đào tạo Ngoại Ngữ được quan niệm đó là mức độ hài lòng của học viên về chất lượng của sự đáp ứng của cơ sở đào tạo về các yêu cầu, kỳ vọng của học viên về chất lượng công tác đào tạo. Để tạo nên chất lượng công tác đào tạo tốt thì phải đảm bảo tốt chất lượng công tác giảng dạy , chất lượng công tác phục vụ giảng dạy, chất lượng công tác thực tập thực hành, chất lượng chương trình đào tạo, chất lượng giảng viên, chất lượng công tác quản lý đào tạo, chất lượng cơ sở vật chất. Từ đó có thể hiểu, sự hài lòng của học vien về chất lượng công tác đào tạo chính là sự hài lòng của học viên về chất lượng các yếu tố trên.
2.2.2. UCác yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượngcông tác đào tạo Ngoại Ngữ: công tác đào tạo Ngoại Ngữ:
nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng liên quan đến việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều đó cũng thật sự phù hợp đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với CLCTĐTNN. Các công trình nghiên cứu thông thường có nhược điểm là rất ít phản ánh được ảnh hưởng của nhóm yếu tố môi trường và đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo. Chính vì vậy, dựa theo mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI model) và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng với các cơ sở lý thuyết đã nêu trên tác giả đặt ra giả thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về CLCTĐT như: đặc tính cá nhân, kỳ vọng về CLCTĐT, yếu tố môi trường, sự đáp ứng về CLCTĐT, cảm nhận về CLCTĐT.
a) UĐặc tính của học viên:
"Chất lượng dịch vụ là một đánh giá phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ như: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, Đồng cảm, hữu hình. Sự hài lòng, mặt khác, phản ánh toàn diện hơn, bị ảnh hưởng bởi những nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, và giá cả cũng như các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân" (Zeithaml và Bitner 2000) [13, tr.41]. Mỗi người đều có đặc tính cá nhân khác biệt ảnh hưởng đến cảm nhận và quan điểm của người đó. Đặc tính cá nhân thể hiện những đặc điểm đặc trưng của một người dẫn đến những phản ứng tương đối đồng nhất với môi trường sống của họ. Những đặc tính đặc trưng ảnh hưởng đến hài lòng của mỗi người thường là giới tính, độ tuổi, thu nhập, thái độ, niềm tin của người đó. Đặc tính cá nhân có thể là một yếu tố hữu ích trong việc phân tích sự hài lòng của học viên về CLCTĐT, vì nó có thể phân loại các đặc tính cá nhân riêng biệt và có mối tương quan chặt chẽ giữa các đặc tính cá nhân nhất định với sự hài lòng của học viên về CLCTĐT.
Đặc điểm giới tính của khách hàng có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng (Bryant và Jaesung, 1996; Mittal et al., 2001). Nhiều nghiên cứu đã được tiến hành để đánh giá sự khác biệt giữa nam và nữ về sự hài lòng. Có nhiều nghiên cứu đã tìm thấy giới tính không liên quan đến sự hài lòng (Carmel, 1985; Linn, 1982, 1975). Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã tìm thấy rằng nữ giới có sự hài lòng tổng thể lớn hơn nam giới (Buller và Buller, 1987). Và cũng có những nghiên cứu đã xác định được
nam giới ít hài lòng hơn nữ giới (Chisick, 1997; Singh, 1990). Lim và Kumar (2008) đã kết luận rằng sự hài lòng của nữ giới bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mạnh mẽ hơn so với nam giới. Trong khi sự hài lòng của nam giới bị ảnh hưởng mạnh mẽ của nhận thức về giá trị kinh tế. Vì vậy, chúng ta có thể thấy rằng giới tính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo.
Về tuổi tác, càng nhiều tuổi con người thường có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống nên thường có suy nghĩ, ý kiến chín chắn khi đánh giá một vấn đề nào đó. Học viên ít tuổi thường ít va chạm cuộc sống bằng những học viên nhiều tuổi và còn bỡ ngỡ về nhiều mặt trong cuộc sống và học tập. Vì vậy, tác giả cho rằng độ tuổi của học viên có ảnh hưởng đến hài lòng của học viên về CLCTĐT.
Nghề nghiệp của khách hàng cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về hàng hóa và dịch vụ. Doanh nghiệp cần định dạng những nhóm nghề nghiệp có nhiều quan tâm đến các sản phẩm/dịch vụ của mình. Doanh nghiệp thậm chí có thể chuyên hóa vào việc sản xuất các sản phẩm, cung cấp dịch vụ mà một nhóm nghề nghiệp đặc thù nào đó cần đến. Tương tự như vậy, khi nghiên cứu hài lòng học viên về CLCTĐT cũng cần phải cân nhắc đến yếu tố nghề nghiệp.
Thu nhập của học viên sẽ ảnh hưởng nhất định đến hài lòng về CLCTĐT. Thu nhập bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng (mức độ, tính ổn định số thu nhập đó). Đối với những nhóm sản phẩm/dịch vụ thuộc loại nhạy cảm với thu nhập, thì TTNN ĐHSP cần thường xuyên chú ý đến các xu hướng thay đổi của thu nhập của học viên để tiếp tục đảm bảo giá trị dành cho các học viên là khách hàng mục tiêu của Trung Tâm.
Niềm tin là ý nghĩ khẳng định mà một người có được về những sự việc nào đó. Niềm tin có thể dựa trên cơ sở những hiểu biết, dư luận, tin tưởng và có thể chịu ảnh hưởng hoặc không chịu ảnh hưởng của yếu tố tình cảm. Cần hết sức quan tâm đến những niềm tin mà học viên có trong đầu về CLTĐTNN. Niềm tin này sẽ tạo nên hình ảnh tốt về công tác đào tạo ngoại ngữ, hay hình ảnh thương hiệu của ĐHSP mà học viên sẽ có những cảm xúc liên quan dựa trên những niềm tin của mình.
Thái độ là những đánh giá tốt hoặc không tốt dựa trên nhận thức, những xu hướng hành động, cảm xúc của về một đối tượng sản phẩm/dịch vụ
một đối tượng. Một doanh nghiệp có thể đạt được nhiều lợi ích từ việc nghiên cứu các thái độ khác nhau của khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ của mình. Chính vì vậy, TTNNĐHSP nên làm cho công tác đào tạo ngoại ngữ của mình phải cho phù hợp với học viên và giữ vững những thái độ tích cực của học viên hiện có. Vì một khi học viên đã có thái độ tiêu cực về TTNN thì mức phí tổn phải trả là rất lớn để thay đổi các thái độ của học viên.
Như vậy, chúng ta có thể đánh giá được những yếu tố tác động đến hài lòng của học viên về CLCTĐTNN. Hài lòng của học viên là kết quả từ sự tác động qua lại phức tạp của các đặc tính cá nhân, xã hội và tâm lý. Có nhiều yếu tố trong số này mà chúng ta không thể kiểm soát được. Tuy nhiên, chúng có ích cho việc nhận dạng được những học viên đang hài lòng về CLCTĐTNN. Những yếu tố khác chúng ta có thể chi phối và kiểm soát về việc nên triển khai điều chỉnh về CTĐTNN để làm tăng hài lòng của học viên.
b) UKỳ vọngvề chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ:
Kỳ vọng là mức độ chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mong muốn được nhận trước khi họ trải nghiệm về sản phẩm/dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là niềm tin trước khi thử về dịch vụ và thường được sử dụng như tiêu chuẩn hoặc tham khảo khi đánh giá. Bởi vì kỳ vọng phục vụ như một yếu tố quan trọng trong quá trình đánh giá của người tiêu dùng, nên kỳ vọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1980; Van Raaij, 1989).Khi học tập tại bất kỳ một đơn vị đào tạo nào, học viên đều có mong muốn chất lượng giảng dạy phải tốt, công tác phục vụ cho giảng dạy phải được đảm bảo, việc thực hành phải được triển khai thường xuyên nhằm đảm bảo . Dựa trên khái niệm về CLCTĐTNN thì kỳ vọng của học viên cũng bao gồm các yếu tố như: kỳ vọng về CLCT giảng dạy, mong muốn về CLCT phục vụ giảng dạy, kỳ vọng về CLCT thực tập thực hành, kỳ vọng về CL chương trình đào tạo, kỳ vọng về CL giảng viên, kỳ vọng về CLCT quản lý đào tạo, kỳ vọng về CL cơ sở vật chất.
U
Yếu tố mô trường:
Môi trường và hoàn cảnh sẽ tạo ra các kinh nghiệm của người tiêu dùng đến với nhà cung cấp dịch vụ; điều này sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng của họ. (Zeithaml, 1994). Theo Zeithmal & Bitner (2000) Các yếu tố cá nhân và
các yếu tố môi trường cũng gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố cá nhân như nhu cầu cá nhân (personal needs) hoặc mong muốn cá nhân (personal desires) có ảnh hưởng đến nhận thức (perception) và kỳ vọng (expectation) của khách hàng.
Trong sự hình thành hài lòng của cá nhân mỗi người về chất lượng dịch vụ nào đó, thì yếu tố môi trường có tầm ảnh hưởng không kém phần quan trọng vì nếu không có yếu tố môi trường loài người thì những cảm nhận, nhận định, nhận xét và đánh giá của con người cũng không thể phát huy hoàn chỉnh được. Yếu tố môi trường là hệ thống hoàn cảnh bên ngoài, điều kiện tự nhiên, các mối quan hệ và môi trường xã hội cần thiết cho việc hình thành sự cảm cảm nhận của bản thân. Mỗi cá nhân trong xã hội sẽ học được những giá trị, nhận thức, sở thích và cảm nhận thông qua gia đình và những định chế quan trọng khác. Chính vì vậy, yếu tố môi trường góp phần tạo nên mục đích, động cơ, phương tiện và điều kiện cho hoạt động giao lưu của cá nhân, nhờ đó giúp trẻ chiếm lĩnh được các kinh nghiệm để hình thành và phát triển những cảm nhận, nhận định, nhận xét và đánh giá của con người. Tuy nhiên, tính chất và mức độ ảnh hưởng của yếu tố môi trường đối cảm nhận của con người còn bị lệ thuộc vào quan điểm, lập trường, thái độ của cá nhân đối với các ảnh hưởng đó, và còn phụ thuộc vào xu hướng, năng lực, tầm ảnh hưởng của cá nhân tham gia cải biến môi trường. Đối với hài lòng về CLCTĐTNN thì yếu tố môi trường được thể hiện bằng thông tin và truyền thông, nhu cầu ngoại ngữ của xã hội, hội nhập quốc tế, tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ, ý kiến của học viên đã từng trải nghiệm, thái độ của đơn vị sử dụng học viên, và ý kiến của người thân. Các yếu tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về CCLCTĐT.
89TVới sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng của Việt Nam kéo theo nhu cầu về ngoại ngữ của xã hội ngày càng cao. Ngoại ngữ ngày càng được nhắc tới như một yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo tiền đề cho hội nhập quốc tế cùa đất nước. Để có thể vươn lên hội nhập vào cộng đồng thế giới, chúng ta phải học hỏi kinh nghiệm của các nước tiên tiến, đồng thời cần biết áp dụng những kinh nghiệm đó một cách sáng tạo, tìm ra được phương thức phát triển phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh cụ thể của Việt Nam. Chính vì vậy, ngoại ngữ đóng vai trò như phương
89T
Những đơn vị doanh nghiệp hiện nay yêu cầu đội ngũ lao động của họ phải có năng lực ngoại ngữ nhất định. Đối với doanh nghiệp, nguồn lao động giỏi ngoại ngữ sẽ giúp doanh nghiệp tự tin làm việc với các đối tác nước ngoài, để giúp quá trình đàm phán, chủ động đàm phán. Nhân viên giỏi ngoại ngữ sẽ giúp đỡ doanh nghiệp tìm hiểu làm thế nào để làm việc, quản lý, bổ sung và giúp cải thiện tổ chức hoạt động của công ty. Giỏi ngoại ngữ cũng giúp nhân viên nhanh chóng tiếp thu kiến thức và công nghệ nguồn lực quốc tế.
89T
Cùng với sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ trong môi trường thông tin và truyền thông phát triển mạnh mẽ, thì kỳ vọng của học viên về CLCTĐT ngày càng cao. Khi tri thức xã hội thay đổi nhanh chóng theo nền kinh tế tri thức thì người lao động cũng phải biết tự đổi mới kiến thức và năng lực của mình cho phù hợp với sự phát triển của khoa học kĩ thuật và công nghệ. Việc này đòi hỏi người lao động phải có trình độ ngoại ngữ theo các chuyên ngành nhất định về khoa học kĩ thuật và công nghệ, và có các kĩ năng sử dụng tốt và sáng tạo ngoại ngữ đã được học để có thể đáp ứng được các yêu cầu của sự nghiệp Công nghiệp hóa và Hiện đại hóa đất nước, góp phần vào việc phát triển đất nước.
89T
Ngoài ra, việc không sử dụng được ngoại ngữ khiến người lao động đánh mất cơ hội tìm kiếm chỗ làm việc tốt, thuận lợi và thăng tiến vì họ bị hạn chế trong làm việc, phát triển sự nghiệp và sẽ khó khăn hơn đối với đồng nghiệp có cùng trình độ, làm cùng công việc nhưng giỏi ngoại ngữ. Thông thường phần đông người lao động giỏi ngoại ngữ thường tìm được việc làm có mức thu nhập cao hơn khi họ có trình độ về ngoại ngữ. So với người lao động không biết ngoại ngữ, cơ hội phát triển nghề nghiệp, việc thăng chức, thăng cấp quản lý của người lao động biết ngoại ngữ nhiều hơn, mất ít thời gian hơn. Do vậy, trung tâm ngoại ngữ phải nổ lực tự cải thiện năng lực và sự đáp ứng của mình để bắt kịp với nhu cầu của xã hội. Từ đó làm gia tăng cảm nhận tốt về Trung Tâm nhằm đạt được mục tiêu nâng cao sự hài lòng của học viên về CLCTĐT của Trung Tâm.
89T
Ý kiến của của học viên đã từng học ở trung tâm và người thân của học viên sẽ ảnh hưởng đến hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo tại trung tâm. Học viên có thể nghe theo những nguyên tắc hay quan điểm của những người mà họ luôn hướng tới nhất như là họ hàng, gia đình, bạn bè... Sự tự nhận thức cũng
đồng thời diễn ra và họ tạo nên những giá trị của riêng mình. Họ sẽ dựa vào những ý kiến đóng góp của những người mà họ tin tưởng để làm cơ sở cho việc đánh giá và cảm nhận của họ từ đó tác động đến sự hài lòng của chính học viên về chất lượng công tác đào tạo của trung tâm.
89T Tóm lại, đối với hài lòng về CLCTĐTNN thì yếu tố môi trường được thể hiện bằng thông tin và truyền thông, nhu cầu ngoại ngữ của xã hội, hội nhập quốc tế, tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ, ý kiến của học viên đã từng trải nghiệm, thái độ của đơn vị sử dụng học viên, và ý kiến của người thân. Các yếu tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về CCLCTĐT.