CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.4.2Thông tin sơ cấp:
Nhu cầu thông tin
• Quá trình sử dụng điện thoại di động của người tiêu dùng: Có sử dụng nhiều nhà cung cấp cùng lúc không? Điện thoại họ đang sử dụng có thể hỗ trợ những tính năng gì? Họ sử dụng mạng nào? Họ sử dụng được bao lâu? Họ sử dụng như thế nào? (gọi, nhắn tin, khác…). Một tháng họ trả bao nhiêu tiền cước…
• Hình ảnh thương hiệu: Ấn tượng chung của người tiêu dùng về hình ảnh của các NCCDV. Đặc trưng cũng như mức độ nổi trội về đặc tính khác biệt của thương hiệu theo quan điểm của khách hàng.
• Chất lượng mong đợi: Các đặc tính cơ bản, đặc tính một chiều và đặc tính thích thú là gì? Chất lượng mong đợi chung của người tiêu dùng, chất lượng mong đợi của của người tiêu dùng đối với nhà cung cấp mà mình đang sử dụng, chất lượng mong đợi theo yêu cầu và chất lượng mong đợi thực sự.
• Chất lượng cảm nhận: Chất lượng cảm nhận chung, chất lượng cảm nhận đối với NCCDV mà khách hàng đang sử dụng: Độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực, tác phong, sự tín nhiệm, sự bảo đảm, sự tiếp cận, truyền đạt thông tin, hiểu rõ khách hàng, tính hữu hình.
• Giá trị cảm nhận: đánh giá của khách hàng về chất lượng theo giá, đánh giá của khách hàng về giá theo chất lượng.
• Sự hài lòng của khách hàng: mức độ thỏa mãn một cách tổng quan, các mong đợi không đáp ứng được, thỏa mãn trong sự so sánh với thương hiệu của các NCCDV khác, khoảng cách với một dịch vụ lý tưởng.
• Sự phàn nàn của khách hàng: điều gì khiến khách hàng chưa thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, các yêu cầu riêng biệt chưa được đáp ứng.
• Lòng trung thành: khách hàng có mong muốn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó một cách lâu dài không (giả định được đặt ra là khách hàng có thể thay đổi NCCDV mà không phải đổi số). Sự quảng cáo truyền miệng và giới thiệu cho người khác sử dụng.
Nguồn thông tin
Thông tin sơ cấp được thu thập từ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và phân tích kết quả nghiên cứu theo mô hình VCSI.