III Điện thoại di động
2.3.3.Phân tích chất lượng
Kết cấu doanh thu các đơn vị năm
2.3.3.Phân tích chất lượng
2.3.3.a. Thực tế hiện trạng cung cấp các dịch vụ năm 2006 tại Bưu điện Bình Thuận.
Trên tồn mạng hiện cĩ 60 điểm lắp đặt tổng đài với dung lượng 120.249 số, đã đưa vào sử dụng 90.522 số, đạt hiệu suất sử dụng tổng đài 75,28%
Tổng số cáp nhập đài đến tháng 12/2006 cĩ 150.200 đơi cáp gốc, đủ điều kiện cho cơng tác phát triển máy năm 2007.
Trong năm 2006 phát triển mới 15.811 máy điện thoại cố định, so với kế hoạch giao đạt 105,4% và so với năm 2005 tăng 21,16%
Mạng Viễn thơng nơng thơn được đầu tư mở rộng, mạng thơng tin di động của Vinaphone và Mobilphone cũng được lắp thêm nhiều trạm BTS để phục vụ khách hàng. Hệ thống cardphone trong tỉnh đã lắp đặt mới 30 buồng, nâng tổng số hiện cĩ 70/90 trạm.
Biểu đồ 2.12: Dung lượng khai thác, lắp đặt qua các năm
Năm 2002 2003 2004 2005 2006
Dung lượng tổng đài (máy) 48276 57803 67022 80248 120249 Dung lượng khai thác (máy) 43144 51156 60869 74711 90522 Tỷ lệ khai thác (%) 89,37 88,5 90,82 93,1 75,28 Tốc độ phát triển (%) 118,57 118,99 122,74 121,16
Tốc độ bình quân (%) 120,37
Dung lượng lắp đặt, khai thác qua các năm
0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 2002 2003 2004 2005 2006 Dung lượng TĐ Dung lượng khai thác
Năm 2002 2003 2004 2005 2006
Số máy ĐT (máy) 6155 8012 9713 13842 15811 Tốc độ phát triển (%) 130,17 121,23 142,51 114,22
Tốc độ bình quân (%) 127,03
(Nguồn: Số máy điện thoại cố định trên mạng lưới của BĐ Bình Thuận từ năm 2003-2006.) a) Hệ thống chuyển mạch
Hệ thống chuyển mạch tại tỉnh Bình Thuận gồm cĩ 02 tổng đài Host đặt tại thành phố Phan Thiết là :
- Host1 : Tổng đài S12 do Trung Quốc sản xuất, được lắp đặt và đưa vào hoạt động năm 1994. Tổng đài S12 cĩ dung lượng 5.120 line và 76 luồng trung kế E1, tổng đài host này được nối đến tổng đài Tandem TP Hồ Chí Minh, và cĩ các tổng đài độc lập SSA đặt tại đài Phan Thiết 1, Tuy Phong, Bắc Bình, Hàm Tân, Đức Linh.
- Host2 : Tổng đài Neax-61Σ do Nhật Bản sản xuất, được lắp đặt và đưa vào hoạt động năm 2001. Tổng đài Neax cĩ dung lượng 5.632 line và 149 luồng E1, tổng đài host này được nối đến tổng đài Tandem TP Hồ Chí Minh, và cĩ các vệ tinh đặt tại đài Phan Thiết 1,2,3, Mũi Né, Hàm Tiến, Tuy Phong, Bắc Bình, Hàm Thuận Bắc, Hàm Thuận Nam, Hàm Tân.
Ngồi ra cịn cĩ các tổng đài vệ tinh và độc lập khác tại các bưu cục được kết nối về trung tâm huyện như : VX-500, Hicom, RSU (S12), Stares-SRX, Neax-61XS. Nĩi chung tại Bưu điện Bình Thuận cĩ hai hệ thống tổng đài chính là S12 và NEAX-61Σ, cịn các loại tổng đài khác sẻ dần thay đổi trong vài năm tới để thực hiện thống nhất quản lý tập trung mạng chuyển mạch tại trung tâm quản lý và điều hành chuyển mạch.
b) Hệ thống Truyền dẫn
Hệ thống Truyền Dẫn tại tỉnh Bình Thuận được đấu nối tại Trạm Truyền Dẫn đặt tại thành phố Phan Thiết ø:
Mạng Quang sử dụng thiết bị truyền dẫn quang FLX 150/600 của Fujitsu do Nhật sản xuất cụ thể gồm 3 vịng ring như sau:
+ Vịng Ring Phía Bắc: Nối giữa Trung Tâm đến các Huyện phía Bắc như Hàm Thuận Bắc, Bắc Bình và Tuy Phong
+ Vịng Ring Phía Nam: Nối giữa Trung Tâm đến các Huyện phía Nam như Hàm Thuận Nam, Hàm Tân, Tánh Linh và Đức Linh.
+ Vịng Ring Thành Phố Phan Thiết: Nối giữa Tổng Đài Trung Tâm đến các Trạm trong khu vực Thành Phố Phan Thiết như: Trạm Ngã Bảy, Bến Lội, Thủ Khoa Huân, Hàm Tiến, Mũi Né
Ngồi ra cịn cĩ các thiết bị truyền dẫn ViBa Số khác tại các bưu cục được kết nối về trung tâm huyện như: AWA 1504, AWA 1808, SIS, DM 1000… Nĩi chung tại Bình Thuận
đang sử dụng thiết bị Quang chính là FLX 150/600 và FLX-LS, cịn các loại ViBa số khác sẽ dần thay đổi trong vài năm tới để thực hiện thống nhất mạng Truyền Dẫn Bình Thuận là mạng Quang.
c) Hệ thống mạng ngoại vi
Trong nhiều thập kỷ qua, Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam đã cĩ một khối lượng đầu tư khá lớn vào mạng Viễn thơng, trong đĩ phần lớn vốn đầu tư được đưa vào mạng ngoại vi.
Mạng ngoại vi là một trong ba thành phần chính cấu thành mạng Viễn thơng của Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam. (Hệ thống chuyển mạch, Hệ thống truyền dẫn và hệ thống mạng ngoại vi).
Mạng ngoại vi là thành phần của mạng lưới Viễn thơng chủ yếu nằm bên ngồi nhà trạm Viễn thơng, bao gồm tất cả các loại hệ thống cáp thơng tin sợi đồng, sợi quang được lắp đặt theo các phương thức treo, chơn trực tiếp, đi ngầm trong cống bể, thả sơng, thả biển và các hệ thống hỗ trợ bảo vệ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
d) Mạng cáp thuê bao
Mạng cáp thuê bao gồm:
- Mạng cáp đồng thuê bao là hệ thống cáp thơng tin sợi đồng kết nối từ nút chuyển mạch đến nhà thuê bao, mạng bao gồm các thành phần như: Giá MDF (Main Distribution Frame), măng sơng cáp, phiến nối dây, tủ cáp, hộp cáp, cáp vào nhà thuê bao và hệ thống cống bể.
- Mạng cáp quang thuê bao là hệ thống cáp sợi quang kết nối từ nút chuyển mạch/ điểm truy nhập đến nhà thuê bao, mạng bao gồm các thành phần như: Giá ODF (Optical Distribution Frame), măng sơng quang, tủ cáp, ONU (Optical Network Unit) và hệ thống cống bể.
2.3.3.b. Châát lượng hoạt động cung cấp các dịch vụ Viễn thơng
Thực hiện Phương án đổi mới quản lý, kinh doanh dịch vụ Bưu chính – Viễn thơng, cơ cấu tổ chức và mơ hình hoạt động cĩ nhiều thay đổi. Việc bĩc tách hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thơng ra khỏi các Bưu điện huyện trong tồn tỉnh, làm nâng cao hơn nữa trách nhiệm của Cơng ty Điện báo – Điện thoại, quản lý tồn bộ hệ thống Viễn thơng trong tồn tỉnh làm sao vừa đảm bảo được sản lượng, doanh thu vừa đảm bảo được chất lượng tồn bộ mạng lưới, đạt kế hoạch chỉ tiêu sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Do đĩ trong phần phân tích chất lượng các dịch vụ Viễn thơng chủ yếu được khảo sát tại Cơng ty Điện báo – Điện thoại Bình Thuận.
a) Chất lượng dịch vụ
Một số chỉ tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng điện thoại cơng cộng đã được sửa đổi do Cục quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thơng và CNTT – Bộ BCVT quy định.
o Thời gian chờ lắp đặt dịch vụ :
Theo chuẩn quy định thời gian lắp đặt thiết bị dịch vụ ở Nội thành, thị xã khơng quá 7 ngày làm việc; ở thị trấn, huyện khơng quá 10 ngày; làng, xã khơng quá 15 ngày.
Theo Bảng báo cáo chất lượng, ta thấy:
Thời gian lắp đặt phụ thuộc vào nhiều yếu tố ở đơn vị nơi lắp đặt và ở khách hàng như: tại địa điểm khách hàng yêu cầu đã cĩ cáp kéo tới nơi chưa, vị trí nhà của khách hàng, đội khảo sát chưa tìm ra được nhà của khách hàng, hồ sơ lập cho Hợp đồng lắp đặt chưa đủ, … Và phải thực hiện theo đúng quy trình sau:
+ Tiếp nhận phiếu yêu cầu lắp đặt của khách hàng + Phát hành phiếu khảo sát
+ Lập hợp đồng , trình ký hợp đồng và phát hành Hồ sơ lắp đặt + Thực hiện phiếu cơng tác
+ Hồn trả phiếu cơng tác.
Bảng 2.14: Thời gian chờ lắp đặt dịch vụ
Chỉ tiêu Chuẩn quy định Mức đạt được Ghi chú
TG lắp đặt Q3/2006 Q4/2006 Q3/2006 Q4/2006 Nội thành, thị xã <=7 ngày (>= 90%) 91,14% 97,22% 2.336 máy/ 2.563 máy lắp trong quý. 2.933máy/ 3.017 máy lắp trong quý Thị trấn Làng, xã <=10 ngày (>=90%) <=15 ngày (>=90%) 90,5% 94% 1.636 máy/ 1.806 máy lắp trong quý 2.545máy/ 2.707 máy lắp trong quý
(Nguồn: Báo cáo thời gian chờ lắp đặït máy ĐTCĐ quý 3 và quý 4/2006 của Cơng ty ĐBĐT)
Tại Đài Trung tâm TP Phan Thiết cũng như các Đài ở các huyện, thơng thường quy trình này thực hiện trung bình trong thời gian từ 5->7 ngày. Nhưng sau chương trình cơng tác 6 tháng đầu năm 2006, để thực hiện kịp thời tiến độ lắp đặt trong 6 tháng cuối 2006, đơn vị đã ra quyết tâm đẩy nhanh thời gian lắp đặt xuống cịn từ 3 ->5 ngày.
Tại Trung tâm TP Phan Thiết, khách hàng đến Trung tâm chăm sĩc Khách hàng (TTCSKH) nhận và ghi thơng tin cần thiết vào Phiếu yêu cầu lắp đặt máy điện thoại. TTCSKH lập phiếu khảo sát và chuyển cho Tổ thuê bao tiến hành khảo sát. Cĩ số liệu khảo sát, TTCSKH lập Hợp đồng và mời khách hàng (qua điện thoại hoặc lập giấy mời) lên ký
nhận hợp đồng lắp đặt, thanh tốn các loại cước phí lắp đặt, hồ sơ lắp đặt được phát hành. Tổ thuê bao sẽ thực hiện theo phiếu cơng tác được yêu cầu, sau khi lắp đặt xong sẽ hồn trả phiếu cơng tác về đơn vị.
Tại các Đài Viễn thơng Huyện trực thuộc, khách hàng sẽ nhận phiếu yêu cầu lắp đặt tại Đài Viễn thơng hoặc tại các điểm Giao dịch của Bưu điện huyện, Bưu điện huyện sẽ tổng hợp và gởi lại Đài Viễn thơng để tiến hành khảo sát. Cũng như ở Đài Trung tâm Thành phố Phan Thiết, trình tự sẽ tiến hành như trên, nhưng việc lập hợp đồng, thanh tốn cước phí đều tiến hành tại các điểm giao dịch của Bưu điện Huyện và Cơng nhân cáp máy của Đài sẽ đi lắp đặt máy.
Nĩi chung quá trình lắp đặt máy tại các Đài Viễn thơng Huyện khá là bất cập, khơng tiến hành độc lập, cịn phụ thuộc vào tiếp nhận ban đầu của giao dịch Bưu điện huyện, do đĩ mà Bảng đăng ký chất lượng phát triển thuê bao tại các Đài Viễn thơng ở Huyện cĩ tỉ lệ theo chuẩn quy định khơng cao.
o Sự cố đường dây thuê bao :
Theo chuẩn quy định, cứ 100 thuê bao thì trong một năm cho phép tối đa là 15 sự cố tại khu vực nội thành, thị xã; khơng quá 20 ->30 sự cố cho những vùng là thị trấn, làng xã.
Khu vực cĩ tỉ lệ báo máy hỏng nhiều như : huyện Tuy Phong, Bắc Bình, Hàm Tân, Hàm Thuận Nam và khu vực ven biển Phan Phiết,… thiết bị bị hỏng chủ yếu là đường dây, máy điện thoại và cáp.
• Do dây chiếm tỷ lệ: 45,73%
• Do máy chiếm tỷ lệ: 23,90%
• Do cáp chiếm tỷ lệ: 15,90% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Do kênh, nhiễu chiếm tỷ lệ: 6,05%
• Do trường hợp khác (Mdf, fax, tự tốt) chiếm tỷ lệ 8,42%.
* Hư hỏng do dây:
Trên mạng lưới của TP Phan Thiết hồn tồn sử dụng dây của Nhật, nhưng hư hỏng do dây chiếm tỷ lệ rất lớn (45,73%), nhất là vào mùa mưa và mùa khơ sau những tháng nắng những dây lẻ ngồi trời bị rạn nứt. Khi cĩ giĩ mưa tiếp theo gây ra tình trạng te và chập dây kéo theo tình trạng đứt dây với số lượng lớn.
Những nơi đã cĩ dây ngầm thường bị chập dây do chuột cắn hoặc chập dây trong nha,ø nhưng tỷ lệ thấp hơn nhiều so với dây ngồi trời. Nguyên nhân chính là các yếu tố mơi trường và chính bản thân cơng nhân khi kéo dây đã khơng làm đúng quy trình kỹ thuật.
Giải pháp khắc phục: Để khắc phục tình trạng này Bưu điện tỉnh nên cĩ kế hoạch thay thế dần mạng lưới dây ngồi trời bằng việc chơn dây ngầm trên địa bàn rộng hơn trước để giảm bớt lượng dây đứt ngồi trời và đảm bảo được mỹ quan đường phố. Kiểm sốt viên
kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở các tổ thuê bao thực hiện đúng quy trình quy phạm kỹ thuật để nâng cao chất lượng ngày một tốt hơn.
Bảng 2.15: Sự cố đường dây thuê bao
(Nguồn: Báo cáo sự cố đường dây thuê bao trong quý 3 và quý 4/2006 của BĐT Bình Thuận.)
* Hư hỏng do máy:
Theo thống kê tỷ lệ máy hư và thuê bao gác kênh máy, nhiễu đài phát thanh chiếm tỷ lệ 23,9% trong tổng số máy hỏng. Phần lớn là hư hỏng do chất lượng máy. Nguyên nhân chủ yếu là do mưa máy bị ẩm, hoặc do sét đánh cháy máy, một số loại máy cĩ tần số trùng đài phát thanh nên thường bị nhiễu.
Giải pháp khắc phục: Bưu điện tỉnh thường xuyên cĩ văn bản hướng dẫn thuê bao về việc quản lý máy cho an tồn và nhắc nhở đội nội hạt phải kịp thời xử lý đường thơng tránh gây phiền hà cho khách hàng. Khuyến cáo khách hàng nên mua máy đầu cuối loại tốt.
* Hư hỏng do cáp:
Mạng cáp tại TP Phan Thiết ngày càng được đầu tư và quản lý tốt hơn nhưng vẫn khơng tránh khỏi những hư hỏng xảy ra do chập tại hộp cáp hoặc đứt cáp chính, tỷ lệ hỏng là 15,9%. Nguyên nhân do chưa làm đúng kỹ thuật, việc vệ sinh các tủ cáp khơng kỹ càng. Giải pháp khắc phục: Các trưởng bộ phận cần phải sâu sát hơn nữa trong quá trình kiểm tra kiểm sốt mạng cáp, nhắc nhở cơng nhân sửa chữa đấu nối cẩn thận hơn.
* Hư hỏng do đài tự động:
Việc hư hỏng do đài rất là hạn chế, đơi khi do sự cố khách quan cũng bị mất Tone tổng đài hoặc hư mạch thuê bao. Khắc phục bằng cách Reset lại mạch, thay card dự phịng. Ngồi ra cơng tác kiểm tra phải được thực hiện hàng ngày.
Chỉ tiêu Chuẩn quy định Mức đạt được Ghi chú
Q3/2006 Q4/2006 Q3/2006 Q4/2006 Số lần cho phép sự cố (tính trên 100 thuê bao/1 năm) Nội thành, thị xã <=15 sự cố 13,8 13,9 953 sự cố/ 27.626 thuê bao cĩ trên mạng/3 tháng 1.065 sự cố/ 30.643 thuê bao cĩ trên mạng Số lần cho phép sự cố (tính trên 100 thuê bao/1 năm) Thị trấn Làng, xã <=20 sự cố <=30 sự cố 17,92 19,49 2.562 sự cố/ 57.172 thuê bao cĩ trên mạng/3 tháng 2.917 sự cố/ 59.879 thuê bao cĩ trên mạng/3 tháng
* Ngồi ra cịn cĩ lý do khác như :
+ Cĩ nhiều nơi tủ cáp ở xa nhà thuê bao nên việc lắp đặt khơng đảm bảo cự ly theo tiêu chuẩn cho phép, phải qua nhiều điểm kết nối do đĩ làm giảm chất lượng đường truyền.
+ Trình độ tay nghề của cơng nhân cáp máy hạn chế, … Quy trình báo sửa máy :
- Tại Trung tâm đài Phan Thiết cũng như các đài Viễn thơng ở Huyện, khi cĩ yêu cầu khách hàng sẽ gọi vào hệ thống tổng đài 119, tổng đài sẽ tổng hợp yêu cầu và fax hoặc gọi điện thoại thơng báo cho các đài vệ tinh phụ trách tuyến đường, khu vực nhà thuê bao, đài vệ tinh lập phiếu sửa máy xuống cho các đội cáp máy đi sửa và xong việc hồn trả lại phiếu sửa máy.
o Thời gian chờ sửa chữa đường dây thuê bao :
Theo chuẩn quy định, thời gian chờ sửa chữa ở nội thành, thị xã khơng quá 12h; thị trấn khơng quá 24h; làng, xã khơng quá 48h.
Theo báo cáo chất lượng ta cĩ:
Bảng 2.16: Thời gian chờ sữa chữa đường dây thuê bao
(Nguồn: Báo cáo thời gian chờ sửa chữa đường dây thuê bao trong quý 3 và quý 4/2006 của Cơng ty ĐBĐT)
Ngồi cơng việc như giải quyết các yêu cầu về khảo sát, lắp đặt, dịch chuyển máy, giao hợp đồng, thu hồi dây, cáp thì cơng việc sửa chữa máy hỏng thuê bao là do đội nội hạt đảm nhiệm là chủ yếu.
Theo chuẩn quy định như bảng báo cáo nhưng thực tế đơn vị đã rút ngắn thời gian chờ sửa chữa tại nội thành thị xã cịn 5->6h ; tại các huyện, thị trấn, làng xã thì cịn từ 6- >12h. Do đĩ mà đơn vị cĩ mức đạt chất lượng hơn chuẩn quy định như trên.
o Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ Viễn thơng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chỉ tiêu Chuẩn quy định Mức đạt được Ghi chú
Q3/2006 Q4/2006 Q3/2006 Q4/2006 TG chờ sửa chữa: Nội thành, thị xã <=12 giờ (>= 90%) 92,44% 94,65% 881 máy cĩ TGSC<12h/953
máy sửa trong quý
1.008 máy cĩ TGSC<12h/1.065
máy sửa trong quý Thị trấn Làng, xã <=24 giờ (>=90%) <=48 giờ (>=90%) 91,41% 92,73% 2.343 máy cĩ TGSC <24 -> 48h /2.562 máy
sửa trong quý
2.705 máy cĩ TGSC <24 -> 48h
/2.917 máy sửa trong quý
Theo chuẩn quy định trong 1 năm chỉ được phép bị khiếu nại khơng quá 1 khiếu nại