6. Những đóng góp mới của Đề tài
1.2.4. Kinh doanh dịch vụ di động trong lĩnh vực Viễn thông
Nhà sản xuất – Người cung cấp các thiết bị thông tin di động
Nhà khai thác – Người cung cấp dịch vụ thông tin di động
Ngƣời tiêu dùng
Thiết bị Tiền
Dịch vụ Tiền
Hình 1.2: Sơ đồ mối quan hệ giữa khách hàng, doanh nghiệp viễn thông và nhà cung ứng thiết viễn thông
1.2.4. 1. Tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ di động trong lĩnh vực Viễn thông
a.Vai trò của việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ di động + Đối với khách hàng: Dịch vụ di động ra đời là bước đột phá trong
đời sống kinh tế xã hội, tạo ra khả năng nhu cầu cao hơn cho khách hàng, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng ở bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Hơn thế nữa, các nhu cầu đó được đáp ứng bằng các sản phẩm được cá thể hoá cho từng lớp đối tượng khách hàng. Dịch vụ di động ra đời thực sự đã góp phần nâng cao trình độ dân trí, khách hàng được tiếp xúc với khoa học và công nghệ, khoảng cách giữa con người gần nhau hơn, chính vì vậy có thể nói khi dịch vụ viễn thông ra đời là công cụ để kết nối mọi khoản cách.
+ Đối với các doanh nghiệp: Dịch vụ di động cung cấp những thông tin
giúp cho quá trình ra quyết định và thực hiện các quyết định trong kinh doanh một cách nhanh chóng và thuận tiện, nhờ có sự phát triển công nghệ thông tin
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
doanh nghiệp có nhiều cơ hội trong hợp tác kinh doanh thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp nói riêng và và nền kinh tế của đất nước nói chung.
+ Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông: Công nghệ
và cách triển khai của các doanh nghiệp viễn thông di động tạo ra sự khách biệt giữa các doanh nghiệp viễn thông, tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp đó, trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin không phải doanh nghiệp ra đời trước lúc nào cũng chiếm lĩnh được thị trường, vì vậy trong làng viễn thông và công nghệ thông tin các doanh nghiệp phải luôn đổi mới về công nghệ có những tư duy và cách làm đột phá để tạo ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng làm được như vậy thì mới chiếm lĩnh được khách hàng và có chỗ đứng trên thị trường.
+ Ở góc độ vĩ mô:
-Dịch vụ di động phục vụ thiết yếu cho nền kinh tế và đời sống xã hội, nhằm nâng cao mức sống, điều kiện sống và làm việc cho con người, tạo ra nền văn minh mới, nền văn minh số hoá và công nghệ, thời đại của thông tin.
- Dịch vụ di động còn làm thay đổi căn bản cơ cấu của nền kinh tế quốc dân. Hiện tại dịch vụ di động mang lại nguồn doanh thu chính cho các nhà cung cấp. Ở Việt Nam, dịch vụ di động đóng góp 80 – 85% doanh thu. Trong tương lai, khi dịch vụ di động trở nên bão hoà khi giá cước dịch vụ giảm xuống thì các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng di động có thể sẽ là nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho các doanh nghiệp. Việc tạo ra doanh thu lớn cũng đồng thời với việc đóng góp ngày càng tăng vào Ngân sách Nhà Nước để thực hiện những mục tiêu khác của xã hội.
Ngoài ra, các dịch vụ trên nền tảng di động trong lĩnh vực Viễn thông sẽ giúp ích rất lớn cho các hoạt động khác trong nền kinh tế cũng như trong đời sống xã hội. Công nghệ trở nên hữu ích hơn đối với cuộc sống và cũng là động lực thúc đẩy sự phát triển và sáng tạo hơn nữa của khoa học công nghệ và ứng dụng thành tựu của nó. Trong tương lai không xa, viễn thông và công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nghệ thông tin sẽ được ứng dụng và mọi ngõ ngách của cuộc sống như lãnh đạo một Tập đoàn viễn thông đã từng nói: “Một ngày nào đó viễn thông sẽ
không còn là di động”.
b. Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động ở các Doanh nghiệp Viễn thông
Một doanh nghiệp trong quá trình hoạt động không thể tách rời môi trường kinh doanh. Doanh nghiệp muốn kinh doanh thành công thì phải phản ứng kịp thời với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Sự chậm trễ trong kinh doanh đồng nghĩa với việc bỏ qua cơ hội và có những sự chậm trễ dẫn tới sự thất bại của doanh nghiệp. Đặc biệt trong giai đoạn hội nhập hiện nay, những doanh nghiệp tiên phong đi tắt đón đầu những công nghệ mới, những sản phẩm mới được đánh giá rất cao. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng có những tác động tới môi trường kinh doanh, giữa doanh nghiệp và môi trường kinh doanh có mối quan hệ qua lại mật thiết với nhau.
Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp là tập hợp các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động trực tiếp và gián tiếp lên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh bao gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi mô. Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Viễn thông di động khi xây dựng chiến lược phát triển dịch cần thấy rõ những vấn đề liên quan.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hình 1.3: Mô hình các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh doanh của Doanh nghiệp Viễn thông di động
(a) Môi trường vĩ mô của Doanh nghiệp Viễn thông di động.
Môi trường vĩ mô là môi trường của toàn nền kinh tế quốc dân, có ảnh hưởng đến các ngành kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp Viễn thông di động nói riêng. Môi trường vĩ mô là môi trường đa yếu tố, mỗi yếu tố của môi trường vĩ mô có thể ảnh hường đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Viễn thông di động một cách độc lập hoặc trong mối kết với các yểu tố khác. Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp Viễn thông di động bao gồm:
Thứ nhất: Môi trường chính trị pháp luật.
Trong kinh doanh hiện đại, yếu tố chính trị pháp luật ngày càng có ảnh hường tới hoạt động của doanh nghiệp. Những yếu tố này ổn định, rõ ràng, minh bạch mới tạo ra thuận lợi trong kinh doanh. Sự thay đổi và biến động đều có thể tạo ra những cơ hội hoặc nguy cơ cho doanh nghiệp, đặc biệt là
Các doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành Khách hàng Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Các nhà cung ứng Sản phẩm thay thế Yếu tố kinh tế Yếu tố chính trị Yếu tố công nghệ Yếu tố văn hoá xã hội
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
những thay đổi nhanh chóng, liên tục và không thể dự báo.
Môi trường chính trị ổn định của Việt Nam đang được đánh giá khá cao trong hoạt động kinh doanh nhất là các hoạt động thu hút vốn đầu tư, liên doanh, liên kết. Đây là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông di động nói riêng tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng. Không một doanh nghiệp nào muốn kinh doanh trong môi trường chính trị bất ổn, pháp luật không minh bạch. Khi lựa chọn các đối tác để tiến hành hợp tác kinh doanh thì yếu tố chính trị pháp luật được các nhà đầu tư rất quan tâm. Sự ổn định về chính trị được xác định là một trong những tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp Viễn thông kinh doanh dịch vụ di động cần lưu ý tới các yếu tố trong môi trường chính trị và pháp luật: sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, các chiến lược phát triển ngành của Nhà Nước, những quy định của Chính Phủ về cạnh tranh, quy định về bảo mật thông tin, chống độc quyền, những quy định về quảng cáo, khuyến mại…
Thứ hai: Môi trường Khoa học - Công nghệ.
Vấn đề công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng. Với sự phát triển của khoa học công nghệ nói chung và công nghệ Viễn thông di động nói riêng trên Thế giới có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nền kinh tế đang phát triển và hội nhập như Việt Nam. Các nhà cung cấp dịch vụ của Việt Nam hiện nay đang đẩy nhanh việc xin cấp giấy phép sử dụng công nghệ 4G, đây là một công nghệ hiện đại băng thông rộng, tốc độ truy cập cao cho phép triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng vốn đã được Thế giới áp dụng cũng như khả năng tạo ra dịch vụ mới tiện ích hơn cho người sử dụng như cung cấp các dịch vụ về giải trí, tin tức, hình ảnh, âm nhạc, trò chơi điện tử, thanh toán, lướt web, thư điện tử…và các chương trình tương tác với truyền hình và phát thanh…Vì vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển luôn phải đầu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tư và đổi mới công nghệ.
Thứ ba: Môi trường kinh tế.
Yếu tố kinh tế là “máy đo nhiệt độ” của nền kinh tế. Nó quy định phương thức và cách thức doanh nghiệp sử dụng nguồn lực của mình trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Sự thay đổi của yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp với các mức độ khác nhau. Các yếu tố kinh tế mà doanh nghiệp cần quan tâm tới: tốc độ tăng trưởng GDP, lãi suất tiền vay, tiền gửi ngân hàng, tỷ lệ lạm phát, tỷ giá hối đoái, mức độ thất nghiệp, kiểm soát về giá cả, tiền lương tối thiểu…
Đối với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiêp Viễn thông kinh doanh dịch vụ di động nói riêng, sự phát triển kinh tế của nền kinh tế tác động trực tiếp đến việc tạo ra các sảm phẩm, dịch vụ phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng. Nhu cầu sử dụng thông tin di động tăng cao trong những năm gần đây có nguyên nhân từ sự phát triển của nền kinh tế và ngược lại. Trước đây, khi nền kinh tế nghèo nàn lạc hậu, dịch vụ thông tin di động còn rất xa xỉ với người dân. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người tăng lên cho phép các doanh nghiệp Viễn thông di động có thể khối lượng khách hàng, mở rộng vùng phủ sóng. Chí phí để sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng giảm và những tiện ích mà nó đem lại ngày càng lớn nên ngày càng trở nên thiết yếu đối với người dân.
Thứ tư: Môi trường văn hoá xã hội.
Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống và hành vi của con người, qua đó ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Lối sống tự thay đổi nhanh chóng theo hướng du nhập và những lối sống mới luôn là cơ hội cho các nhà kinh doanh. Doanh nghiệp nào bất cứ là kinh doanh lĩnh vực nào cũng phải quan tâm đến thái độ tiêu dùng, sự thay đổi của tháp tuổi, tỷ lệ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
kết hôn và sinh đẻ, vị trí vai trò của người phụ nữ tại nơi làm việc và gia đình, dân số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập của tầng lớp dân cư, phân bổ thu nhập giữa các nhóm người và các vùng địa lý, phong tục tập quán và đặc điểm tâm lý…
Trình độ dân trí ngày càng cao, khách hàng và những nhu cầu cụ thể là một yếu tố quan trọng trong phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông. Cần phải phân đoạn thị trường và nhu cầu của từng đoạn thị trường đó. Cân nhắc với những mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra, lựa chọn khách hàng mục tiêu cho những dịch vụ mà doanh nghiệp đã và đang sẽ triển khai, nghiên cứu hành vi, lối sống, thị hiếu của khách hàng để đưa ra các chiến lược Marketing phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. So với các nước trong khu vực, thu nhập của người dân Việt Nam lại có xu hướng sử dụng những sản phẩm đắt tiền, có chất lượng và đáp ứng đầy đủ các dịch vụ giá trị gia tăng. Đối với một số trường hợp như học sinh, sinh viên là những người phải phụ thuộc, nhưng nhu cầu giao tiếp cao trao đổi thông tin nhiều, ngoài việc đáp ứng chất lượng dịch vụ cũng cần lưu ý đến giá cả dịch vụ.
(b) Môi trường vi mô của Doanh nghiệp Viễn thông.
Có nhiều quan điểm khác nhau về yếu tố cấu thành môi trường kinh doanh vi mô của doanh nghiệp. Theo Michael Porter, người đầu tiên đưa ra năng lực lượng cạnh tranh trong ngành kinh doanh, môi trường vi mô của doanh nghiệp bao gồm: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, sản phẩm thay thế và người cung ứng. Các lực lượng này tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh, chi phối và quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp.
(1) Khách hàng.
Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu và có khả năng thanh toán về hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đáp ứng và mong muốn được thoả mãn.
Thị trường dịch vụ di động là tập hợp khách hàng rất đa dạng, khác nhau về lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi cư trú, sở thích, thị hiếu tiêu dùng, vị trí địa vị xã hội…Doanh nghiệp chia khách hàng nói chung ra thành những nhóm khách hàng khác nhau, mỗi nhóm có đặc trưng riêng phản ánh quá trình mua sắm của họ. Những đặc trưng này sẽ là những gợi ý quan trọng để doanh nghiệp bán hàng và đưa ra những biện pháp phù hợp để thu hút khách hàng. Ví dụ như đối với nhóm khách hàng là sinh viên thì doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động cần lưu ý đến giá vì đây là đối tượng khách hàng có cầu co giãn. Khi giá giảm, họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn và khi giá cao thì họ sử dụng dịch vụ ít hơn. Vì thế doanh nghiệp cần có chính sách giá phù hợp, những chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng. Nhưng đối với nhóm khách hàng là doanh nhân, cán bộ công nhân viên chức là những người có thu nhập cao thường không quan tâm đến giá cả dịch vụ nhiều, cái mà họ quan tâm là chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng. Dịch vụ di động đã góp phần không nhỏ trong công việc của họ và doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt thì sẽ được lựa chọn.
Doanh nghiệp Viễn thông có thể phân loại khách hàng theo những tiêu thức sau đây:
- Theo vị trí địa lý của khách hàng: khách hàng trong vùng, khách hàng ngoài vùng, khách hàng trong nước và khách hàng quốc tế.
- Theo mục đích mua sắm: khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng, khách hàng trung gian (đại lý, siêu thị, cửa hàng…).
- Theo mối quan hệ của khách hàng đối với doanh nghiệp: khách hàng truyền thống, khách hàng mới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Theo nghề nghiệp: Khách hàng là Bộ đội, giáo viên công chức nhà nước hay doanh nhân
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu thức khác như theo dân tộc, vùng miền… và kết hợp một số tiêu thức khác với nhau.
Khách hàng sử dụng dịch vụ di động thường mong muốn dịch vụ đó có chất lượng, giá cả hợp lý, thuận tiện và phong phú. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động xác định được chiến lược kinh doanh phù hợp, phương thức phục vụ khách hàng tốt nhất để có thể thu hút khách hàng mới và tạo ra sự uy tín với khách hàng hiện tại. Sự trung thành và tín nhiệm của khách hàng là tài sản vô giá trong hoạt động sản xuất kinh doanh, để có được điều này thì doanh nghiệp Viễn thông phải biết