I. Cơ sở đề xuất giải pháp
1. Định hướng phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam
1.2 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng là một phần rất quan trọng trong dịch vụ thẻ, hầu hết các ngân hàng đều phải thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng (Customer Care) trực thuộc Trung tâm thẻ có nhiệm vụ trực điện thoại 24/24 để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ giải đáp các vấn đề liên quan tới giao dịch thẻ, khóa thẻ báo mất, hướng dẫn tìm điểm đặt máy ATM, POS, hướng dẫn thực hiện giao dịch trên ATM, POS...Ngoài ra, tại các chi nhánh cũng cần có bộ phận riêng biệt làm nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc các khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là chủ thẻ: Ngoài việc hỗ trợ khách hàng 24/24 ngân hàng cần quan tâm gia tăng các tiện ích trên thẻ cho chủ thẻ như tăng các dịch vụ phụ trợ thanh toán hóa đơn, mua vé, giảm giá phát hành lại thẻ khi hết hạn, tặng quà cho khách hàng truyền thống.
- Hỗ trợ Đơn vị chấp nhận thẻ: Đây là một nhiệm vụ của bộ phận hỗ trợ khách hàng nhằm giúp ĐVCNT thực hiện giao dịch thẻ nhanh chóng, an toàn và giải đáp những vướng mắc phát sinh trong quá trình sử dụng thiết bị, thanh toán với ngân hàng…của nhân viên ĐVCNT. Thông qua việc hỗ trợ ĐVCNT ngân hàng cũng rút ra được những kinh nghiệm để triển khai ĐVCNT mới tốt hơn.
- Đào tạo, định hướng khách hàng về dịch vụ thẻ ngân hàng: Đối với một số nước dịch vụ thẻ mới phát triển như ở Việt nam, việc các ngân hàng cùng tham gia định hướng khách hàng về dịch vụ thẻ là rất cần thiết. Thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như báo, đài, truyền hình có thể tổ chức các
chuyên mục về giới thiệu về thẻ qua đó giúp cho khách hàng hiểu về lợi ích của việc sử dụng thẻ, cách sử dụng thẻ, phòng chống rủi ro trong sử dụng thẻ.