2 Ngày lưu trỳ trung bỡnh ngày /khỏch
4.2.3. Nõng cao chất lượng phục vụ
- Chất lượng phục vụ là kết quả của quỏ trỡnh đỏnh giỏ tớch luỹ của khỏch hàng dựa trờn sự so sỏch giữa chất lượng mà khỏch mong đợi (dự đoỏn, kỳ vọng ) với mức độ chất lượng mà họ đó nhận được. Chất lượng phục vụ là sự thoả món của khỏch hàng, khỏch hàng đỏnh giỏ chất lượng phục vụ của khỏch sạn chưa cao. Được thể hiện qua :
Thứ nhất sự cảm nhận của khỏch về chất lượng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của nhõn viờn. Chất lượng phục vụ của khỏch sạn ở mức bỡnh thường, bầu khụng khớ làm việc buồn tẻ, chưa cú thi đua giữa cỏc nhõn viờn, cỏc nhõn viờn thiếu sự năng động, nhiệt huyết. Do vậy đó làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của trong khỏch sạn.
Thứ hai cỏch thức quản lý của khỏch sạn cũn thiếu bài bản chưa khớch lệ được tối đa tinh thần cụng nhõn viờn khiến cho chất lượng phục vụ chưa đạt hiệu quả cao đồng thời làm kinh doanh hiệu quả chưa cao, đa số nhõn viờn làm việc thiếu năng động sỏng tạo và linh hoạt, một số chỉ thụ động, chỉ biết thực hiện và tuõn thủ mệnh lệnh của cấp trờn, chưa cú ý kiến đề xuất sỏng tạo đúng gúp phỏt triển của khỏch sạn, chưa cú tư tưởng cầu tiến.
Thứ ba lao động cú trỡnh độ chưa cao, hay chỉ trang bị kiến thức cơ bản về du lịch nhưng chưa toàn diện, lao động phục vụ thường chỉ làm tốt cụng tỏc nghiệp vụ được đào tạo mà thiếu sự hiểu biết kiến thức văn hoỏ, xó hội...
Thứ tư về trỡnh độ ngoại ngữ của cụng nhõn viờn trong khỏch sạn Cụng Đoàn tương cũn hạn chế, đặc biệt là nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch. Khi bất đồng về ngụn ngữ thường gõy ra nhiều tỡnh huống khú xử khi nhõn viờn khụng hiểu ý khỏch mong muốn hay cú yờu cầu gỡ hay khỏch cũng khụng hiểu nhõn viờn núi gỡ. Chớnh vỡ vậy sẽ gõy ấn tượng khụng tốt ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ cũng như sự thoả món của khỏch hàng đến với khỏch sạn. Ngoài ra cũn cú rất nhiều yếu tố làm chất lượng phục vụ khỏch sạn chưa cao.
- Hiện nay cụng tỏc quản lý chất lượng phục vụ núi chung và trong kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn chưa được thể hiện theo đỳng nghĩa và tầm quan trọng của nú mà chủ yếu theo tớnh chất chủ quan của khỏch sạn. Do đú việc đầu tiờn mà khỏch sạn nờn làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ của khỏch sạn.
Ban quản lý chất lượng phục vụ gồm cú giỏm đốc khỏch sạn làm trưởng ban, cựng với cỏc trưởng phũng chức năng và cỏc tổ trưởng thường xuyờn theo dừi giỏm sỏt họp định kỡ nhằm thu thập thụng tin phản hồi thụng qua cỏc tổ trưởng đờ xử lý thụng tin phản hồi của khỏch.
- Tổ chức cỏc cuộc điều tra liờn quan đến chất lượng phục vụ, sự thoả món nhu cầu của khỏch, chất lượng của đội ngũ nhõn viờn... để tỡm ra những sai sút và sửa chữa kịp thời. Việc quản lý chất lượng để làm tốt mọi cỏi ngay từ đầu, làm tốt mọi giai đoạn ở mọi thời điểm và lấy phũng ngừa là chớnh. Việc đảm bảo chất lượng là nhiệm vụ của mọi nhõn viờn, mọi bộ phận trong khỏch sạn sao cho đạt được mục tiờu: Chi phớ thấp, thu nhập cao, khỏch hàng cảm thấy hài lũng và thớch thỳ khi sử dụng dịch vụ của khỏch sạn.
- Ngoài ra ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phũng thị trường nghiờn cứu cỏc đặc điểm tiờu dựng của khỏch hàng mục tiờu: về khả năng thanh toỏn, cơ cấu giới tớnh, độ tuổi, nhu cầu... trờn cơ sở đú đề ra cỏc biện phỏp kế hoạch cụ thể nhằm đỏp ứng nhu cầu một cỏch tốt nhất.
- Quản lý chất lượng lao động thụng qua hỡnh thức khen thưởng, kỷ luật để khuyến khớch người lao động làm việc với tinh thần trỏch nhiệm cao. Đõy là vấn đề quan trọng cú ý nghĩa to lớn nhưng chưa quan tõm toàn diện trong khỏch sạn. Khỏch sạn mới chỉ chỳ đến xõy dựng quy chế khen thưởng, thành lập hội đồng thi đua khen thưởng để theo dừi cụng tỏc thi đua nhưng chưa cú quy chế về chức năng nhiệm vụ của cỏc phũng ban, chưa cú bảng phõn cụng cụng việc cụ thể cho mỗi cỏ nhõn phũng ban. Vỡ vậy việc theo dừi cỏ nhõn hoàn thành tốt nhiệm vụ chưa cú cơ sở đỏnh giỏ. Việc đỏnh giỏ khen thưởng hiện nay cảu khỏch sạn chỉ là bề nổi như thưởng nhõn viờn đó trả tiền thừa, nhõn viờn làm việc cú hiệu quả cao trong giai đoạn thi đua... chứ chưa đi sõu vào cụng việc của họ hàng ngày. Việc đỏnh giỏ khen thưởng dường như mới chỉ đưa vào cảm nhận chủ quan của lónh đạo. Bởi vậy theo em để nõng cao hiệu quả quản lý lao động khỏch sạn cần quan tõm một số vấn đề sau:
+ Lập bảng phõn cụng cụng việc cụ thể cho mỗi nhõn viờn trong cỏc bộ phận, phũng ban.
+ Nhanh chúng hoàn thiện quy chế về chức năng nhiệm vụ của phũng ban. + Mở cỏc lớp học ngoại ngữ, lớp nõng cao chuyờn mụn nghiệp vụ cho người lao động.
- Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động trực tiếp, giỏn tiếp cũng chớnh là nõng cao chất lượng phục vụ trong khỏch sạn. Do vậy cỏc nhõn viờn cần thực hiện theo 10 lời khuyờn sau:
1, Phải luụn giữ nụ cười trờn mụi.
2, Chỳ ý lắng nghe, tỏn thưởng khi khỏch hàng núi.' 3, Biết tạo ra dỏng vẻ, cử chỉ thõn thiện .
4, Quan tõm đến sở thớch của khỏch.
5, Khụng bao giờ từ chối thẳng thừng với khỏch. 6, Luụn tạo cơ hội để cho khỏch thể hiện mỡnh. 7, Làm cho khỏch thấy tầm quan trọng của họ.
8, Phải biết nhấn mạnh vào sợi dõy tỡnh cảm của khỏch để cú được ấn tượng tốt của họ.
9, Khụng bao giờ đươc sẵng giọng, nổi núng với khỏch mà phải ụn tồn nhẹ nhàng.
10, Những cõu " Cảm ơn", "Xin lỗi", "Võng" là cõu của miệng khụn ngoan của những người phục vụ.
- Đồng thời cần quan tõm tiến hành một số cụng việc sau để chất lượng phục vụ tốt hơn như :
+ Xõy dựng ý thức coi khỏch hàng là thượng đế, là trung tõm của quỏ trỡnh phục vụ, khỏch luụn đỳng, khi phục vụ phải thoả món tối đa nhu cầu của họ.
+ Trang phục phải ngay ngắn chỉnh tề sạch sẽ, trang điểm chải chuốt vừa phải như vậy khụng những là tụn trọng khỏch mà cũn là đại biểu tượng trưng của khỏch sạn.
+ Lễ mạo, lễ tiết: nụ cười và lời chào là biểu hiện cơ bản nhất của sự lễ độ chõn thành thiện cảm. Nhớ tờn khỏch xưng hụ lễ phộp khiến cho khỏch cú cảm giỏc
như đang ở nhà của họ. Khỏch đỏnh giỏ chất lượng phục vụ trước hết ở diện mạo lễ tiết.
+ Lời ăn tiếng núi : Ngụn ngữ là cụng cụ giao tiếp của loài người, cõu trả lời nhanh trớ khiến khỏch khỏi bị khú xử, đối xử khộo lộo khiến khỏch cảm thấy thõn tỡnh. Để sử dụng ngụn ngữ một cỏch linh hoạt cụng nhõn viờn phải biết tối thiểu một ngoại ngữ.
+ Kỹ năng phục vụ : Kỹ năng phục vụ gồm thỏi độ phục vụ và kỹ xảo phục vụ đú là mấu chốt cho việc phục vụ cú chất lượng tốt nhất.
+ Chất lượng sản phẩm tiờu chuẩn duy nhất của chất lượng sản phẩm là vật cú giỏ trị của nú. Sản phẩm hấp dẫn khỏch chủ yếu bằng nột đặc sắc của nú.
+ Sạch sẽ an toàn : Yờu cầu cơ bản của con người là được bảo vệ, sạch sẽ an toàn là điều kiện tiờn quyết giỳp phục vụ khỏch đạt chất lượng.
+ Sự hợp tỏc thõn thiện giữa cỏc nhõn viờn và cỏc bộ phận trong toàn khỏch sạn