5. Kết cấu của đề tài
2.3.2.4 Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng của BIDV HCMC
Chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện qua các tiêu chí như: số lượng hồ sơ yêu cầu, thời gian xử lý hồ sơ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, giá cả dịch vụ…
Thời gian xử lý hồ sơ và tính phức tạp trong yêu cầu đối với hồ sơ thể hiện qua quy trình xử lý vay vốn tại Chi nhánh.
Về thủ tục, hồ sơ giao dịch: hồ sơ yêu cầu cung cấp khi tiếp cận quá nhiều làm cho khách hàng cảm giác phức tạp, khó thực hiện.
Thời gian xử lý hồ sơ theo quy trình quản lý chất lượng đang áp dụng: đối với khoản vay trung dài hạn: thời gian xử lý hồ sơđược phân theo loại dự án: dự án nhóm A: 20 ngày làm việc, dự án nhóm B: 12 ngày làm việc và dự án nhóm C: 8 ngày làm việc. Đối với hồ sơ vay ngắn hạn: 10 ngày làm việc; khỏan vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá: trong vòng 30 phút.
Giá cả dịch vụ: thể hiện qua lãi suất và các loại phí, lãi suất áp dụng là lãi suất thả nổi trên cơ sơ lãi suất tiết kiệm huy động (đối với khoản vay VND) và Sibor (đối với khoản vay USD), điều chỉnh định kỳ phù hợp với kỳ hạn, lãi suất còn áp dụng phân biệt đối với loại khách hàng và tỷ lệ tài sản bảo đảm. Phí áp dụng hiện nay chưa thực sự áp dụng nhiều loại phí, giá cả thể hiện chủ yếu thông qua lãi suất, so sánh với các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng này thường áp dụng mức lãi suất khá cạnh tranh nhưng ngược lãi phí kèm theo rất cao, vì vậy mới nhìn khách hàng thường có cảm giác như lãi suất ở các ngân hàng nước ngoài thấp hơn lãi suất cho vay của Chi nhánh. Đây là một thủ thuật tiếp cận khách hàng của các Ngân hàng nước ngoài.
Nguồn nhân lực: toàn bộ cán bộ tín dụng, thẩm định tín dụng trong chi nhánh đều có trình độ đại học và trên đại học, đội ngũ khá trẻ và năng động, khả năng giao tiếp thái độ phục vụ tốt. Tuy nhiên, thường xuyên có xáo trộn do tỷ lệ nghỉ việc lớn vì vậy tính chuyên nghiệp không ổn định, kỹ năng bán hàng khá nhưng mang tính tự phát, chưa đào tạo bài bản.
Quy trình:
+ Khoản vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá: thực hiện trực tiếp tài quầy giao dịch thông qua giao dịch viên.
+Khoản vay ngắn hạn: chuyên viên Quan hệ khách hàng là người tiếp cận, hướng dẫn lập và thu thập hồ sơ, đề xuất khoản vay và trình BGĐ, sau khi có bút phê của PGĐ phụ trách chuyển sang phòng Thẩm định tín dụng để trình phê duyệt theo thẩm quyền.
+ Khoản vay trung dài hạn: chuyên viên Quan hệ khách hàng là người tiếp cận, hướng dẫn lập và thu thập hồ sơ – đánh giá sơ bộ trình Ban giám đốc có chỉ đạo, nếu đủ điều kiện thì chuyển hồ sơ sang phòng thẩm định để thẩm định dự án chuyên sâu trình phê duyệt theo thẩm quyền.
Nhận xét:
- Dịch vụ tín dụng là hoạt động kinh doanh chính, lãi phát sinh từ tín dụng chiếm phần lớn trong thu nhập của Chi nhánh; tuy nhiên, hồ sơ tiếp cận khách hàng tương đối nhiều, chưa phân lọai hồ sơ theo từng giai đoạn dễ gây cảm giác rườm rà phức tạp.
- Quy trình thiên về kiểm soát rủi ro nên hồ sơ khoản vay qua nhiều phòng ban, nhiều cấp phê duyệt nên không thểđáp ứng được tính nhanh nhạy, kịp thời.
- Quy trình thẩm định khoản vay áp dụng thống nhất cho tất cả hồ sơ (chấp thuận/từ chối), không có bước đánh giá sơ bộ đểđịnh hướng khoản vay và nhận biết sớm dấu hiệu từ chối để tiết giảm các bước và nội dung thẩm định giúp cho quá trình thẩm định và phê duyệt khoản vay rút ngắn, sớm có kết quả trả lời khách hàng.
- Quy trình thẩm định khoản vay áp dụng thống nhất cho tất cả hồ sơ không phân loại khoản vay đơn giản/ phức tạp, khoản vay nhỏ/ lớn, chưa có nội dung thẩm định riêng theo từng lọai hồ sơđể việc thẩm định đơn giản hơn tiết giảm nội dung thẩm định giúp cho quá trình thẩm định và phê duyệt khoản vay rút ngắn.
- Về lãi suất: lãi suất VND khá cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn, tuy nhiên lãi suất cho vay ngoại tệ kém cạnh tranh do nguồn huy động ngoại tệ không mạnh nên giá vốn huy động tương đối cao so với các ngân hàng khác có thế mạnh về ngoại tệ như: Vietcombank, Eximbank, Á Châu và một số chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Các
mức phí áp dụng chưa đa dạng linh hoạt, mọi chi phí cho vay đều thể hiện qua lãi suất làm hạn chế cạnh tranh về giá cả khi tiếp cận khách hàng.