1. Nhân tố khách quan
2.1.1 Marketing và bán hàng: Đánh giá các yếu tố trong bảng 2 chươn g
- Các chủng loại của thẻ - Thiết kế, mẫu mã thẻ - Chất lượng dịch vụ - Tuyên truyền, quảng bá - Phí phát hành thẻ
- Các kênh phân phối
- Hoạt động nghiên cứu thị trường - Công tác phát triển mạng lưới 2.1.1.1 Chủng loại sản phẩm thẻ:
Trong lĩnh vực phát hành: BIDV chỉ cung cấp các loại thẻ ghi nợ nội địa với ba thương hiệu: thẻ eTrans365+, thẻ Vặn Dặm và thẻ Power. Còn trong lĩnh vực thanh tóan thì hiện nay BIDV chấp nhận thanh tóan duy nhất một loại thẻ quốc tế là Visa.
Trong khi đó Ngân hàng Ngoại thương chấp nhận thanh tóan 5 loại thẻ thông dụng trên thế giới là Visa, Master Card, American Express, JCB và Diners Club, trực tiếp phát hành thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Master Card, Vietcombank Visa, thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MTV.
ACB cũng được phát hành 2 loại thẻ tín dụng quốc tế, phát hành 3 loại thẻ tín dụng nội địa, 1 loại thẻ ghi nợ nội địa ACB-Ecard, thẻ ATM 2+ mang thương hiệu Visa Domestic, thẻ liên kết ACB Mai Linh, ACB Maximark, ACB Citymart.
Như vậy, sản phẩm thẻ của BIDV vẫn còn rất nghèo nàn mới chỉ dừng lại ở sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trong phạm vi mạng lưới của BIDV, chưa thiết kế được những sản phẩm khác thực sự hấp dẫn khách hàng như
thẻ tín dụng quốc tế, thẻ liên kết…
2.1.1.2 Thiết kế sản phẩm
Dựa trên cơ sở nền tảng khách hàng của BIDV là cán bộ công nhân viên chức có hưởng lương, BIDV đã lựa chọn thị trường mục tiêu cho dịch vụ thẻ trùng khớp với đối tượng khách hàng truyền thống nhằm mục đích giữ vững thị phần, tăng cường hợp tác toàn diện và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BIDV. BIDV đã thiết kế 3 thương hiệu thẻ ghi nợ cho các loại đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Các thương hiệu thẻ có thiết kế và tính năng khác biệt để phù hợp với nhu cầu của từng phân đoạn khách hàng đã lựa chọn:
- Thẻ eTrans365+ với 3 hạng thẻ riêng đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp sử dụng để trả lương tự động. eTrans365+ đã trở thành sản phẩm được các doanh nghiệp, tổ chức và đặc biệt là các khu công nghiệp, doanh nghiệp liên doanh hết sức ủng hộ. Cho đến nay, thẻ eTrans365+ các hạn mức chiếm trên 60% tổng số thẻ phát hành của BIDV.
- Thẻ Vạn Dặm dành cho đối tượng là học sinh, sinh viên và giới trẻ. Đây là sản phẩm thẻ đầu tiên của BIDV ra đời trên cơ sở phân tích thị hiếu và nhu cầu thực tế của đối tượng khách hàng mục tiêu đã chọn.
- Thẻ Power xây dựng để trở thành thương hiệu thẻ cao cấp nhất trong dòng thẻ ghi nợ của BIDV với tính năng vượt trội và được thiết kế đặc biệt sang trọng dành riêng cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao.
Sản phẩm thẻ Vạn Dặm và Power là những sản phẩm mới được nghiên cứu phát triển trong năm 2005 với những phân đoạn thị trường hẹp hơn. Các loại thẻ này đều được thiết kế về mẫu mã và tính năng phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của nhóm khách hàng mục tiêu đã lựa chọn là khách hàng có thu nhập cao. Cho đến nay, các sản phẩm thẻ này vẫn có được những phản hồi tốt từ thị
trường và khách hàng.
Như vậy có thể nói, với những sản phẩm hiện có thì công tác thiết kế sản phẩm của BIDV là tương đối tốt.
2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ và “lôi kéo” thêm khách hàng mới. Theo điều tra của nhóm nghiên cứu thuộc ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam thì 90,3% khách hàng đánh giá cao mức độ quan trọng khi phát triển đa dạng tiện ích của thẻ, và có tới 93% khách hàng đánh giá rất cao tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ta xét trên hai phương diện là:
▪ Tình trạng hoạt động của các máy ATM: Cuối năm 2007, tổng số máy ATM của BIDV trên toàn hệ thống đạt tới 694 máy bao phủ 64 tỉnh, thành phố trên cả nước. Nhìn chung các máy ATM đã đáp ứng được nhu cầu của đa số khách hàng. Tuy nhiên số lượng máy phục vụ 24/7 của BIDV chỉ đạt khoảng 70%. Tình trạng hết giấy, hết tiền, mất đường truyền…vẫn xảy ra, đặc biệt trong dịp lễ tết. Đường dây nóng hỗ trợ khách hàng của BIDV trung bình cứ 3 đến 5 phút lại có một cuộc gọi tại giờ cao điểm, với 10% các câu hỏi là khiếu nại về ATM bị hỏng, hoặc không phục vụ.
▪ Các dịch vụ cung cấp tại máy ATM: Ngoài việc cung cấp các chức năng cơ bản của máy giao dịch tự động như rút tiền, đổi pin, vấn tin…BIDV đang nỗ lực gia tăng các tiện ích cho chủ thẻ khi sử dụng ATM nhằm tạo ra sự khác biệt và khuyến khích khách hàng giao dịch qua thẻ. Cùng với VCB, ICB, thì BIDV đang là ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ trên ATM. Có thể thấy rõ điều đó qua bảng 6 dưới đây:
Bảng II.7: Các dịch vụ cung cấp tại máy ATM của các ngân hàng.