III- Chiến lợc phát triển chung của Bu điện tỉnh Hoà Bình trong giai đoạn tới :
5.4.3Dịch vụ hỗ trợ khách hàn g:
N t: gày công làm việc thực tế.
5.4.3Dịch vụ hỗ trợ khách hàn g:
- Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ theo quy định của Tổng công ty, Bu điện tỉnh Hòa Bình đã tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ thống nhất tập trung, kết hợp cả hai chế độ : Giải đáp nhân công và giải đáp tự động.
- Nghiệp vụ giải đáp khiếu nại bao gồm các công tác sau : + Hớng dẫn, t vấn sử dụng dịch vụ
+ Hớng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ
+ Hớng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối theo khả năng. + Thông báo, giới thiệu vê các dịch vụ mới
+ Giải đáp về cớc phí dịch vụ
+ Nhận và trả lời các khiếu nại của các khách hàng trong phạm vi đợc phân cấp.
Bu điện tỉnh Hòa Bình cung cấp các thông tin giải đáp dịch vụ miễn phí để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ qua các số giải đáp dịch vụ miễn phí tại các điểm giao dịch của Bu điện .. Trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc Công ty điện thờng xuyên cập nhật các thông tin về dịch vụ, giá cớc mới, thông tin giải quyết khiếu nại, thiết lập cơ sở dữ liệu và quản lý hồ sơ khiếu nại nhằm tin học hoá công đoạn giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian sử lý khiếu nại.
- Tổ chức cho khách hàng góp ý : Tổ chức tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ khách hàng về chất lợng dịch vụ và thái độ phục vụ của CBCNV trong đơn vị bằng nhiều hình thức nh : Góp ý, sổ góp ý, hộp th góp ý...
- Hội nghị khách hàng : Khi đa ra các dịch vụ mới vào khai thác, nhân dịp các sự kiện đặc biệt trong năm nh : Tết Dơng lịch ... Tại hội nghị khách hàng, Bu điện tỉnh Hòa Bình tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng của khách hàng .
Bu điện tỉnh Hòa Bình đề ra nguyên tắc ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng nh sau :
- Tất cả các CBCNV ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích, uy tín của Tổng công ty và của đơn vị.
- Đối với các Giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục.
- Trờng hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải quyết đợc hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm hớng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết.
- Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thờng khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dỡng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng .
Cuối quý, cuối năm bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện phân tích, tổng hợp các báo cáo về các hoạt động chăm sóc khách hàng từ đơn vị cơ sở trực thuộc và tình hình thực tế tại đơn vị, để báo cáo lãnh đạo đơn vị và Tổng công ty tình hình quản lý và chăm sóc khách hàng tại đơn vị, những tồn tại và đề xuất giải pháp cần khắc phục.