Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm qua dịch vụ. Cảm nhận về chất lượng được giả thuyết là tác động tích cực trực tiếp đến sự hài lòng. Theo Woodruff (1997: 142), “giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được (hoặc hậu quả phát sinh) từ việc sử dụng đó tạo điều kiện thuận lợi đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong các trường hợp sử dụng”. Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn và giá trị nhận được và nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưu thích và đánh giá của khách hàng. Nó cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi các khách hàng. Chuyên gia chất lượng (Deming, 1981; Juran và Gryna, 1988) phân định hai thành phần chính của các trải nghiệm chất lượng là mức độ mà một sản phẩm hay dịch vụ cung cấp các yêu cầu của khách hàng cá nhân (khả năng tùy biến-customization), và làm thế nào giữ được sự tin cậy các yêu cầu được cung cấp theo thời gian (độ tin cậy-reliability). Trên nền tảng khái niệm về CLCTĐTNN thì cảm nhận của học viên về CLCTĐTNN cũng bao gồm các yếu tố như: CLCT giảng dạy, CLCT phục vụ giảng dạy, CLCT thực tập thực hành, CL chương trình đào tạo, CL giảng viên, CLCT quản lý đào tạo, CL cơ sở vật chất.
2.2.3. UCác mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của học viên đối với công tác đào tạo Ngoại Ngữ: tạo Ngoại Ngữ: