1.5.1. Khái niệm
Thái độ là một trạng thái cảm xúc được thể hiện thành hành vi của con
người. Thông qua các hành vi về mặt cử chỉ, lời nói, hành động,cử chỉ và nét mặt; họ thực hiện việc phát biểu, nhật xét và đánh giá, cũng như phản ứng với thế giới xung quanh.
Theo các nhà nghiên cứu, thái độ được cấu thành từ 3 thành phần là: Thành phần nhận thức, thành phần ảnh hưởng và thành phần về hành vi. Cũng như các loại cảm xúc khác của con người thái độ có 2 loại và tích cực và tiêu cực.
Hành vi là xử xự của con người trong một hoàn cảnh cụ thể, biểu hiện ra bên ngoài bằng lời nói, cử chỉ nhất định. Hành vi con người hàm chứa các yếu tố kiến thức, thái độ, niềm tin, giá trị xã hội cụ thể của con người.[2]
Theo Thông tư 02/2018/TT-BYT “Quy định về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc” có ghi rõ yêu cầu đối với người bán lẻ trong thực hành nghề nghiệp phải có thái độ hòa nhã, lịch sự khi tiếp xúc với người mua thuốc [10], bệnh nhân. DS cần có thái độ tôn trọng, niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình tư vấn cho KH và thái độ tôn trọng quy địnhcủa pháp luật khi hành nghề.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng tư vấn bệnh nhân có hiệu quả làm giảm đáng kể việc không tuân thủ thuốc hoặc thất bại trong điều trị. Để làm tốt việc này dược sĩ cần hài hòa giữa câu hỏi và cách hỏi bệnh nhân, tránh sự lặp lại nhàn chán. Dược sĩ tư vấn tốt phải lắng nghe bệnh nhân một cách cẩn thận và chia sẻ vấn dề một cách thân mật để bệnh nhân nói cảm xúc của mình khi bị bệnh. Dược sĩ phải
tập trung trong suốt cuộc tư vấn, không phân tâm sang việc khác, thậm chí một cuộc điện thoại cũng ảnh hưởng đến chất lượng của cuộc tư vấn.
Khi tiếp cận với bệnh nhân hết sức sức nhẹ nhàng, cởi mở, phải thực sự thông cảm với bệnh nhân, xem đau đớn của người bệnh cũng như đau đớn của mình để chia sẻ. Dùng ngôn ngữ dễ hiểu , không được dùng các từ gây tâm lý hoang mang, lo sợ cho bệnh nhân. Giọng nói và thuật ngữ rất quan trọng trong giao tiếp.
Giọng nói thể hiện rất nhiều điều. Giọng nói thân mật khi nói chuyện với bệnh nhân sẽ giúp họ trút bỏ được mặc cảm và trở nên cởi mở hơn, như vậy số lượng thông tin thu nhận được nhiều hơn; ngược lại cách nói chuyện lạnh lùng, giận dữ làm cho bệnh nhân trở nên xa cách, đối phó hơn và thông tin thu được không chỉ ít mà còn thiếu độ tin cậy. Với một số đối tượng đặc biệt như trẻ em, người cao tuổi, người mắc bệnh hiểm nghèo, bệnh dễ bị xã hội kỳ thị… giọng nói nhiều khi quyết định thành công và thất bại trong thu thập thông tin.
Dược sĩ không sử dụng thuật ngữ chuyên sâu vì sẽ khiến bệnh nhân khó hiểu, làm giảm hiệu quả tuân thủ điều trị hoặc lo lắng. Với một số đối tượng như người có trình độ văn hóa thấp, trẻ em dưới 10 tuổi nên sử dụng cả ngôn ngữ và ký hiệu, nói và làm mẫu để mô tả điều muốn truyền đạt. Với người dân tộc thiểu số không thông thạo ngôn ngữ phổ thông, việc biết tiếng dân tộc hoặc từ ngữ địa phương không chỉ tăng khả năng giao tiếp từ hai phía mà còn tạo được cảm tình từ phía bệnh nhân.[14]
Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh tại địa bàn quận Đống Đa (Hà Nội) cho thấy:
+ Với trường hợp mua thuốc có đơn: 97,8% dược sĩ niềm nở với khách hàng.
+ Với trường hợp mua thuốc không có đơn: 95,6% dược sĩ vui vẻ niềm nở với khách hàng [15]
- Khi bán các thuốc theo đơn phải có sự tham gia trực tiếp người bán lẻ có trình độ chuyên môn phù hợp và tuân thủ theo các quy định, quy chế hiện hành của BYT về bán thuốc kê đơn.
- Người bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc. Trường hợp phát hiện đơn thuốc không rõ ràng về tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng, hoặc có sai phạm về pháp lý, chuyên môn hoặc ảnh hưởng đến sức khỏengười bệnh, Người bán lẻ phải thông báo lại cho người kê đơn biết.
- Người bán lẻ giải thích rõ cho người mua và có quyền từ chối bán thuốc theo đơn trong các trường hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có sai sót hoặc nghi vấn, đơn thuốc kê không nhằm mục đích chữa bệnh.
- Người có Bằng dược sỹ được thay thế thuốc đã kê trong đơn thuốc bằng một thuốc khác có cùng hoạt chất, đường dùng, liều lượng khi có sự đồng ý của người mua và phải chịu trách nhiệm về việc thay đổi thuốc.
- Người bán lẻ hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực hiện đúng đơn thuốc.
- Sau khi bán thuốc gây nghiện, thuốc hướng thần, thuốc tiền chất người bán lẻ phải vào sổ, lưu đơn thuốc bản chính.
- Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin và lời khuyên đúng đắn về cách dùng thuốc cho người mua hoặc bệnh nhân và có các tư vấn cần thiết nhằm đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả;
- Giữ bí mật các thông tin của người bệnh trong quá trình hành nghề như bệnh tật, các thông tin người bệnh yêu cầu;
- Trang phục áo blu trắng, sạch sẽ, gọn gàng, có đeo biển ghi rõ tên, chức danh;
- Thực hiện đúng các quy chế dược, tự nguyện tuân thủ đạo đức hành nghề dược. [10]
Như vậy, hành vi bán thuốc kê đơn của DS tại các CSBL thuốc được thể hiện qua sự chào hỏi khách hàng, lắng nghe, tư vấn, hướng dẫn giải thích về đơn thuốc, hành vi bán hay từ chối bán thuốc kê đơn khi không có đơn của bác sĩ... Các hành vi này nói lên thái độ của DS đối với BN và pháp luật, nói lên kĩ năng, kiến thức, nhận thức của DS trong việc bán thuốc kê đơn nói riêng và trong quá trình hành nghề kinh doanh dược nói chung.
1.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và hành vi bán thuốc kê đơn của cáccơ sở bán lẻ thuốc cơ sở bán lẻ thuốc
1.5.2.1. Trình độ và kĩ năng của Dược sĩ
Để đảm bảo tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và hợp lý, người dược sĩ cộng đồng tại các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP cần có các kỹ năng bao gồm quá trình Q – A – T như sau:
- Q (Questions): Các câu hỏi dành cho khách hàng. Dược sĩ nhà thuốc cần phải biết đặt câu hỏi để khai thác được thông tin về người bệnh như: triệu chứng, tiền sử bệnh, đối tượng sử dụng thuốc, nhu cầu sử dụng các loại thuốc, đơn thuốc... nắm bắt được nhu cầu, mong muốn cũng như khả năng thanh toán, để người bán thuốc đưa ra các quyết định phù hợp.
Kỹ năng hỏi là kỹ năng đầu tiên và xuyên suốt trong quá trình bán hàng. Để làm tốt việc này, dược sĩ cần tạo sự hài hòa giữa các câu hỏi và cách hỏi đối với khách hàng, tránh tạo sự nhàm chán.
- A (Advices): Những lời khuyên của người bán thuốc cho khách hàng. Để hướng tới chăm sóc sức khỏe người bệnh được tốt hơn, người bán thuốc nên đưa ra được những lời khuyên về: chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng, cách phòng bệnh, nên tới cơ sở khám chữa bệnh, không nên tự sử dụng thuốc hay giới thiệu cho người khác... Thuốc không phải là mặt hàng thông thường. Kỹ năng này đòi hỏi dược sĩ nhà thuốc phải có kiến thức chuyên sâu về bệnh và nắm chắc các thông tin liên quan đến thuốc – bệnh và có thể đưa ra những quyết định mang tính khách quan trong việc lựa chọn thuốc một cách đúng nhất và đưa lại hiệu quả điều trị tốt nhất cho người bệnh.
- T (Treatment): đưa ra những hướng dẫn sử dụng thuốc. Người bán thuốc cần đưa ra các thông tin về sử dụng thuốc như: liều dùng, số lần dùng thuốc, thời điểm dùng thuốc, tác dụng không mong muốn và cách xử trí,...
Khi cung cấp thông tin bằng lời nói, sau một khoảng thời gian bệnh nhân sẽ quên, nếu thông tin được cung cấp cả dưới dạng chữ viết thì bệnh nhân dễ nhớ thông tin hơn và xem lại khi cần [24]. Kỹ năng này đòi hỏi dược sĩ nhà thuốc phải hết sức tận tình chu đáo với khách hàng, vừa hướng dẫn bằng lời nói để khách hàng nhớ và tuân thủ điều trị, đồng thời phải hướng dẫn bằng cách ghi vào bao bì đựng thuốc.
Trong giao tiếp với khách hàng, dược sĩ nhà thuốc cần lấy người bệnh làm trung tâm, đối với người nghe không đủ khả năng chi trả cần tư vấn lựa chọn các thuốc có giá hợp lý để đảm bảo điều trị khỏi bệnh mà có thể giảm tối thiểu chi phí cho người bệnh [16].
Tư vấn bệnh nhân mang lại lợi ích cho cả người bệnh và dược sĩ theo nhiều cách khác nhau, tuy nhiên một cuộc tư vấn và giao tiếp mang lại đầy đủ các lợi ích đòi hỏi người dược sĩ phải có cái nhìn và trách nhiệm của mình trong việc tư vấn bán hàng cho người bệnh. Tại Bắc Mỹ, quá trình bán thuốc cho khách hàng gồm 6 bước, viết tắt là “GATHER” [25], cụ thể như sau:
Quy trình 6 bước G – A –T – H – E – R thực chất là chi tiết hơn các nội dung trong Q – A – T.
Tại Australia, vấn đề thực hành nhà thuốc được Hiệp hội Dược phẩm quốc gia Australia đưa thành 2 quy trình “WHAT – STOP – GO” và “CARER”. Các quy trình này được áp dụng đối với thuốc kê đơn và thuốc không kê đơn, chỉ dược sĩ mới được chỉ định.
Quy trình “WHAT – STOP – GO” gồm các bước sau:
- WHAT: Yêu cầu người dược sĩ làm rõ vấn đề của người bệnh là gì, các thuốc hiện đang sử dụng và tình trạng sức khỏe của họ ra sao
+ Who: ai bị bệnh?
+ How long: đã bị bao lâu?
+ Actual symptoms: triệu chứng cụ thể? + Treatment: thuốc đã sử dụng, tình trạng?
- STOP: bao gồm việc dừng lại và đánh giá tình trạng người bệnh + Symptoms: triệu chứng, tác dụng phụ của thuốc?
+ Totally: chú ý với các bệnh nhân đặc biệt? + Overuse / abuse: Bệnh nhân tự dùng quá liều?
Return
Kế hoạch cho những lần gặp sau
Greeting
Đón tiếp khách hàng
Explaining
Giải thích, hướng dẫn sử dụng thuốc
Asking
Hỏi khách hàng
Telling
Trao đổi vấn đề liên quan đến thuốc và điều trị
Help
Giúp đỡ khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp
+ Pharmacist: kiểm tra nếu bệnh nhân muốn kể.
- GO: Cấp phát thuốc cho người bệnh và cung cấp lời khuyên cho họ về vấn đề điều trị và cách dùng thuốc.
Trong khi đó, quy trình “CARER” gồm 5 bước cụ thể:
- C (Check): Kiểm tra xem xét ai là người có vấn đề sức khỏe, triệu chứng cụ thể như thế nào, đã sử dụng biện pháp nào, khoảng thời gian triệu chứng xuất hiện, bệnh mắc kèm, thuốc dùng kèm...
- A (Assess): Đánh giá tình trạng bệnh nhân để đưa ra chẩn đoán xác định, liệu pháp thuốc phù hợp, cân nhắc tương tác thuốc và sự tuân thủ, tin tưởng của họ.
- R (Respond): Phản hồi lại về cân nhắc liệu pháp thích hợp, tham khảo ý kiến và cân nhắc nếu thuốc không phù hợp.
- E (Explain): giải thích các hướng dẫn bằng lời, viết chỉ dẫn, các biện pháp nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe và khuyến khích bệnh nhân tuân thủ.
- R (Record): ghi chép lại nếu có quy định để lưu lại dữ liệu phục vụ lần tới, tham khảo nếu cần hoặc nếu có nghi ngờ bệnh nhân lạm dụng hoặc thiếu tuân thủ [25].
1.5.2.2. Đạo đức của người Dược sĩ
Dù trình độ chuyên môn và kĩ năng có tốt đến đâu nhưng đạo đức của người DS cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ và hành vi bán thuốc kê đơn.
Theo Quyết định số 2397/1999/QĐ-BYT về việc Ban hành quy định “Đạo đức hành nghề dược”, có 10 y đức cần có của người DS:
- Phải luôn đặt lợi ích của người bệnh và sức khỏe nhân dân lên hàng đầu. - Phải hướng dẫn sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và tiết kiệm cho người bệnh và
nhân dân. Tích cưc, chủ động tuyên truyền kiến thức về chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.
- Luôn tôn trọng và bảo vệ quyền của người bệnh, tuyệt đối giữ bí mật về tình hình bệnh cũng như đời sống riêng tư của BN.
- Nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật và những quy định chuyên môn; thực hiện Chính sách quốc gia về thuốc. Không lợi dụng hoặc tạo điều kiện cho người
- Phải tôn trọng và hợp tác với cơ quan quản lý nhà nước, kiên quyết đấu tranh với các hiện tượng tiêu cực trong hoạt động nghề nghiệp.
- Trung thực, thật thà, đoàn kết, kính trọng các bậc thầy, tôn trọng đồng nghiệp. Sẵn sàng học hỏi kinh nghiệm, trao đổi kiến thức với đồng nghiệp và giúp đỡ nhau cùng tiến bộ.
- Hợp tác chặt chẽ với các cán BYT khác để thực hiện tốt nhiệm vụ phòng chống dịch bệnh, nghiên cứu khoa học.
- Không ngừng học tập, nâng cao trình độ chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp, tích cực nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học – công nghệ, phát huy sáng kiến, cải tiến, đáp ứng tốt các yêu cầu phục vụ xã hộ trong mọi tình huống.
- Phải nâng cao tinh thần trách nhiệm trong hành nghề, gương mẫu thực hiện nếp sống văn minh; tích cực tham gia đấu tranh phòng chống các tệ nạn xã hội. [11]
1.5.2.3. Khách hàng
Khách hàng của các CSBL thuốc chính là người bệnh, những người đang gặp vấn đề về sức khỏe.
Đặc điểm chính của khách hàng đặc biệt này là: - Mức độ nhu cầu khác nhau
- Cách hành xử và quá trình ra quyết định mua hàng khác nhau.
- Luôn đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng phục vụ và sẵn sàng thay đổi để có sự trải nghiệm tốt hơn.
- Giá trị của nhà thuốc có được từ khách hàng là giá trị lâu dài chứ không phải chốc lát.
Theo nghiên cứu, người dân đến các CSBL thuốc thường có 3 trường hợp: - Xin lời khuyên về các triệu chứng
- Xin lời khuyên về sức khỏe tổng quát. [26]
Khách hàng đến mua thuốc có thể có đơn hoặc không có đơn của bác sĩ. Họ có thể không am hiểu hết về bệnh và thuốc, cũng không am hiểu về quy định của pháp luật về hành nghề dược và bán thuốc kê đơn. Nên sự thành công của nhà thuốc được thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng.
Theo Phillip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng [27]. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng:
Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Người bệnh sẽ tin tưởng và quay lại lần sau nếu nhà thuốc làm họ cảm thấy hài lòng về trình độ, thái độ, kĩ năng tư vấn của DS đứng quầy. Chính vì thế mà các CSBL thuốc càng phải nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tuy nhiên thực trạng bán thuốc kê đơn tại các CSBL nguyên nhân cũng cuất phát từ chính thói quen và nhu cầu của khách hàng. Năm 2009, Phạm Thanh Phương đã khảo sát thực trạng hoạt động của các nhà thuốc GPP trên địa bàn Hà