I. Thực trạng DVNHHĐ của các NHT Mở Việt Nam hiện nay
2. Đánh giá thực trạng DVNHHĐ của các NHTM Việt Nam
2.1 Những kết quả đã đạt đợc
Nhìn chung tuy các DVNHHĐ mới đợc các NHTM Việt Nam thử nghiệm và bắt đầu đa vào khai thác nhng cũng đã đạt đợc một số kết quả đáng khích lệ:
Thể hiện rõ nét nhất trong lĩnh vực thanh toán: Đã hình thành và từng bớc hoàn thiện hệ thống thanh toán qua ngân hàng , hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng dần đợc sử dụng rộng rãi đem lại nhiều kết qủa khích lệ cho ngân hàng ; các công cụ thanh toán đợc mở rộng trên cơ sở ứng dụng kĩ thuật tin học với thủ tục thanh toán đơn giản, thời gian thanh toán đợc rút ngắn( tr- ớc kia tính bằng ngày nay tính bằng giây, phút). dịch vụ ATM hầu nh đã đợc triển khai ở các NHTM nên thanh toán bằng thẻ ATM ngày càng đợc nhiều khách hàng cá nhân sử dụng.
Các DVNHĐT cũng đã đợc các NHTM triển khai theo hớng đa dạng hoá, hầu hết các NHTM đã có website riêng, có địa chỉ Email để khách hàng có thể truy cập tra vấn thông tin, một số NHTM đã có thể thực hiện đợc một số giao dịch thông qua các DVNHĐT .
Chất lợng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, dần tiến tới tiêu chuẩn quốc tế, khách hàng đến với ngân hàng không chỉ sử dụng những DVNHTT mà còn dùng rất nhiều các DVNHHĐ, nhờ vậy các ngân hàng có cơ hội tăng
Để đạt đợc kết quả trên trớc hết là do sự phát triển chung của nền kinh tế, sự tiến bộ trong mọi ngành mọi lĩnh vực. Đặc biệt phải kể đến là sự phát triển của công nghệ thông tin nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng. Hơn nữa thơng mại điện tử đang ngày càng có xu hớng mở rộng ở Việt Nam do đó nhu cầu về các DVNHHĐ hiện đại( nhất là các dịch vụ thanh toán và các DVNHĐT ) của các tổ chức kinh tế và cá nhân tăng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế các NHTM Việt Nam đã có những cố gắng nỗ lực rất nhiều trong quá trình tái cơ cấu lại và hiện đại hoá ngân hàng. Các ngân hàng đã tích cực hiện đại hoá các nghiệp vụ ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin nhằm cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng. Mặt khác nhận thức của các ngân hàng trong xu thế quốc tế hoá hiện nay đã bắt đầu thay đổi: để có thể cạnh tranh và theo kịp với sự phát triển của các ngân hàng hiện đại trên thế giới thì ngoài phát triển các DVNHTT ra còn phải phát triển các DVNHHĐ . Do vậy các ngân hàng hiện nay cũng đã chú trọng hơn đến việc phát triển các DVNHHĐ.
Ngân hàng cũng đã chú ý nhiều đến công tác Marketing , sử dụng nhiều các biện pháp quảng cáo, khuyếch trơng giao tiếp, đồng thời giảm chi phí sử dụng dịch vụ nên ngày càng thu hút đợc nhiều khách hàng đến mở tài khoản cá nhân để sử dụng các dịch vụ ngân hàng .
Ta có thể thấy qua bảng số liệu sau:
Bảng 1: Số tài khoản cá nhân của các NHTM qua các năm
Đơn vị: Tài khoản , tỷ đồng
Chỉ tiêu 1998 1999 2000 2001 2002 4/2003
Số TKCN 114.033 123.185 135.432 314.760 586.540 606.889
TTKDTM qua TKCN 1.706 3.004 3.661 3.911 7.208
( Nguồn : Tạp chí ngân hàng - số chuyên đề năm 2003)
Tài khoản cá nhân mở tại các NHTM và khối lợng thanh toán không dùng tiền mặt tăng dần lên, đặc biệt bắt đầu từ năm 2001 trở đi, điều này cho thấy khách hàng đã bắt đầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều, tài khoản cá nhân tăng, số khách hàng sử dụng DVNHHĐ cũng tăng, do đó làm tăng doanh thu từ dịch vụ của các NHTM
2.2 Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân
Mặc dù trong việc phát triển các DVNHHĐ đã đạt đợc một số kết quả nhất định nhng do những nguyên nhân khách quan và chủ quan nên vẫn còn tồn tại những hạn chế sau:
Nhìn chung các ngân hàng còn nặng về nghiệp vụ và DVNHTT; DVNHHĐ còn đơn điệu , bớc đầu mới đang trong giai đoạn nghiên cứu thử nghiệm, cha phát triển rộng rãi; Chất lợng dịch vụ cha cao:
2.2.1.1 Về dịch vụ thanh toán nội địa
Các ngân hàng vẫn chủ yếu sử dụng các công cụ thanh toán truyền thống, thanh toán bằng các công cụ hiện đại ( nh thẻ tín dụng, thẻ ATM..) tuy đã đ- ợc ngân hàng đa vào khai thác sử dụng nhng vẫn cha đạt đợc hiệu quả cao
Hiện nay thẻ thanh toán nội địa do các ngân hàng phát hành chủ yếu là thẻ ATM. Mặc dù là một công cụ thanh toán mới hiện đại nhng số lợng phát hành và số khách hàng sử dụng thanh toán vẫn còn hạn chế.
Các phơng thức thanh toán hiện đại trong đó thanh toán điện tử liên ngân hàng đã đợc đa vào sử dụng từ năm 2002 và đã đem lại nhiều đổi mới trong lĩnh vực thanh toán của các NHTM, nhng sau một thời gian hoạt động đã bộc lộ một số hạn chế nhất định gây ảnh hởng tới quá trình thanh toán hàng hoá dịch vụ cho khách hàng. Trong thanh toán bù trừ điện tử mặc dù các thành viên không phải trực tiếp trao đổi chứng từ giấy khi thực hiện các phiên giao dịch nhng lại xuất hiện thêm một số thủ tục hành chính phức tạp.
Ví dụ: theo quy trình thanh toán bù trừ điện tử hiện nay, để có thể hoàn thành một chứng từ thanh toán của khách hàng, từ lúc nhận chứng từ tại ngân hàng thành viên gửi lệnh cho đến lúc tiền đợc hạch toán vào tài khoản của khách hàng thụ hởng tại thành viên nhận lệnh, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải chuyển qua 2 lần chuyển hoá chứng từ( từ chứng từ giấy sang chứng từ điện tử ở thành viên gửi lệnh và từ chứng từ điện tử sang chứng từ giấy ở thành viên nhận lệnh), 5 lợt kí chứng từ, 3 lợt kí chứng từ giấy, 4 lợt ký chứng từ điện tử, mỗi lợt ký gồm 3 chữ kí của kế toán, kế toán trởng, giám đốc. So với thanh toán trực tiếp nh trớc đây thì quy trình thanh toán bù trừ
điện tử đã phát sinh thêm nhiều thủ tục hành chính đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Đôi khi đờng truyền dữ liệu nhiễu, xấu , nghẽn mạch cũng làm ngng trệ hoạt động thanh toán
2.2.1.2 Về các dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1.2.1 dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy ATM
dịch vụ này đã đợc phát triển rất sớm ở các nớc có nền kinh tế phát triển nhng ở Việt Nam mới chỉ thực sự xuất hiện từ năm 2000,dến nay đã đợc hầu hết các NHTM tham gia. Tuy đã đạt đợc một số kết quả nhất định nhng đến nay dịch vụ ATM của các NHTM Việt Nam còn một số những hạn chế sau:
* Số lợng máy ATM còn lắp đặt qua ít, chủ yếu tập trung tại khu vực trung tâm của các thành phố lớn, cha đáp ứng đợc giao dịch của ngời dân. Máy ATM cũng chủ yếu đặt tại ngân hàng chứ tại các trung tâm mua bán, siêu thị cửa hàng rất ít. Vì thế gây hạn chế cho khách hàng sử dụng thẻ ATM để mua sắm hàng hoá dịch vụ
* Chi phí đầu t cho máy ATM còn rất lứon( 30000 Đô la Mỹ) nhng hiệu quả sử dụng nhìn chung cha cao. Thể hiện ở chỗ các dịch vụ tại máy ATM cha đa dạng, khách hàng chỉ thực hiện những giao dịch truyền thống nh: rút tiền mặt, kiểm tra số d, đổi mã số cá nhân. Điều này đã gây hạn chế đối với khách hàng khi có nhu cầu sử dụng máy ATM, dẫn đến tình trạng là các máy ATM trong thời gian qua chủ yếu phục vụ cho chi trả lơng cho cán bộ công nhân viên của một số Doanh nghiệp , không phát huy đợc những tính năng, lợi ích của hệ thống giao dịch tự động nói chung.
* Khách hàng khi nhận thẻ ATM của ngân hàng nào phải đến chính hệ thống máy ATM của chính hệ thống ngân hàng đó lắp đặt mới có thể thực hiện đợc giao dịch . Thực trạng này không chỉ hạn chế đáng kể tới việc sử dụng thẻ của khách hàng mà còn gây lãng phí đối với nền kinh tế do phi phí đầu t lắp đặt máy móc thì nhiều mà hiệu quả sử dụng cha cao
Để thấy rõ những hạn chế trên và sự phát triển còn yếu kém của dịch vụ ATM so với dịch vụ ATM của các ngân hàng trên thế giới ta có thể so sánh với dịch vụ ATM ở Singapore. Singaprore cũng là một nớc nằm trong khu vực Đông Nam á nhng do có nền kinh tế phát triển với trình độ công nghệ hiện đại nên các DVNHHĐ của họ phát triển hơn ta vợt bậc, trong đó điển hình là dịch vụ ATM
Việt Nam Singapore
Dịch vụ ATM đợc triển khai từ những năm 2000
Đợc triển khai và đa vào sử dụng rộng rãi vào đầu những năm 1980
Máy ATM chủ yếu đặt tại trụ sở giao dịch của ngân hàng , đặt tại các điểm bán hàng, siêu thị… còn hạn chế
Máy ATM đợc đặt tại hầu hết ở tất cả các điểm giao dịch của ngân hàng,ở siêu thị, sân bay, điểm vui chơi, ga xe điện ngầm..
Hiện nay máy ATM của các ngân hàng kết nối độc lập nhau trên mạng riêng của từng ngân hàng nên thẻ ATM của hệ thống ngân hàng nào chỉ sử dụng đợc cho hệ thống ngân hàng đó
Các ngân hàng đã thực hiện kết nối mạng thanh toán thẻ lẫn nhau. Vì vậy dịch vụ này đợc sử dụng rộng rãi
Việc bố trí quầy giao dịch,hệ thống máy ATM tại mỗi ngân hàng còn đơn điệu, cha thực sự thu hút khách hàng
Việc bố trí cho hệ thống máy ATM tại mỗi ngân hàng đều mang phong cách và đặc trng rất riêng, rất thu hút:
- Màn hình máy ATM đợc trang trí rất ‘bắt mắt’ bởi giao diện bằng hình ảnh đẹp, thuận tiện sử dụng. Thậm chí có ngân hàng còn sử dụng màn hình cảm ứng và lồng cả tiếng nói - Tại các điểm đặt máyđều có mamera giám sát, các hình ảnh đợc truyền trực tiếp về trung tâm an ninh củ ngân hàng
- Việc nạp tiền vào khay đựng đợc các ngân hàng thuê riêng một tổ chức khác đứng ra đảm trách
- Bên cạnh các máy ATM thờng có các tờ rơi quản cáo dịch vụ ngân hàng , mẫu đăng kí sử dụng dịch vụ , mẫu lấy ý kiến phản hồi khách hàng …
đã đạt đến gần nh là xã hội hoá và trở thành một nét văn minh trong giao tiếp: ngời Đức mỗi lần rút tiền tại máy xong hầu nh đều nói câu cảm ơn với máy
Nh vậy dịch vụ ATM của các NHTM Việt Nam vẫn còn tồn tại rất nhiều hạn chế, do vậy cần phải tìm ra đợc các nguyên nhân để từ đó đề ra đợc các giải pháp thích hợp để trong tơng lai không xa dịch vụ ATM ở Việt Nam sẽ dần tiến kịp với các ngân hàng hiện đại trên thế giới
2.2.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác
Các DVNHĐT khác nh: Home- Banking, phone- banking, Mobile- Banking, Internet- Banking .. cũng đã đợc các NHTM triển khai nhng nhìn chung số lợng các ngân hàng cung cấp cha nhiều, dịch vụ còn phát triển ở mức độ đơn giản, các tiện ích còn nghèo nàn, mức độ triển khai chậm và đặc biệt tính bảo mật an toàn thông tin còn cha cao. Cụ thể nh sau:
- Dịch vụ PC banking mới chỉ có 2 trong số 4 NHTM quốc doanh tham gia( VCB, ICB) cùng 2 ngân hàng nớc ngoài là ANZ và Citibank
- Dịch vụ phone- Banking có 4 ngân hàng cung cấp: ACB, Techcombank, ANZ, Citibank
- Dịch vụ Mobile- Banking có 4 ngân hàng cung cấp: Incombank, ACB, Techcombank, Phơng Nam Bank
- Dịch vụ Internet- Banking có 6 ngân hàng cung cấp( Vietcombank, Incombank, ACB, Techcombank, ANZ, Citibank)
Vấn đề về an toàn thông tin và bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng điện tử là một trong những vấn đề mang tính then chốt quyết định đến khả năng phát triển DVNHĐT . ở Việt Nam đây vẫn còn là một vấn đề bất cập nên việc phát triển các DVNHĐT còn gặp nhiều hạn chế
Thực tế cho thấy không ít trờng hợp hệ thống mạng thông tin của hệ thống ngân hàng đã bị xâm nhập, thông tin của khách hàng bị lợi dụng gây thiệt hại không nhỏ cho khách hàng và cho ngân hàng. Đầu năm 2003 tại Việt Nam
trong 1 ngày là một ví dụ điển hình về sự cấp thiết trong việc đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin. Điều đó cũng cho thấy trình độ bảo mật an toàn thông trong giao dịch ngân hàng điện tử của các NHTM Việt Nam là cha cao
Hiện nay dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet đợc thực hiện theo phơng thức giống nh phơng thức giao dịch trên mạng Internet thông thờng. Việc bảo mật và xác thực giao dịch trên mạng Internet đợc thực hiện thông qua tên giao dịch và mã số. Tuy nhiên một vấn đề ở đây là ten giao dịch và mã số có khả năng bị giả mạo và bị xâm nhập rất cao. ở Việt Nam một hạn chế là chữ ký điện tử cha đợc áp dụng rộng rãi nên trong trờng hợp khách hàng đề nghị thiết lập giao dịch ngân hàng điện tử qua mạng Internet ngân hàng sẽ khó khăn trong việc xác thực khách hàng do thiếu các phơng tiện truyền thống nh chữ kí, chứng minh th..Khi ngân hàng cấp tên giao dịch và mã số ban đầu cho khách hàng đợc thực hiện bằng việc gửi qua th điện tử ( điển hình là Vietcombank) , mà th điện tử lại không đảm bảo an toàn do khả năng bị xâm nhập đọc trộm là khá cao. Những hạn chế trong vấn đề bảo mật an toàn thông tin trên chính là nguyên nhân dẫn đến sự phát triển yếu kém của DVNHĐT của các NHTM Việt Nam hiện nay.
Một hạn chế nữa trong việc phát triển các DVNHĐT đó là sự đơn điệu của các website và công tác quảng cáo. Các website chủ yếu cung cấp thông tin là chính, việc quảng cáo trên mạng còn ít đợc các ngân hàng sử dụng. Nhiều khi khách hàng không truy cập đợc vào website của ngân hàng do nhiều lúc ngân hàng phải tạm ngừng sử dụng để nâng cấp sửa chữa..
Tóm lại qua phân tích đánh giá thực trạng ở trên có thấy đợc trong việc phát triển DVNHHĐ còn tồn tại những hạn chế chủ yếu sau:
+ DVNHHĐ nhìn chung còn đơn điệu, cha đa dạng chủ yếu ở mức độ sơ khai
+ Chi phí đầu t phát triển các DVNHHĐ lớn nhng hiệu quả cha cao, gây lãng phí, các tiện ích cha đợc khai thác triệt để.
phẩm dịch vụ có nhiều điểm tơng đồng dẫn tới lãng phí trong đầu t và làm tăng chi phí vận hành và quản lý hệ thống.
+ Các DVNHHĐ mới chỉ có thể cung cấp cho một số đối tợng khách hàng ở một vài địa bàn nhất định chứ không thể phát triển rộng khắp và đồng đều trong thời gian ngắn do sự phát triển không đồng đều giữa các địa phơng
+ Độ bảo mật và an toàn thông tin cho khách hàng khi sử dụng các DVNHĐT còn cha cao dẫn đến tâm lí e ngại phát triển DVNHĐT của các ngân hàng và sự không tin tởng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ này
+ Các ngân hàng cũng cha có đợc hệ thống thông tin thực sự có hiệu quả, bao gồm cả thu thập và xử lý thông tin. Mặc dù trung tâm Thông tin Tín dụng (CIC) hoạt động khá tích cực nhng do các ngân hàng cha đánh giá đúng về vai trò vủa CIC nên việc khai thác thông tin từ CIC còn hạn chế
+ Trong thanh toán các công cụ thanh toán hiện đại nh thẻ ATM vẫn…
còn bị hạn chế do tâm lí a chuộng tiền mặt trong dân c và sử dụng các công cụ thanh toán truyền thống còn lớn, việc ứng dụng kĩ thuật tin học trong thanh toán còn hạn chế, thiếu đồgn bộ, tốc độ thanh toán cha cao, còn gặp