Kỳ vọng là một yếu tố quan trọng trong quá trình đánh giá của người tiêu dùng, nên kỳ vọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1980; Van Raaij, 1989). Kỳ vọng bao gồm tất cả các kiến thức trước đó của khách hàng về (thông qua word-of-miệng giới thiệu, quảng cáo, vv.) Và kinh nghiệm tiêu thụ với (thông qua một kinh nghiệm trước đó) các sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty. Bởi vì những nguồn thông tin này dự báo khả năng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng của công ty, vì vậy trong tâm trí của khách hàng, các nguồn thông tin này sẽ có một tác động tích cực đến sự hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng sẽ được điều chỉnh hoặc cập nhật dựa vào những trải nghiệm của khách hàng. Kỳ vọng của khách hàng cũng được đưa ra giả thuyết là có quan hệ tích cực với chất lượng cả nhận thức và giá trị nhận thức. Những mối quan hệ nắm bắt khả năng của khách hàng để học hỏi từ kinh nghiệm và dự đoán, sử dụng kiến thức này, chất lượng và giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ (Howard, 1977). Mức độ của các mối quan hệ tiên đoán nên thay đổi theo kinh nghiệm của khách hàng, cũng như với các yếu tố như mức độ quan sát (khách hàng cá nhân so với thị trường), tính chất của thông tin (giá so với hiệu suất), và thay đổi môi trường (Johnson, Anderson, và Fornell, 1995).
Kỳ vọng bao gồm tất cả các kiến thức trước đó của khách hàng về (thông qua word-of-miệng giới thiệu, quảng cáo, vv.) và kinh nghiệm tiêu thụ với (thông qua một kinh nghiệm trước đó) các sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty. Bởi vì những nguồn thông tin này dự báo khả năng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng của công ty, vì vậy trong tâm trí của khách hàng, các nguồn thông tin này sẽ có một tác động tích cực đến sự hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng sẽ được điều chỉnh hoặc cập nhật dựa vào những trải nghiệm của khách hàng. Kỳ vọng của khách hàng cũng được giả thuyết là có quan hệ dương với cảm nhật về chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ này mô tả khả năng học hỏi từ trải nghiệm và dự đoán, sử dụng kiến thức về chất lượng và giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng (Howard, 1977). Như vậy, giả thuyết được đặt ra là kỳ vọng về CLCTĐT có quan hệ dương với Hài lòng học viên và với vảm nhận về CLCTĐT.
H4: Kỳ vọng về CLCTĐT có quan hệ dương với Hài lòng học viên H5: Kỳ vọng về CLCTĐT có quan hệ dương với Cảm nhận về CLCTĐT