm nhất.
Bên cạnh đĩ, khách sạn cũng quan tâm đến việc phân phối sản phẩm của mình cho các đối tượng khác thơng qua quan hệ, kí kết hợp đồng với các hãng lữ hành, các cơng ty du lịch ...để tiếp nhận khách từ các cơng ty này.
Tuy nhiên, chính sách phân phối của khách sạn ATS cịn chưa được mạnh mẽ. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình, khách sạn phải thực sự nỗ lực hơn nữa trong việc phát triển các mối quan hệ của mình với các mơi giới trung gian của hệ thống phân phối như các đại lý lữ hành, các cơng ty du lịch...
Chính sách quảng cáo, khuyếch trương:
Cĩ thể nĩi, chính sách quảng cáo, khuyếch trương là một yếu tố rất cần thiết, nĩ cĩ tác dụng gây sự chú ý, khích lệ nhu cầu, tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng về nhãn hiệu cũng như sản phẩm của doanh nghiệp.
Đặc biệt, trong thời đại thơng tin bùng nổ, chính sách quảng cáo là khơng thể thiếu được và qua chính sách này cĩ thể khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Chính sách này cĩ tầm quan trọng hết sức to lớn. Tuy vậy nĩ vẫn chưa được chú trọng ở khách sạn ATS. Việc quảng cáo của khách sạn chỉ giới hạn trên các phương tiện thơng tin như: báo Hà nội mới, Việt nam news, trên các tờ rơi, lịch...các thơng tin được đề cập đến là: khách sạn cĩ 53 phịng đủ tiêu chuẩn đĩn khách quốc tế với đầy đủ tiện nghi, cĩ nơi nghỉ yên tĩnh và an tồn, hình thức thanh tốn thuận lợi bằng VNĐ, Visacard, Mastercard, JBCcard, Travellercard.. khách sạn cĩ nhà hàng sang trọng với các mĩn ăn Âu, á do các đầu bếp khéo tay đảm nhiệm.
Một vài năm trở lại đây, khách sạn ATS cũng cĩ tổ chức một số hoạt động quảng cáo như:
- Tham gia triển lãm du lịch nhưng khơng cĩ gian hàng riêng. - Làm biển hiệu quảng cáo.
- Thiết kế in tập gấp quảng cáo.
- In biểu tượng, tên khách sạn trên các đồ dùng dụng cụ phục vụ khách và các mĩn hàng lưu niệm tặng khách như phong bì, tặng phẩm, bát đũa...
Đặc biệt, khách sạn cịn thiết kế một trang web để khách cĩ thể truy cập thơng tin về khách sạn và đặt phịng trên mạng internet, tuy nhiên nĩ vẫn chưa phát huy được hiệu quả.
Hoạt động quảng cáo, khuyếch trương ở khách sạn ATS thực sự cịn nhiều hạn chế, nguyên nhân là do:
- Hoạt động marketing cịn chưa được tổ chức chính thức, phịng marketing chưa phát huy được vai trị của mình.
- Kinh phí giành cho quảng cáo cịn thấp.
- Chưa đánh giá đúng mức tầm quan trọng của chính sách quảng cáo, khuyếch trương.
Những hạn chế này làm cho hoạt động quảng cáo của khách sạn ATS chưa thực sự cĩ hiệu quả và khách sạn vẫn chưa được nhiều tập khách hàng biết đến.
Chính sách con người:
Như chúng ta đã biết, nhân tố con người là một phần của hệ thống cung cấp sản phẩm dịch vụ, con người đĩng vai trị quan trọng gĩp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ, tạo nên sự thành cơng hay thất bại của cơng ty trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhân viên đĩng vai trị là bộ mặt của khách sạn, họ tiếp xúc trực tiếp với khách, tìm hiểu và đáp ứng những nhu cầu của khách. Vì vậy việc sắp xếp cơ cấu lao động hợp lý đúng người, đúng việc là rất quan trọng trong việc tạo nên sự thành cơng của doanh nghiệp.
Cơ cấu lao động của khách sạn ATS năm 2001
STT Các chỉ tiêu Số lao động (người)
1 2 3 4 5 6 7 8 Tổng số lao động Ban giám đốc Bộ phận kế tốn Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bar, bếp Bộ phận an ninh Bộ phận nhân sự 58 3 3 7 13 16 12 4
Bảng 2.2 Cơ cấu tổ chức lao động ở khách sạn ATS.
Qua bảng ta thấy tổ chức lao động ở khách sạn ATS rất gọn nhẹ và phù hợp nên việc phân cơng, phân nhiệm rất rõ ràng. Nhân viên trong khách sạn luơn làm hết chức năng và nhiệm vụ của mình, nhiệt tình trong cơng việc, cĩ thái độ ân cần với khách nên chiếm được lịng tin và tình cảm của khách.
Trong hoạt động kinh doanh, con người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Phải thật sự coi trọng từ khâu tuyển dụng, đãi ngộ đến khâu đào tạo và phát triển nhân sự.
Vào cuối năm 1994 sau khi Cơng ty Du lịch dịch vụ Quân khu Thủ đơ xây dựng xong khách sạn ATS, các nhà quản trị đã tiến hành tổ chức tuyển dụng nhân viên và đào tạo theo đúng chức năng hoạt động của từng bộ phận. Sau một
thời gian đi vào hoạt động kinh doanh chính thức, vào đầu năm 1996 cơng ty tổ chức lại nhân sự cho phù hợp với khả năng của mỗi người ở mỗi vị trí lao động.
Cơng ty luơn tạo điều kiện và cơ hội cho từng cá nhân để họ cĩ thể bộc lộ khả năng của mình.
Cơng ty áp dụng chính sách đào tạo tại chỗ là chủ yếu. Việc này được thường xuyên tiến hành trong nội bộ cơng ty, giao trọng trách cho người cĩ khả năng để họ cĩ cơ hội thăng tiến. Nhưng hình thức đào tạo này khơng cĩ tính khách quan, tầm khái quát hạn hẹp, chưa cĩ điều kiện tiếp cận những vấn đề mới mẻ bên ngồi cơng ty.
Cơng ty sử dụng chính sách đãi ngộ và đề bạt nhân sự làm địn bẩy gĩp