Trong tiờu thụ hàng húa khụng những chỳng ta phải xột tiờu thụ hàng húa theo từng thị trường, từng khu vực mà cũn xem xột kết quả tiờu thụ hàng húa theo từng mặt hàng. Bởi vỡ qua đú ta biết được loại sản phẩm nào tiờu thụ nhiều hay núi cỏch khỏc là được thị trường chấp nhận, được người tiờu dựng ưa chuộng. Loại sản phẩm nào tiờu thụ kộm hiệu quả. Từ đú để cú cỏc biện phỏp nõng cao hiệu quả và đẩy mạnh sản xuất. Sau đõy là bảng kết quả tiờu thụ theo từng chủng loại xe của Xớ nghiệp trong 5 năm.
Bảng 2.3: Tỡnh hỡnh tiờu thụ theo chủng loại xe
Stt Mặt hàng 2003 2004 2005 2006 2007
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng
1 Zace 662 37.02 499 26.22 541 27.59 0 0 144 6.04 2 Land Cruiser 159 8.89 250 13.14 262 13.36 166 7.60 118 4.95 3 Vios 319 17.84 326 17.13 333 16.98 196 8.97 150 6.29 4 Corrola Altis 315 17.61 416 21.86 466 23.76 241 11.03 187 7.84 5 Hiace 33 1.84 34 1.79 37 1.89 108 4.94 114 4.78 6 Innova 0 0 0 0 0 0 1013 46.38 1167 48.93 7 Camry 300 16.80 378 19.86 322 16.42 460 21.08 505 21.17 Tổng cộng 1788 100 1903 100 1961 100 2184 100 2385 100
(Nguồn: phũng kinh doanh Xớ nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội)
Đơn vị: chiếc Tỷ trọng: %
trong tổng doanh số bỏn hàng. Năm 2003, 2004 và 2005 xe Zace là loại xe bỏn chạy nhất nhưng đến năm 2006, 2007 thỡ lại là “quả bom tấn” Innova. Xe đa dụng chở được nhiều người và sử dụng được nhiều mục đớch khỏc nhau. Xe đa dụng cú thể dựng làm xe gia đỡnh, xe phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cụng ty, xe cỏ nhõn. Năm 2003 Toyota Hoàn Kiếm bỏn được 662 xe Zace chiếm 37.02% doanh số bỏn ra, năm 2004 bỏn được 499 xe chiếm 26.22% doanh số bỏn. Đến năm 2005 tuy là năm cuối cựng sản xuất xe Zace nhưng Xớ nghiệp vẫn bỏn được 541 xe chiếm 27.59% doanh số bỏn ra. Cũn năm 2006 khi xe Innova xuất hiện thỡ doanh số bỏn chạy chưa từng cú trong lịch sử Toyota Việt Nam núi chung và của Toyota Hoàn Kiếm núi riờng. Xe Innova đẹp hơn xe Zace, sang trọng hơn, giỏ rẻ hơn 20% xe Zace nờn bỏn rất chạy. Năm 2006 Xớ nghiệp bỏn được 1013 xe Innova, một con số kỉ lục chiếm 46.38% doanh số bỏn xe. Innova đỏnh trỳng tõm lý của người tiờu dựng là giỏ rẻ nhất trong cỏc loại xe hạng trung trờn thị trường, mẫu mó đẹp, sang trọng, kiểu dỏng hiện đại cú thể chở được 7 người. Chớnh nhờ những điều này mà Innova vừa tung ra đó bỏn rất chạy và được mệnh danh là quả bom tấn trờn thị trường ụtụ năm 2006. Tiếp tục đến năm 2007 doanh số bỏn của Innova vẫn tăng, đạt 1167 xe chiếm 48.93% doanh số bỏn cả năm. Nhờ cú Innova mà Toyota đó đỏnh bại được cỏc đối thủ nặng kớ như Ford, Mitsubushi, Kia, Isuzu và tiếp tục giữ vững thị phần nhà sản xuất ụtụ hàng đầu Việt Nam.
Tiếp theo dũng xe đa dụng, xe Sedan 4 chỗ đạt doanh số cao thứ nhỡ. Năm 2003 Toyota Hoàn Kiếm bỏn được 319 xe Vios chiếm 17.84% tổng doanh số và 315 xe Altis chiếm 17.61% doanh số bỏn ụtụ. Vios và Altis cú kiểu dỏng đẹp, nội thất sang trọng, được trang bị động cơ VVT- I mạnh mẽ của Toyota và giỏ cả phải chăng nờn phự hợp với cỏc chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ, cỏc doanh nhõn mới thành đạt, cỏc doanh nghiệp nhà nước. Năm 2004 doanh số bỏn ra vẫn tiếp tục tăng, phong bỏn hàng bỏn được 326 xe Vios và 416 xe Altis. Năm 2005 tuy Toyota Việt Nam tăng giỏ thờm 5% nhưng nhu cầu về xe khụng hề giảm, doanh số bỏn cao hơn năm 2004, bỏn được 333 xe Vios và 466 xe Altis chiếm tổng cộng 40.74% tổng doanh số bỏn. Đến năm 2006 doanh số của Vios và Altis đều giảm chỉ chiếm 20% doanh số bỏn một phần là do ảnh hưởng từ chớnh sỏch vĩ mụ của Chớnh Phủ, một phần là do sự chuyển hướng của người tiờu dựng sang
dự đó được giảm giỏ nhiều nhưng đến 2007 Vios và Altis đang bước vào giai đoạn cuối của chu kỳ sản phẩm chỉ chiếm 14.13% doanh số bỏn xe.
Là loại xe cao cấp nhất trong dũng xe Sedan của Toyota Việt Nam, Camry là loại xe đắt nhất trong dũng xe 4 chỗ và sang trọng nhất. Xe Camry cú kớch thước to, khoang ngồi rộng rói, nội thất xe sang trọng, hiện đại, xe được trang bị động cơ 2.4, 3.0 và 3.5 mạnh mẽ. Camry 3.5 là loại xe Sedan cú động cơ lớn nhất được sản xuất tại Việt Nam. Do là loại xe đắt tiền nờn rất kộn khỏch hàng, đú là cỏc thương nhõn giàu cú, cỏc chủ doanh nghiệp lớn, cỏc giỏm đốc…Vỡ vậy năm 2003, 2004, 2005 Camry bỏn khỏ chậm và chỉ từ năm 2006 trở đi khi nhu cầu xe hạng sang tăng mạnh thỡ Camry mới bỏn chạy và đến cuối 2006 thỡ Camry trở nờn chỏy hàng, Toyota Việt Nam xuất ra khụng đủ bỏn và khỏch hàng muốn mua phải đặt trước hàng thỏng và thường xuyờn phải mất thờm một khoản phớ nếu muốn lấy xe sớm. Trong năm 2005 Xớ nghiệp chỉ bỏn được 322 xe nhưng đến năm 2006 đó bỏn được 460 xe Camry chiếm 21.08% tổng doanh số bỏn. Năm 2007 Camry vẫn tiếp tục chỏy hàng và là xe bỏn chạy thứ 2 sau Innova với 505 xe chiếm 21.17% doanh số bỏn.
Land Cruiser được người tiờu dựng biết đến khi Tiger beer mở đợt khuyến mại “bật nắp Tiger trỳng Land Cruiser”. Land Cruiser là loại xe địa hỡnh, gầm cao, mỏy khỏe phự hợp với những người thớch đi xe hầm hố và những người thường xuyờn đi cụng tỏc xa đường trường. Tuy nhiờn xe Land Cruiser chạy tốn xăng và so với Escape của Ford lại khụng bằng nờn doanh số bỏn khụng cao. Năm 2004 bỏn được 250 xe, năm 2005 bỏn được 262 xe nhưng đến năm 2006 chỉ bỏn được 166 xe mặc dự đó được giảm giỏ đến 10%. Và đến năm 2007 chỉ bỏn được 118 xe chiếm 4.95% tổng doanh số bỏn.
Dũng xe thương mại vốn khụng phải là thế mạnh của Toyota , nờn sản phẩm của dũng này bỏn rất chậm và khú cú thể cạnh tranh với cỏc đối thủ khỏc. Xe Hiace 16 chỗ của Toyota chạy bằng động cơ xăng hoạc động cơ dầu Diesel được Toyota kỳ vọng khỏ nhiều nhưng kết quả lại khụng khả quan lắm. So với Ford Transit va Mercedes Sprinter thỡ Hiace của Toyota khụng đẹp bằng, nội thất khụng sang trọng bằng nờn Hiace bỏn rất chậm. Năm 2003 Xớ nghiệp bỏn được 33 xe, năm 2004 bỏn được 34 xe,
cõn nhắc việc dựng động cơ Diesel tiết kiệm nhiờn liệu và hơn nữa giỏ dầu Diesel rẻ hơn giỏ xăng.
2.1.3 Tỡnh hỡnh tiờu thụ sản phẩm theo mựa vụ
Việc phõn tỡnh hỡnh tiờu thụ sản phẩm theo mựa vụ nhằm thấy được tiến độ và mức độ thực hiện kế hoạch, từ đú làm cơ sở xỏc định kết quả hoạt động kinh doanh của Xớ nghiệp và lập bỏo cỏo tài chớnh. Việc phõn tớch cũn cho thấy được sự biến động tăng giảm của chỉ tiờu doanh thu thuần,thụng qua đú thấy được sự thay đổi nhu cầu tiờu dựng. Qua đú biết được thời gian nào là thời gian tiờu thụ nhiều nhất của Xớ nghiệp, từ đú cú sự chỉ đạo hoạt động sản xuất kinh doanh cho phự hợp. Cung ứng đầy đủ nhu cầu của thị trường nhằm đảm bảo doanh thu thuần của doanh nghiệp.
Bảng 2.4: Tỡnh hỡnh tiờu thụ xe theo mựa
Mựa
2003 2004 2005 2006 2007
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng
Mựa Xuõn 353 19.74 354 18.60 449 22.89 204 9.34 349 14.63 Mựa Hạ 582 32.55 619 32.53 590 30.09 452 20.69 703 29.47 Mựa Thu 143 8.00 223 11.72 235 11.98 645 29.53 296 12.41 Mựa Đụng 710 39.71 707 37.15 687 35.04 883 40.44 1037 43.49 Tổng 1788 100 1903 100 1961 100 2184 100 2385 100
(Nguồn: phũng kinh doanh Xớ nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội)
Đơn vị: chiếc Tỷ trọng: %
Qua bảng trờn ta thấy trong vũng 5 năm doanh số bỏn phần lớn tăng vào Mựa Hạ và Mựa Đụng. Đõy là mựa tiờu thụ chủ yếu của Xớ nghiệp và cũng là thời gian bận rộn nhất trong năm, thời gian tiờu thụ trọng điểm của doanh nghiệp. Hàng năm Toyota Hoàn Kiếm thường triển khai 2 chiến dịch lớn là chiến dịch mựa hố và chiến dịch cuối năm. Chiến dịch mựa hố được triển khai trong 2 thỏng 5 và 6, chiến dịch cuối năm được triển khai trong dịp cuối năm õm lịch. Trong 2 chiến dịch này Toyota Hoàn Kiếm triển khai cỏc hoạt động khuyến mại phụ kiện khi mua xe, tặng quà, cấp thẻ hội viờn bạc và hội viờn vàng co người mua nhiều xe với những quyền lợi đặc biệt. Với thẻ Hội viờn này khỏch hàng sẽ được giảm giỏ 10% đối với mọi phụ tựng chớnh hóng của Toyota, phớ nhõn cụng và cỏc chế độ giảm giỏ đối với cỏc nhà hàng, khỏch sạn, siờu thị.
Mựa hố cỏc cụng ty, tổ chức cỏ nhõn thường cú nhu cầu đi du lịch nghỉ mỏt rất cao nờn nhu cầu về xe là rất lớn. Cũn trong dịp cuối năm những doanh nghiệp và cỏ nhõn làm ăn cú lói thường cú nhu cầu mua sắm xe mới. Tõm lý người Việt thường thớch cú cỏi mới, cỏi đẹp để chơi Tết.
Để thực hiện thành cụng 2 chiến dịch này, Toyota Hoàn Kiếm sẽ triển khai cỏc chương trỡnh khuyến mại, giảm giỏ, tặng quà cho khỏch hàng mua xe nhàm thu hỳt, tăng doanh số bỏn hàng. Cỏc hoạt động quảng cỏo được triển khai rầm rộ.Cỏc tấm panel, khẩu hiệu được treo bờn ngoài cụng ty. Thụng tin liờn tục được đăng trờn trang web của Tổng cụng ty vận tải Hà Nội Transerco www.transerco.com.vn.Mặt khỏc cụng ty sẽ gửi mail, fax cho cỏc khỏch hàng tiềm năng của cụng ty trong mỗi dịp khuyến mại hoạch ra một mẫu xe mới. Trong dịp Tết Mậu Tý 2008 lượng xe bỏn được của phũng kinh doanh là rất lớn, bỏn chạy nhất là Innova và Camry. Khỏch hàng phải đặt trước cả tuần mới mua được, riờng xe Camry 3.5 khỏch hàng phải đặt hàng trước Tết và sau Tết mới lấy được xe.
Trong Mựa Xuõn và Mựa Thu doanh số bỏn thấp hơn vỡ Toyota Việt Nam thường tăng giỏ vào đầu năm. Mặt khỏc lượng xe đầu năm bỏn sẽ giảm vỡ người tiờu dựng đổ dồn mua xe vào dịp cuối năm. Năm 2003, 2004, 2005 và 2007 kết quả về số lượng xe
biến động so với cỏc năm. Cụ thể là Mựa Thu và Mựa Đụng năm 2006 doanh số bỏn là cao nhất trong năm, mựa Xuõn kộm nhất.
2.1.4 Tỡnh hỡnh tiờu thụ theo đối tượng khỏch hàng
Bảng 2.5: Tỡnh hỡnh tiờu thụ theo đối tượng khỏch hàng
Đối tượng Năm Cơ quan, tổ chức Nhà Nước Cỏ nhõn Đối tượng khỏc 2003 43.0 50.0 7.0 2004 38.2 56.0 5.80 2005 37.1 58.0 4.90 2006 34.21 61.31 4.48 2007 32.09 63.15 4.76
(Nguồn: phũng kinh doanh Xớ nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội)
Đơn vị: %
Trong số những người mua xe đỏng phấn khởi là khỏch hàng là tư nhõn chiếm tỷ lệ rất cao, khỏch hàng là co quan thuộc khối hành chớnh sự nghiệp chiếm tỷ trọng ngày càng nhỏ trong số xe bỏn ra trờn thị trường. Theo thống kờ của Toyota Hoàn Kiếm, năm 2003 cú 43% khỏch hàng là cơ quan tổ chức Nhà nước, 50% là cỏ nhõn thỡ đến năm 2004 cơ quan Nhà nước chỉ cũn chiếm 38.2%, khối tư nhõn tăng lờn 56%. Đến năm 2006, 2007 thỡ sự chuyển biến này đó rừ rệt. Đặc biệt năm 2007 số lượng khỏch hàng là tư nhõn đó tăng cao lờn 63.15%, cỏc tổ chức Nhà nước chỉ cũn 30.09%.
Theo dừi và chăm súc xe
Theo quy định từ Toyota Việt Nam sau khi bỏn xe, đại lý phải hẹn ngày kiểm tra định kỳ đối với khỏch hàng. Trong đú việc kiểm tra định kỳ được thực hiện miễn phớ. Với riờng Toyota Hoàn Kiếm, Xớ nghiệp quy định nhõn viờn bỏn hàng sau khi bỏn xe phải lập hồ sơ khỏch hàng, thường xuyờn theo dừi liờn lạc với khỏch hàng để hỏi thăm tỡnh hỡnh sử dụng cũng như thu nhận những ý kiến phản hồi từ khỏch hàng. Quỏ trỡnh liờn lạc được Xớ nghiệp quy định như sau:
• Lần 1: chậm nhất 5 ngày sau khi giao xe. • Lần 2: chậm nhất 1 thỏng sau khi giao xe. • Lần 3 trở đi: ớt nhất 1 quý 1 lần.
Khụng chỉ thực hiện sửa chữa bảo dưỡng với những xe chớnh hóng, Toyota Hoàn Kiếm cũn thực hiện đối với cả những xe mang thương hiệu khỏc với những mức ưu đói đặc biệt.
Về dịch vụ bảo hành cho xe của hàng Toyota: thời hạn bảo hành 24 thỏng hay 50.000 km, tuy điều kiện nào đế trước. Toyota sẽ lựa chọn những phương ỏn thay thế, sửa chữa bảo dưỡng tốt nhất, mội chi phớ sửa chữa, bảo dưỡng đều được miễn phớ. Toyota Hoàn Kiếm tự hào về chất lượng dịch vụ của mỡnh nhằm thỏa món những khỏch hàng khú tớnh nhất.
Cỏc ưu đói đặc biệt
Bất kỳ khỏch hàng nào mua xe Toyota của Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được cấp thẻ bạc trở thành Hội viờn Cõu lạc bộ Toyota. Thẻ bạc cú thời hạn 3 năm. Khỏch tư nhõn mua 2 xe trở lờn, khỏch cụng ty mua 3 xe trở lờn, khỏch là tổ chức mua 5 xe trở lờn trong vũng 3 năm sẽ được cấp thẻ vàng cú thời hạn 2 năm. Khỏch hàng là Hội viờn Cõu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đói, chương trỡnh giảm giỏ, khuyến mói từ Cụng ty Toyota Việt Nam cũng như cỏc doanh nghiệp tham gia vào chương trỡnh. Ngoài ra khỏch hàng mua xe tại Toyota Hoàn Kiếm được hưởng cỏc dịch vụ chăm súc khỏch
Xớ nghiệp cũng ỏp dụng cỏc chương trỡnh của Toyota Việt Nam như: - Lỏi thử xe
- Khúa hướng dẫn sử dụng và chăm súc xe. - Chương trỡnh bảo hiểm bàn tay chuyờn nghiệp. - Cõu lạc bộ khỏch hàng.
Chương trỡnh bảo hiểm bàn tay chuyờn nghiệp của Toyota nhằm chia sẻ rủi ro với khỏch hàng. Chương trỡnh do Toyota hợp tỏc với Bảo hiểm Bảo Việt nhằm giải quyết cỏc vấn đề vật chất, mang lại rất nhiều lợi ớch cho khỏch hàng:
- Dịch vụ sẽ hoạt động 24/24 nếu khỏch hàng của Toyota chẳng may gặp sự cố nào đú. - Xe của người tham gia chương trỡnh sẽ được bảo hiểm tại bất kỳ đại lý nào của Toyota Việt Nam.
Kế hoạch kinh doanh của xưởng dịch vụ tại miền Bắc
Xưởng dịch vụ đúng vai trũ lớn trong việc tăng doanh thu, là thước đo về năng lực cạnh tranh giữa Toyota Hoàn Kiếm với cỏc đại lý khỏc. Đối với khỏch hàng, xưởng dịch vụ là cơ sở để họ tin tưởng vào quyết định chọn mua xe cũng như sửa chữa bảo dưỡng tại đõy. Tõm lý người tiờu dựng là thớch sử dụng những dịch vụ của chớnh hóng, hơn thế họ đó sẵn cú mối quan hệ tốt với cỏc nhõn viờn tại đõy, cú thể nhận được nhiều sự ưu đói về giỏ cả và hoàn toàn yờn tõm về mặt chất lượng. Đú là lý do doanh thu từ hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa của Xớ nghiệp tại miền Bắc đó khụng ngừng tăng lờn qua cỏc năm.
Chỉ tiờu 2003 2004 2005 2006 2007 Tổng số xe vào thực hiện
DV (lượt)
11.230 15.490 18.536 20.159 22.789
Doanh thu DV (tỷ đồng) 27.3 32.4 37.6 45.3 60
(Nguồn: phũng kinh doanh Xớ nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội)
2.1.5.2 Những hạn chế của chất lượng dịch vụ
Trong quỏ trỡnh hoạt động kinh doanh phục vụ khỏch hàng, Toyota Hoàn Kiếm đó cố gắng mang lại sự hài lũng cho khỏch hàng, song khụng trỏnh khỏi những thiếu xút nhất định. Do vậy Xớ nghiệp lập ra một bỏo cỏo chi tiết về những phản ỏnh của khỏch hàng trong thời gian qua.
Bảng 2.7: Số lượng khiếu nại của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm tại thị trường miền Bắc
Loại dịch vụ 2003 2004 2005 2006 2007
Dịch vụ bỏn hàng 8 7 6 5 3
Dịch vụ sửa chữa 7 9 6 4 2
Tổng cộng 15 16 12 9 5
(Nguồn phũng CS của Toyota Hoàn Kiếm)
Như vậy cú thể thấy số lượng khiếu nại của khỏch hàng tại thị trường miền Bắc đó giảm dần theo thời gian từ năm 2003 đờn 2007 một cỏch rừ rệt. Điều đú chứng tỏ chất