Để đảm bảo tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và hợp lý, người dược sĩ cộng đồng tại các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP cần có các kỹ năng bao gồm quá trình Q – A – T như sau:
- Q (Questions): Các câu hỏi dành cho khách hàng. Dược sĩ nhà thuốc cần phải biết đặt câu hỏi để khai thác được thông tin về người bệnh như: triệu chứng, tiền sử bệnh, đối tượng sử dụng thuốc, nhu cầu sử dụng các loại thuốc, đơn thuốc... nắm bắt được nhu cầu, mong muốn cũng như khả năng thanh toán, để người bán thuốc đưa ra các quyết định phù hợp.
Kỹ năng hỏi là kỹ năng đầu tiên và xuyên suốt trong quá trình bán hàng. Để làm tốt việc này, dược sĩ cần tạo sự hài hòa giữa các câu hỏi và cách hỏi đối với khách hàng, tránh tạo sự nhàm chán.
- A (Advices): Những lời khuyên của người bán thuốc cho khách hàng. Để hướng tới chăm sóc sức khỏe người bệnh được tốt hơn, người bán thuốc nên đưa ra được những lời khuyên về: chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng, cách phòng bệnh, nên tới cơ sở khám chữa bệnh, không nên tự sử dụng thuốc hay giới thiệu cho người khác... Thuốc không phải là mặt hàng thông thường. Kỹ năng này đòi hỏi dược sĩ nhà thuốc phải có kiến thức chuyên sâu về bệnh và nắm chắc các thông tin liên quan đến thuốc – bệnh và có thể đưa ra những quyết định mang tính khách quan trong việc lựa chọn thuốc một cách đúng nhất và đưa lại hiệu quả điều trị tốt nhất cho người bệnh.
- T (Treatment): đưa ra những hướng dẫn sử dụng thuốc. Người bán thuốc cần đưa ra các thông tin về sử dụng thuốc như: liều dùng, số lần dùng thuốc, thời điểm dùng thuốc, tác dụng không mong muốn và cách xử trí,...
Khi cung cấp thông tin bằng lời nói, sau một khoảng thời gian bệnh nhân sẽ quên, nếu thông tin được cung cấp cả dưới dạng chữ viết thì bệnh nhân dễ nhớ thông tin hơn và xem lại khi cần [24]. Kỹ năng này đòi hỏi dược sĩ nhà thuốc phải hết sức tận tình chu đáo với khách hàng, vừa hướng dẫn bằng lời nói để khách hàng nhớ và tuân thủ điều trị, đồng thời phải hướng dẫn bằng cách ghi vào bao bì đựng thuốc.
Trong giao tiếp với khách hàng, dược sĩ nhà thuốc cần lấy người bệnh làm trung tâm, đối với người nghe không đủ khả năng chi trả cần tư vấn lựa chọn các thuốc có giá hợp lý để đảm bảo điều trị khỏi bệnh mà có thể giảm tối thiểu chi phí cho người bệnh [16].
Tư vấn bệnh nhân mang lại lợi ích cho cả người bệnh và dược sĩ theo nhiều cách khác nhau, tuy nhiên một cuộc tư vấn và giao tiếp mang lại đầy đủ các lợi ích đòi hỏi người dược sĩ phải có cái nhìn và trách nhiệm của mình trong việc tư vấn bán hàng cho người bệnh. Tại Bắc Mỹ, quá trình bán thuốc cho khách hàng gồm 6 bước, viết tắt là “GATHER” [25], cụ thể như sau:
Quy trình 6 bước G – A –T – H – E – R thực chất là chi tiết hơn các nội dung trong Q – A – T.
Tại Australia, vấn đề thực hành nhà thuốc được Hiệp hội Dược phẩm quốc gia Australia đưa thành 2 quy trình “WHAT – STOP – GO” và “CARER”. Các quy trình này được áp dụng đối với thuốc kê đơn và thuốc không kê đơn, chỉ dược sĩ mới được chỉ định.
Quy trình “WHAT – STOP – GO” gồm các bước sau:
- WHAT: Yêu cầu người dược sĩ làm rõ vấn đề của người bệnh là gì, các thuốc hiện đang sử dụng và tình trạng sức khỏe của họ ra sao
+ Who: ai bị bệnh?
+ How long: đã bị bao lâu?
+ Actual symptoms: triệu chứng cụ thể? + Treatment: thuốc đã sử dụng, tình trạng?
- STOP: bao gồm việc dừng lại và đánh giá tình trạng người bệnh + Symptoms: triệu chứng, tác dụng phụ của thuốc?
+ Totally: chú ý với các bệnh nhân đặc biệt? + Overuse / abuse: Bệnh nhân tự dùng quá liều?
Return
Kế hoạch cho những lần gặp sau
Greeting
Đón tiếp khách hàng
Explaining
Giải thích, hướng dẫn sử dụng thuốc
Asking
Hỏi khách hàng
Telling
Trao đổi vấn đề liên quan đến thuốc và điều trị
Help
Giúp đỡ khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp
+ Pharmacist: kiểm tra nếu bệnh nhân muốn kể.
- GO: Cấp phát thuốc cho người bệnh và cung cấp lời khuyên cho họ về vấn đề điều trị và cách dùng thuốc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong khi đó, quy trình “CARER” gồm 5 bước cụ thể:
- C (Check): Kiểm tra xem xét ai là người có vấn đề sức khỏe, triệu chứng cụ thể như thế nào, đã sử dụng biện pháp nào, khoảng thời gian triệu chứng xuất hiện, bệnh mắc kèm, thuốc dùng kèm...
- A (Assess): Đánh giá tình trạng bệnh nhân để đưa ra chẩn đoán xác định, liệu pháp thuốc phù hợp, cân nhắc tương tác thuốc và sự tuân thủ, tin tưởng của họ.
- R (Respond): Phản hồi lại về cân nhắc liệu pháp thích hợp, tham khảo ý kiến và cân nhắc nếu thuốc không phù hợp.
- E (Explain): giải thích các hướng dẫn bằng lời, viết chỉ dẫn, các biện pháp nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe và khuyến khích bệnh nhân tuân thủ.
- R (Record): ghi chép lại nếu có quy định để lưu lại dữ liệu phục vụ lần tới, tham khảo nếu cần hoặc nếu có nghi ngờ bệnh nhân lạm dụng hoặc thiếu tuân thủ [25].
1.5.2.2. Đạo đức của người Dược sĩ
Dù trình độ chuyên môn và kĩ năng có tốt đến đâu nhưng đạo đức của người DS cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ và hành vi bán thuốc kê đơn.
Theo Quyết định số 2397/1999/QĐ-BYT về việc Ban hành quy định “Đạo đức hành nghề dược”, có 10 y đức cần có của người DS:
- Phải luôn đặt lợi ích của người bệnh và sức khỏe nhân dân lên hàng đầu. - Phải hướng dẫn sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và tiết kiệm cho người bệnh và
nhân dân. Tích cưc, chủ động tuyên truyền kiến thức về chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.
- Luôn tôn trọng và bảo vệ quyền của người bệnh, tuyệt đối giữ bí mật về tình hình bệnh cũng như đời sống riêng tư của BN.
- Nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật và những quy định chuyên môn; thực hiện Chính sách quốc gia về thuốc. Không lợi dụng hoặc tạo điều kiện cho người
- Phải tôn trọng và hợp tác với cơ quan quản lý nhà nước, kiên quyết đấu tranh với các hiện tượng tiêu cực trong hoạt động nghề nghiệp.
- Trung thực, thật thà, đoàn kết, kính trọng các bậc thầy, tôn trọng đồng nghiệp. Sẵn sàng học hỏi kinh nghiệm, trao đổi kiến thức với đồng nghiệp và giúp đỡ nhau cùng tiến bộ.
- Hợp tác chặt chẽ với các cán BYT khác để thực hiện tốt nhiệm vụ phòng chống dịch bệnh, nghiên cứu khoa học.
- Không ngừng học tập, nâng cao trình độ chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp, tích cực nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học – công nghệ, phát huy sáng kiến, cải tiến, đáp ứng tốt các yêu cầu phục vụ xã hộ trong mọi tình huống.
- Phải nâng cao tinh thần trách nhiệm trong hành nghề, gương mẫu thực hiện nếp sống văn minh; tích cực tham gia đấu tranh phòng chống các tệ nạn xã hội. [11]