III Điện thoại di động
3.3.1.Phân loại khách hàng
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH THUẬN
3.3.1.Phân loại khách hàng
3.3.1.a. Phân loại khách hàng theo qui mơ tiêu dùng dịch vụ của Bưu điện tỉnh.
a) Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (khơng phân biệt doanh thu).
b) Khách hàng là nhà khai thác: Là các doanh nghiệp ngồi VNPT tham gia cung cấp dịch vụ Viễn thơng – Tin học trên thị trường, cĩ mạng lưới khai thác riêng về kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của VNPT.
c) Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp cĩ nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thơng – Tin học, sử dụng với số lượng lớn, cĩ nhu cầu mạng thơng tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên tồn quốc và quốc tế.
d) Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp cĩ qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố, cĩ nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thơng – Tin học với mức thanh tốn cước cao và khơng thuộc nhĩm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
e) Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp cĩ qui mơ nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một số tỉnh, thành phố, cĩ nhu cầu sử dụng các dịch vụ Viễn thơng – Tin học với mức thanh tốn cước hàng tháng khơng cao.
f) Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ Viễn thơng – Tin học đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng.
3.3.1.b. Phân loại khách hàng sử dụng theo từng dịch vụ
- Đối với dịch vụ 171
- Sử dụng điện thoại di động
Phân khúc khách hàng theo các yếu tố: thu nhập, nghề nghiệp và độ tuổi của khách hàng. Trong đĩ yếu tố thu nhập đĩng vai trị quan trọng nhất.
a) Theo thu nhập: ta chia khách hàng thành các nhĩm sau:
- Nhĩm cĩ khuynh hướng tiết kiệm, tính tốn chặt chẽ: đây là bộ phận khách hàng rất quan tâm đến chi phí, luơn cĩ ý thức so sánh, tìm kiếm các sản phẩm cĩ giá cả phải chăng hơn. Điển hình cho nhĩm khách hàng này là các bà nội trợ, người buơn bán nhỏ, người lao động cĩ mức thu nhập trung bình.
- Nhĩm ít cĩ khuynh hướng tính tốn, tiết kiệm: Đây là bộ phận khách hàng ưa chuộng sự tiện nghi, thích tự thể hiện, cĩ khả năng đảm bảo về kinh tế và đa số cịn độc thân. Ví dụ như: nhân viên văn phịng, doanh nhân cĩ thu nhập cao, cịn trẻ.
b) Theo độ tuổi: ta chia khách hàng theo các nhĩm sau:
- Thanh niên: Ở độ tuổi nay, khách hàng dễ chấp nhận cái mới, tìm kiếm sự thay đổi và yêu thích sự hợp thời, sành điệu.
- Trung niên: Độ tuổi ngày đã cĩ sự ổn định trong nghề nghiệp và cuộc sống, gánh nặng gia đình khiến họ trở nên thực tế và cĩ khuynh hướng tích lũy để thụ hưởng cuộc sống. Họ thích được coi là “biết người biết của”.
- Người ở độ tuổi nghỉ hưu: Những người này yêu thích sự ổn định và gìn giữ những thĩi quen của mình, coi trọng nền tảng gia đình. Phần lớn họ khĩ lĩnh hội những vấn đề mới và phức tạp, tuy vậy họ vẫn muốn hịa nhập vào cuộc sống, vẫn tìm hiểu thơng tin qua sách báo, giao tiếp với người thân, người cùng lứa tuổi. Những nhân tố cĩ ảnh hưởng lớn nhất đến người thuộc lứa tuổi này là người thân, sức khỏe, thĩi quen trong các giai đoạn sống trước.
- Nhĩm cĩ nghề nghiệp liên quan đến hoạt động trí ĩc: doanh nghiệp, giáo viên, kỹ sư, bác sĩ, học sinh sinh viên…Do đặc thù nghề nghiệp và vốn học vấn cao, những người này cĩ thĩi quen tìm hiểu kỹ càng thơng tin về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt về phương diện lý thuyết, kỹ thuật. Họ cĩ chính kiến rất rõ nét và rất nhạy cảm trước hành động của nhà cung cấp dịch vụ.
- Nhĩm ngành nghề khác: Cơng nhân, lao động phổ thơng, người buơn bán nhỏ…Đối với sản phẩm mới cĩ tính năng phức tạp, những người này cĩ thĩi quen tìm tịi, tuy vậy họ sẽ bị thuyết phục khi cĩ một lợi ích thật rõ ràng.
- Nhĩm khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: họ cĩ mối quan tâm rõ rệt đến mức cước, mong muốn giảm chi phí, mức cước liên lạc lớn nên mức giảm chi phí là rất đáng kể. Đây cũng chính là đối tượng nhận được nhiều sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ vì đem lại doanh thu lớn. Tuy vậy đối tượng này cũng rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ và các chế độ đi kèm (phương thức thanh tốn, chiết khấu, bảo trì, sửa chữa,…). Họ địi hỏi dịch vụ phải ổn định, tin cậy cao, phục vụ tốt nhất cho hoạt động của tổ chức, mong muốn nhà cung cấp dịch vụ cĩ uy tín, thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ.