NHÂN THỌ ĐẾN NHỮNG NGƯỜI XUNG QUANH
Như đã trình bày, một khi khách hàng được sự ủng hộ của những người thân trong gia đình như cha/mẹ, vợ/chồng, các con và cả đồng nghiệp, bạn bè thì việc ra
quyết định mua của khách hàng cũng diễn ra thuận lợi hơn, vì thế trong quá trình giới thiệu về lợi ích của bảo hiểm nhân thọ, các cơng ty và đại lý khơng nên quá tập trung vào việc tiếp cận và giải thích cho bản thân của khách hàng biết về điều này mà cịn phải quan tâm đến tất cả các thành viên trong gia đình cũng như những người gần gũi với khách hàng đĩ, đảm bảo rằng mọi người đều hiểu về lợi ích của bảo hiểm. Các cơng ty cĩ thể thực hiện bằng cách:
1. Tiếp tục giới thiệu bảo hiểm nhân thọ và những lợi ích của bảo hiểm đến mọi người thơng qua các phương tiện thơng tin đại chúng như ti vi, báo. Kết quả khảo sát cho thấy cĩ đến 146 khách hàng (chiếm 61,1%) đã nghe nĩi đến bảo hiểm qua báo, 140 người (chiếm 58,6%) biết đến bảo hiểm thơng qua phương tiện ti vi. Đây là hai kênh truyền thơng khá hiệu quả trong việc truyền tải thơng tin đến khách hàng nên các cơng ty bảo hiểm cần khai thác hiệu quả hơn nữa các phương tiện thơng tin này. Các cơng ty cĩ thể tự thực hiện việc giới thiệu các lợi ích của bảo hiểm đến khách hàng Việt Nam thơng qua việc tổ chức hội thảo, các cuộc thi tìm hiểu về bảo hiểm nhân thọ để khuyến khích nhiều người cùng tham gia. Phối hợp với Hiệp Hội Bảo Hiểm Việt Nam để đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, cung cấp kiến thức về bảo hiểm cũng như giới thiệu lợi ích của bảo hiểm đến cộng đồng như tổ chức các hội thảo chuyên đề về bảo hiểm, trị chuyện cùng các chuyên gia, chia sẻ các lợi ích thiết thực mà bảo hiểm mang lại cho mỗi gia đình như bảo vệ tài chính và tích luỹ tiết kiệm, chăm lo học hành cho con cái thơng qua những trường hợp cụ thể trong đời sống hằng ngày. Giới thiệu về bảo hiểm nhân thọ trên các nguyệt san, giải đáp các thắc mắc thường gặp khi mua bảo hiểm cũng là một trong các giải pháp giúp mọi người hiểu về bảo hiểm nhân thọ nhiều hơn so với hiện nay.
2. Các cơng ty bảo hiểm cần hướng cho nhân viên và đại lý của mình rằng trong quá trình tiếp cận và tư vấn bảo hiểm cho khách hàng, hãy gặp và giới thiệu về ý nghĩa của bảo hiểm cũng như lợi ích thiết thực của các sản phẩm đến tất cả các thành viên trong gia đình khách hàng, đảm bảo rằng mọi người đều cĩ sự hiểu biết sâu rộng về bảo hiểm nhân thọ. Điều này sẽ hạn chế được những suy nghĩ sai lệnh về bảo hiểm của các thành viên trong gia đình và cả những người thân cận của khách hàng. Hạn chế được những ảnh hưởng, tác động khơng tốt đến quyết định mua của họ.
3. Một trong những điều mà các đại diện của cơng ty bảo hiểm trong quá trình tư vấn bảo hiểm cĩ thể thực hiện được là hãy quan tâm, chú ý tư vấn cho các đối tượng khách hàng là nữ giới vì theo kết quả phân tích cho thấy nữ ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm mạnh hơn nam giới. Hãy chia sẻ với những người phụ nữ trong gia đình về vai trị của họ và những điều tốt đẹp mà họ luơn hướng đến cho gia đình của mình. Hãy tác động đến tình cảm và tâm lý của người phụ nữ, họ sẽ thay các đại lý thuyết phục các thành viên cịn lại trong gia đình của mình, cơ hội bán hàng thành cơng của đại lý đĩ sẽ cao hơn.
5.2.2 GIA TĂNG DANH TIẾNG CỦA CƠNG TY TRÊN THỊ TRƯỜNG
Các cơng ty bảo hiểm cĩ thể thu hút nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm từ chính cơng ty của mình bằng cách:
1. Tăng cường giới thiệu về cơng ty cũng như sức mạnh tài chính đến các khách hàng trên thị trường vì đây là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Khách hàng rất quan tâm đến sự vững mạnh về tài chính của cơng ty cũng như muốn biết về tình hình kinh doanh, lãi hay lỗ của cơng ty mình mong muốn tham gia. Vì vậy, các cơng ty bảo hiểm hãy minh bạch, cơng khai về năng lực tài chính của mình trên các trang Web của cơng ty,
trong các cuộc họp báo và đặc biệt là cĩ các báo cáo tài chính cơng khai với khách hàng vào các thời điểm kết tốn giống như các tập đồn bảo hiểm và tài chính lớn trên thế giới như AIG, Prudential vẫn đang thực hiện. Những điều này sẽ giúp khách hàng biết được cơng ty mình mong muốn tham gia là một cơng ty bảo hiểm, một tổ chức vững mạnh về tài chính, giúp khách hàng an tâm khi quyết định chọn cơng ty để đầu tư.
2. Khơng chỉ cĩ các hoạt động quảng cáo trên báo chí, ti vi hay các phương tiện thơng tin đại chúng để nhiều người cùng biết đến cơng ty cũng như sự đa dạng về sản phẩm của cơng ty đĩ, danh tiếng của cơng ty cũng đến từ việc cơng ty bảo hiểm đĩ đã quản lý các hoạt động bán hàng và chăm sĩc khách hàng của lực lượng nhân viên và đội ngũ đại lý của mình như thế nào. Tăng cường huấn luyện đội ngũ bán hàng của mình trở nên chuyên nghiệp, bán hàng dựa trên nhu cầu của khách hàng chứ khơng vì tư lợi, mang lại quyền lợi cao nhất cho khách hàng. Tăng cường huấn luyện nhân viên về tư cách đạo đức kinh doanh nghề nghiệp, biết rõ trách nhiệm của mình đối với nghề, cơng ty và khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng biết và nhớ đến cơng ty bảo hiểm thơng qua hình ảnh của những người đại diện cơng ty cung cấp dịch vụ tốt nhất, chu đáo nhất.
5.2.3 GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Các cơng ty bảo hiểm nhân thọ hiện nay tại Việt Nam đã khơng ngừng cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng, điều này đã giúp các cơng ty giữ được nhiều khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc làm cho khách hàng hài lịng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua, vì thế các cơng ty bảo hiểm cần gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng của mình cao hơn nữa so với hiện tại. Cụ thể là:
1. Hiện đại hố các cơng nghệ, kỹ thuật hỗ trợ cho các hoạt động chăm sĩc khách hàng như đưa vào sử dụng hệ thống trả lời tự động 24/24 để giải đáp các thơng tin về tình trạng của hợp đồng hay những qui định của cơng ty, điều này sẽ giúp khách hàng cĩ thể kiểm tra thơng tin hợp đồng mọi lúc, mọi nơi. Hệ thống này cũng giúp các nhân viên cung cấp dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc của khách hàng giảm được áp lực về số cuộc gọi cần phải thực hiện, giảm được thời gian chết của khách hàng khi phải chờ các cuộc gọi kết thúc hoặc chuyển máy. Hạn chế được sự khĩ chịu của khách hàng vì phải chờ đợi để được nhận câu trả lời. Hiện nay tại Việt Nam mới cĩ cơng ty AIA Việt Nam là cĩ hệ thống trả lời tự động này nhưng hiệu quả mang lại vẫn chưa cao, đĩ là do cơng ty chưa giới thiệu cũng như hướng dẫn sử dụng phổ biến cho khách hàng của mình. Trong thời gian đến các cơng ty cần đưa vào sử dụng và khai thác triệt để lợi ích được mang lại từ các thiết bị cơng nghệ cao này. Việc đưa vào sử dụng các cơng nghệ, kỹ thuật cao hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ sẽ làm cho cơng ty đĩ trở nên ngày càng chuyên nghiệp trong mắt của khách hàng.
2. Các cơng ty phải đảm bảo các thơng tin được truyền đạt đến khách hàng phải cĩ sự thống nhất cao độ giữa nhân viên dịch vụ khách hàng, từ hệ thống trả lời thơng tin tự động và cả lực lượng đại lý bảo hiểm. Nếu khách hàng nhận được thơng tin khác nhau từ những nguồn cung cấp, họ sẽ cảm thấy bất an, nhầm lẫn và họ sẽ nghi ngờ về chính cơng ty cũng như sản phẩm bảo hiểm của cơng ty đĩ, việc khơng hài lịng về những điều này sẽ khiến cho họ khơng bao giờ quay lại với cơng ty đĩ lần thứ hai.
3. Tăng cường huấn luyện cho nhân viên, đại lý bảo hiểm về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Giúp đội ngũ cung cấp dịch vụ này nâng cao các kỹ
năng cần thiết để thực hiện nghiệp vụ. Huấn luyện cho nhân viên của mình các kỹ năng giao tiếp, lắng nghe hiệu quả, kỹ năng thuyết trình và quản lý các xung đột, những điều này rất quan trọng vì chúng sẽ làm cho đội ngũ bán hàng của các cơng ty chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt và giúp lưu lại trong trí nhớ của khách hàng là hình ảnh của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
5.2.4 GIA TĂNG CƠ HỘI CHO KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN SẢN PHẨM BẢO HIỂM PHÙ HỢP BẢO HIỂM PHÙ HỢP
Như chúng ta cũng biết, một khi khách hàng đã quyết định đầu tư một phần tài sản của mình mỗi năm vào bảo hiểm thì khách hàng cũng cân nhắc rất kỹ đến yếu tố rủi ro cũng như lợi nhuận kiếm được trên phần đầu tư. Vì thế các cơng ty bảo hiểm cũng cần lưu ý:
1. Đa dạng hố các sản phẩm bảo hiểm là điều cần thiết phải thực hiện nhằm mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để thoả mãn nhu cầu của mình trong từng giai đoạn của cuộc sống. Các cơng ty bảo hiểm cần hiểu khách hàng Việt Nam họ quan tâm đến điều gì để thiết kế ra các sản phẩm bảo hiểm dung hồ được quyền lợi của cơng ty cũng như quyền lợi khách hàng vì đây là điều sống cịn đối với các cơng ty bảo hiểm.
2. Đối với nhân viên bán hàng, trong quá trình tiếp cận phải tìm hiểu khách hàng thật rõ ràng để biết nhu cầu thực sự và cả thái độ của họ đối với rủi ro và lợi nhuận như thế nào để tư vấn đúng sản phẩm. Hạn chế việc tư vấn theo cảm tính và khơng cĩ sự tìm hiểu trước vì điều này sẽ khiến cho khách hàng thất vọng về những quyền lợi tài chính mà sản phẩm đĩ mang lại.
KẾT LUẬN 1. TĨM LƯỢC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại Thành Phố Hồ Chí Minh, xây dựng và đánh giá các thang đo lường chúng. Để thực hiện được điều này, trước hết đề tài đã trình bày mơ hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, mơ hình này được phát triển từ ý tưởng của của Jagdish N. Sheth và các đồng nghiệp của ơng. Trên cơ sở lý thuyết này, đề tài thực hiện nghiên cứu khám phá tại Thành Phố Hồ Chí Minh để tìm ra những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm tại Việt Nam – thị trường điển hình là Hồ Chí Minh (Chương 2).
Phương pháp nghiên cứu được trình bày ở chương 3. Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật đĩng vai và thảo luận tay đơi. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thơng qua phỏng vấn trực tiếp 239 khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh cĩ độ tuổi từ 25 đến 55 tuổi. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường và kiểm định mơ hình nghiên cứu. Thang đo được phân tích thơng qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá. Các thang đo sau khi được đánh giá được sử dụng để kiểm định T-test, phân tích phương sai Anova và phân tích hồi quy. Kết quả của các nội dung này được trình bày trong chương 4.
Chương 5 của đề tài đã tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ khác nhau của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng này được trích từ kết quả phân tích hồi quy. Trên cơ sở kết quả phân tích từ
thực tế đề tài đã đưa ra các kiến nghị để giúp cho các cơng ty bảo hiểm đẩy mạnh được hoạt động kinh doanh hiện nay. Sau đĩ rút ra kết luận cũng như tĩm tắt các kết quả chủ yếu của nghiên cứu và trình bày những hạn chế cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo.
2. KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA NGHIÊN CỨU:
Kết quả thu thập thơng tin cho biết trong số các khách hàng được khảo sát cĩ 146 khách hàng đã tham gia bảo hiểm và 93 khách hàng chưa tham gia bảo hiểm. Đa số các khách hàng trả lời cĩ trình độ học vấn là đại học (73,2%), Nhĩm khách hàng cĩ độ tuổi từ 25 – 35 là nhiều nhất. Trong số 239 khách hàng trả lời phỏng vấn thì đối tượng khách hàng làm việc chuyên mơn chiếm tỷ lệ cao nhất (53.1%).
Về việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, sau khi sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để xác định các biến quan sát thuộc về các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua, cĩ 59 biến quan sát đáp ứng yêu cầu về hệ số Cronbach Apha nên được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích EFA đã cho kết quả là 9 biến quan sát bị loại khỏi nghiên cứu và 50 biến quan sát cịn lại được nhĩm thành 12 yếu tố chính và nội dung của các biến quan sát được trích đúng theo các nội dung cần nghiên cứu, trừ thành phần đại lý bảo hiểm được tách thành 2 nhĩm và các biến quan sát thuộc thành phần động lực tham gia bảo hiểm và lợi ích của sản phẩm được nhĩm lại thành một nhĩm. 12 yếu tố này (Đặc tính của đại lý; Lợi ích và động lực thúc đẩy; Uûng hộ của người thân; Sự kiện trong cuộc sống; Rào cản; Tiết kiệm và chi tiêu; Cơng ty bảo hiểm; Sự sẵn sàng của đại lý; Rủi ro và lợi nhuận; Sự sẵn cĩ của kênh phân phối; Kinh nghiệm mua bảo hiểm ; Tính phức tạp của sản phẩm) cùng với yếu tố Giới tính được đưa vào kiểm định T-test, phân tích phương sai Anova và phân tích hồi quy với từng quyết định mua cho từng loại hợp đồng cĩ thời hạn khác nhau.
Khi đề tài tiến hành đưa 12 yếu tố được nhĩm từ phân tích EFA vào kiểm định T-test để biết cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa nào giữa nam và nữ khơng, kết cho thấy chỉ cĩ yếu tố tiết kiệm và chi tiêu là cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa giữa hai nhĩm khách hàng nam và nữ, các yếu tố cịn lại thì khơng cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa nào.
Kết quả phân tích phương sai Anova với các nhĩm khách hàng khác nhau theo trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tuổi tác về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thì cho thấy với mỗi tiêu chí được so sánh chỉ cĩ 1 hoặc 2 yếu tố ảnh hưởng là cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa trong việc đánh giá đĩ mà thơi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi chạy hồi quy cho quyết định mua từng loại hợp đồng bảo hiểm cĩ thời hạn khác nhau cĩ kết quả như sau:
•Đối với quyết định 1: trong số các yếu tố được đưa vào phân tích thì chỉ cĩ 3 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua loại hợp đồng này là ủng hộ của người thân, đặc điểm tâm lý khách hàng cụ thể là yếu tố rủi ro và lợi nhuận và giới tính. Yếu tố ủng hộ của người thân là ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua này.