Sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Khả năng đáp ứng là khả năng của một doanh nghiệp có thể nhận biết và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Theo Forrester Research, kiến thức về khách hàng và cam kết với khách hàng là lợi thế cạnh tranh bền vững cho một doanh nghiệp. Một công ty đáp ứng sử dụng công nghệ để tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng và đào tạo được nhân để cung cấp các tiêu chuẩn cao nhất của dịch vụ khách hàng. Phát triển mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được thể hiện qua:
Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Sự đáp ứng thể khiện qua việc giáo viên có thái độ ân cần, niềm nở với học viên, nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn học viên; nhân viên phục vụ ân cần ,sẵn lòng giúp đỡ giải quyết kịp thời các yêu cầu của học viên; cơ sở vật chất, trang thiết bị luôn đầy đủ để phục vụ tốt cho việc học tập của học viên. Một khi đáp ứng được những yêu cầu trên thì sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng của công tác đào tạo ngoại ngữ.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Để làm tăng sự hài lòng của học viên về CLCTĐT, trung tâm ngoại ngữ phải đảm bảo năng lực phục vụ của mình bằng việc giảng viên
chuyên môn giảng dạy; giảng viên phải có phương pháp truyền đạt dễ hiểu, biết sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Để làm tăng sự hài lòng của học viên về CLCTĐT, trung tâm ngoại ngữ phải đảm bảo năng lực phục vụ của mình bằng việc luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của học viên về cơ sở vật chất và trang thiết bị; thực hiện tốt các công tác đảm bảo an toàn đối với các hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập; đảm bảo cấu trúc chương trình phải linh hoạt phù hợp cho việc học tập của học viên.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Đối với trung tâm ngoại ngữ thì yêu cầu về phương tiện hữu hình chính là yêu cầu về cơ sở vật chất của trung tâm như phòng học đạt tiêu chuẩn về không gian, ánh sáng, độ thông thoáng và độ lạnh tốt; hệ thống thông tin, mạng internet, trang web hữu ích đối với học viên; thư viện có đầy đủ sách, tài liệu và thường xuyên được cập nhật để đáp ứng được nhu cầu học tập của học viên.
Dựa trên mô hình SERVPERF và kỳ vọng về chất lượng đào tạo của học viên sự đáp ứng về chất lượng đào tạo được thể hiện qua các biến quan sát như: giảng dạy tốt, thái độ giảng viên, cơ sở vật chất, và điều kiện thực hành. Sự đáp ứng của dịch vụ mới ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng khi đã lựa chọn dịch vụ đó. Một số dịch vụ rất dễ dàng có được sự hài lòng của khách hàng, trong khi các dịch vụ khác thì cần phải có một thời gian dài mới có được sự hài lòng này. Các đặc tính của sự đáp ứng có tác động đến tốc độ chọn dùng một sản phẩm mới như: lợi thế tương đối của dịch vụ, tức là mức độ vượt trội của nó so với những dịch vụ hiện có; tính tương hợp của dịch vụ, tức là mức độ mà dịch vụ mới phù hợp với các giá trị và những kinh nghiệm của khách hàng; và khả năng đạt dược kết quả như mong muốn, tức là mức độ mà các kết quả có thể quan sát thấy được hoặc mô tả được cho người khác cảm nhận được. Dựa trên khái niệm về CLCTĐTNN thì sự đáp ứng về CLCTĐTNN bao gồm các yếu tố như: đáp ứng về CLCT giảng dạy, đáp ứng về CLCT phục vụ giảng dạy, đáp ứng về CLCT thực tập thực hành, đáp ứng về CL chương trình đào tạo, đáp ứng về CL giảng viên, đáp ứng về CLCT quản lý đào tạo, đáp ứng về CL cơ sở vật chất.