CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.5XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Theo kinh nghiệm các nước đã triển khai thành công mô hình CSI, nghiên cứu này nên được thực hiện hằng năm. Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện được những nhân tố quan trọng nhất tác động lên sự thoả mãn của khách hàng và từ đó giúp các công ty điều tiết nguồn lực hợp lý nhất để thoả mãn “thượng đế mục tiêu” của mình.
Luận văn kiến nghị các nghiên cứu sau về CSI cần xác định phương pháp lấy mẫu, cỡ mẫu hợp lý hơn và phạm vi lấy mẫu rộng hơn. Đặc biệt, về bộ thang đo, lưu ý cần thêm vào nhiều biến đo lường hơn ở các yếu tố: chất lượng cảm nhận, giá trị cả nhận, sự than phiền và lòng trung thành.
[1] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM,
[2] Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB giáo dục. [3] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Giáo dục.
[4] Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007.
[5] Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2004), Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam.
[6] Bộ bưu chính viễn thông, 2006, Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông di động mắt đất TCN68-186:2006.
[7] Christina O’Loughlin*, Germà Coenders (2002), Application of the European Customer Satisfaction Index to Postal Services. Structural Equation Models versus Partial Least Squares.
[8] Ofir Turel & Alexander Serenko (2004), User Satisfaction with Mobile Services in Canada, Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business,
[9] Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882.
[10] Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998a). The effects of corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92.
[11] Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998b), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry Management, 9, 7-23.
[12] Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21.
[13] Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996),
The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18.
Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255
[15] Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553.
[16] Vũ Thế Dũng, 2004, Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng, URL http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?
Phụ lục A: Bảng câu hỏi 103
Bảng 1: Mẫu lấy ý kiến khách hàng TCN68-186:2006 103
Bảng 2: Bảng câu hỏi hoàn chỉnh của nghiên cứu 105
Phụ lục B: Bảng mã hóa dữ liệu 109
Phụ lục C: Các bảng phân tích SPSS dùng trong nghiên cứu 112
Bảng 1: Thống kê mô tả dữ liệu theo yếu tố sử dụng 112 Bảng 2: Thống kê mô tả dữ liệu theo yếu tố nhân khẩu học 114 Bảng 3: Thống kê mô tả dữ liệu theo các yếu tố mô hình VCSI 115