10 tiêu chuẩn
3.2.6 Lý do sử dụng mô hình:
Thông thường khi đi nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một loại hình sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp, nhà nghiên cứu thường sử dụng các mô hình cơ bản như mô hình chất lượng được nhận thức (Xem hình 3.1), để đo khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.
Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực hiện trên nhiều doanh nghiệp trong phạm vi một ngành của kinh tế Việt Nam. Việc so sánh mức độ hài lòng của khách hàng
đối với nhiều NCCDV thông tin di động khác nhau đòi hỏi phải sử dụng một mô hình mang tính chuẩn hóa cao nhưng phải phù hợp với đặc trưng kinh tế - xã hội của Việt Nam. Mô hình CSI tuy đang còn trong giai đoạn thử nghiệm tại Việt Nam nhưng đây là mô hình phù hợp nhất với nghiên cứu này. Thực tế cũng cho thấy đã có một số quốc gia đã triển khai thành công mô hình này trong các nghiên cứu tương tự, điển hình là Mỹ và Châu Âu. Tham khảo thống kê chỉ số ACSI trong lĩnh vực TTDĐ trong bảng sau:
Bảng 3.2: Thống kê chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông
tin di động của Mỹ. 03 04 05 06 07 Previous Year % Change First Year % Change Verizon Wireless (Cellco
Partnership) NM 68 67 69 71 2.9 4.4 T- Mobile USA, Inc. (Deutsche
Telekom AG) NM NM 64 69 70 1.4 9.4
Wireless Telephone Service NM 65 63 66 68 3.0 4.6
All Others NM 70 65 68 68 0.0 -2.9
AT&T Mobility LLC (formerly
Cingular Wireless LLC) NM 63 62 63 68 0.0 -2.9 Sprint Nextel Corporation NM 59 63 63 61 -3.2 3.4
AT&T Wireless Services, Inc. NM 61 # N/A N/A
Nextel Communications, Inc. NM NM 59 # N/A N/A
(Nguồn: Theacsi.org, 2007)
Ghi chú: NM: Chưa thực hiện đo; #: Không còn tồn tại; N/A: không có.
Nhìn vào bảng xếp hạng trên, chúng ta dễ dàng nhận thấy Verizon Wireless và T- Mobile USA, Inc là hai NCCDV lớn nhất thị trường Hoa kỳ, với chỉ số là 71/100 và 70/100, trên mức trung bình ngành là 68. Các nhà cung cấp còn lại như AT&T Mobility LLC và Sprint Nextel Cor đều xếp ngang hoặc dưới mức trung bình ngành với chỉ số là 68/100 và 61/100.
Chỉ số này tăng dần qua các năm, điều này chứng tỏ các NCCDV thông tin di động ngày càng đáp ứng được sự hài lòng của người tiêu dùng Mỹ.