Thị trường Hà Nội chớnh là thị trường lớn nhất của Toyota Hoàn Kiếm. Doanh thu từ thị trường Hà Nội chiếm đến hơn 60% tổng doanh thu hàng năm. Sở dĩ như vậy là vỡ thị trường Hà Nội là thủ đo văn hoỏ chớnh trị của cả nước,là nơi cú nhiều văn phũng cỏc bộ ngành, văn phũng chớnh phủ, văn phũng quốc hội, đại sứ quỏn cỏc nước, cỏc tổng cụng ty, doanh nghiệp lớn, cụng ty nước ngoài. Hà Nội là nơi buụn bỏn sầm uất, là nơi gặp gỡ giao lưu của những thương nhõn thành đạt. Thu nhập của người dõn Hà Nội cũng thuộc loại cao nhất cả nước do đú mức tiờu thụ ở Hà Nội là rất cao ngay cả với những mặt hàng xa xỉ phẩm như ụ tụ. Số người giàu ở Hà Nội là rất nhiều và gia đỡnh họ hoàn toàn cú thể mua được ụ tụ trị giỏ 1 tỷ nếu họ muốn. Đồng thời năm 2007 cũng là năm kinh tế nước nhà cú nhiều biến chuyển tớch cực, số người giàu chịu chơi, thớch mua xắm và ụ tụ chớnh là lựa chọn hàng đầu của họ.Vỡ thế cú thể núi nhu cầu về ụ tụ của thị trường Hà Nội là rất lớn và tăng trưởng mạnh trong tương lai. Vỡ vậy việc củng cố thị trường Hà Nội là ưu tiờn hàng đầu của Toyota Hoàn Kiếm khi mà trờn thị trường Hà Nội cú đến 6 đại lý của Toyota và rất nhiều đại lý của cỏc hóng khỏc như Ford, GM Daewoo, Huyndai, Mercedes, Suzuki, Isuzu … nờn khụng trỏnh khỏi tỡnh trạng thị trường bị chia sẻ, và sự cạnh tranh gay gắt giữa cỏc hóng cũng như cỏc đại lý trong hóng của Toyota. Đú là cạnh tranh về giỏ cả, về dịch vụ trong bỏn, dịch vụ hậu mói, chất lượng chăm súc khỏch hàng …
3.3.1.2 Mở rộng thị trường sang cỏc tỉnh khỏc
Hiện tại Toyota Việt Nam đó cú tất cả 16 đại lý trờn khắp toàn quốc nhưng chủ yếu tập trung vào 2 thị trường lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chớ Minh. Ở Hà Nội cú 6 đại lý: là Toyota Hoàn Kiếm, Toyota Giải Phúng, Toyota Mỹ Đỡnh, Toyota Kim Liờn, Toyota Lỏng Hạ, Toyota Thăng Long.
TP. Hồ Chớ Minh cũng cú 6 đại lý Toyota An Thành, Toyota Bến Thành, Toyota Đụng Sài Gũn, Toyota TSUSHO, Toyota Lý Thường Kiệt, Toyota Hirosima Tõn Cảng.
Ngoài ra ở Hải Phũng cú Toyota Hải Phũng, Buụn Ma Thuột cú Toyota Buụn Ma Thuột, Đồng Nai cú Toyota Biờn Hoà, Đà Nẵng cú Toyota Đà Nẵng.
cũng nờn đầu tư xứng đỏng vào cụng tỏc phỏt triển thị trường cỏc tỉnh miền Bắc và Bắc Trung Bộ để tăng doanh số bỏn hàng và cú thể trong tương lai gần Toyota Hoàn Kiếm sẽ gúp cổ phần thành lập đại lý Toyota tại cỏc tỉnh này để tiết kiệm thời gian cho khỏch hàng trong việc đi lại, sửa chữa bảo dưỡng xe của họ, giỳp họ khắc phục được những khú khăn khi phải đi ra tận Hà Nội để mua xe, sửa chữa và bảo dưỡng xe. Đõy chớnh là trở ngại lớn nhất cho khỏch hàng ở cỏc tỉnh xa Hà Nội.
Trong 5 năm trở lại đõy, cỏc tỉnh miền Bắc cú tốc độ phỏt triển kinh tế cao, thu nhập bỡnh quõn đầu người tăng lờn đỏng kể, cơ sở vật chất được cải thiện mạnh mẽ, vốn đầu tư trong nước và nước ngoài liờn tục được đổ vào và tăng lờn theo hàng năm, nhiều khu cụng nghiệp mới mọc lờn, nhiều doanh nghiệp mới được thành lập và số lượng thương nhõn giàu cú ngày càng tăng lờn đó biến cỏc tỉnh này trở thành thị trường đầy tiềm năng cho cỏc hóng xe.
Trong cỏc tỉnh phớa Bắc thỡ cỏc tỉnh gần Hà Nội như Hà Tõy,Bắc Ninh, Hải Dương và Quảng Ninh doanh số bỏn khỏ cao. Đặc biệt thị trường Quảng Ninh doanh thu liờn tục tăng lờn trong 3 năm qua trở thành thị trường lớn thứ 2 sau Hà Nội. Quảng Ninh là 1 trong 3 tỉnh trong tam giỏc kinh tế Hà Nội - Hải Phũng - Quảng Ninh là khu vực kinh tế năng động và phỏt triển nhất miền Bắc. Quảng Ninh phỏt triển mạnh mẽ về du lịch, dịch vụ, cảng biển, đúng tàu, buụn bỏn, khai thỏc kinh doanh than. Từ năm 2004 tỉnh Quảng Ninh đó đề nghị chớnh phủ cho phộp tự thu chi ngõn sỏch tỉnh mà khụng cần sự hỗ trợ của ngõn sỏch Nhà nước như trước. Cựng với sự phỏt triển về kinh tế số người giầu ở Quảng Ninh cũng ngày một tăng lờn và lẽ dĩ nhiờn là nhu cầu về xe hơi của họ tăng lờn, điều đú khiến Quảng Ninh trở thành thị trường màu mỡ với Toyota Hoàn Kiếm, đại lý mà khỏch hàng Quảng Ninh rất cú cảm tỡnh. Và với tốc độ phỏt triển mạnh mẽ của thị trường Quảng Ninh thỡ sớm muộn gỡ Toyota Việt Nam cũng sẽ thành lập một đại lý ở đõy. Vỡ vậy Toyota Hoàn Kiếm nờn đi trước 1 bước là chủ động kờu gọi gúp cổ phần thành lập cụng ty cổ phần làm đại lý của Toyota Quảng Ninh trong đú Toyota Hoàn Kiếm nắm cổ phần chi phối. Đú là một sự đầu tư lớn và ban lónh đạo phải cú quyết tõm rất cao mới cú thể thực hiện được.
Cỏc tỉnh miền nỳi phớa Bắc như Lạng Sơn, Hà Giang, Cao Bằng … do khoảng cỏch địa lý xa, nờn khú khăn cho khỏch hàng khi đi bảo dưỡng định kỳ tại xưởng của hóng.
tỏc nờn họ cú điều kiện đưa xe vào xưởng của hóng để bảo dưỡng định kỳ với phụ tựng chớnh hiệu, và sẽ khụng cú gỡ đảm bảo nếu chủ xe đưa xe vào bảo dưỡng sửa chữa tại cỏc gara ụ tụ bờn ngoài vỡ phụ tựng giả bõy giờ tràn ngập thị trường và nhà nước chưa thể quản lý được. Đó cú trường hợp chủ xe bảo dưỡng xe ngoài gara bị thay phụ tựng giả dẫn đến hỏng động cơ phải đại tu lại với số tiền bằng một nửa chiếc xe mới. Đõy thực sự là vấn đề khú mà Toyota Hoàn Kiếm cần tỡm ra lời giải hợp lý để phỏt triển thị trường này trở thành thị trường lớn như Quảng Ninh. Vỡ bỏn ụ tụ khụng phải chỉ là bỏn xong là xong mà cũn phải chăm súc khỏch hàng sau bỏn như bảo dưỡng, sửa chữa để đảm bảo tuổi thọ cho xe và thể hiện trỏch nhiệm của hóng với khỏch hàng như vậy mới tạo được sự tớn nhiệm của khỏch hàng.
Cỏc tỉnh Bắc Trung Bộ chiếm tỉ trọng doanh thu rất nhỏ (1%) vỡ cũng như cỏc tỉnh miền nỳi phớa Bắc, cỏc tỉnh Bắc Trung Bộ cú khoảng cỏch địa lý khỏ xa so với Hà Nội và khỏch hàng của Toyota Hoàn Kiếm chủ yếu là những đơn vị nhà nước cú lónh đạo thường xuyờn di cụng tỏc Hà Nội và những doanh nhõn cỏ nhõn cú điều kiện thường xuyờn đi Hà Nội mới cú điều kiện đưa xe vào hóng bảo dưỡng sửa chữa. Vỡ vậy Toyota Hoàn Kiếm nờn chỳ trọng vào những khỏch hàng này và đũi hỏi phải cú kỹ năng Marketing thật tốt để nhận dạng những khỏch hàng này cú bỏn hàng cho họ.
3.3.2 Cải tiến và xõy dựng cụng tỏc nghiờn cứu thị trường
Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn cú quyết định đỳng đắn thỡ phải dựa trờn cơ sở những thụng tin đỳng đắn chớnh xỏc. Muốn cụng tỏc tiờu thụ sản phẩm cú hiệu quả thỡ phải dựa trờn cơ sở nghiờn cứu thị trường về nhu cầu sản phẩm. Việc nghiờn cứu này cú tầm quan trọng đặc biệt trong việc xỏc định đỳng đắn phương hướng phỏt triển sản xuất kinh doanh, đồng thời làm cho quỏ trỡnh sản xuất phat triển nhanh chúng nhịp nhàng, tốc độ quay vũng vốn nhanh, nhanh chúng thu hồi vốn và mở rộng sản xuất. Trờn cơ sở nghiờn cứu thị trường doanh nghiệp cú thể nõng cao được khả năng thớch ứng của sản phẩm của mỡnh cho phự hợp.
Trong điều kiện kinh tế thị trường nhiều thành phần, cỏc doanh nghiệp hoàn toàn tự chủ trong sản xuất kinh doanh, họ sản xuất và cung ứng những sản phẩm phụ thuộc vào
thị trường ngày càng được mở rộng. Nếu khụng chỳ ý quan tõm thực hiện tốt biện phỏp này thỡ doanh số của Toyota Hoàn Kiếm sẽ khụng thể tăng thờm và Xớ nghiệp khụng thể thực hiện kế hoạch mở rộng thị trường đẩy mạnh tiờu thụ của mỡnh được. Ngoài ra, việc nghiờn cứu, tỡm kiếm phỏt triển thị trường mới duy trỡ thị trường hiện cú cũng rất quan trọng. Nú đũi hỏi trỡnh độ cỏn bộ, nhõn viờn làm cụng tỏc nghiờn cứu thị trường. Hiện nay hoạt động nghiờn cứu thị trường của Xớ nghiệp diễn ra đồng thời cựng quỏ trỡnh tiờu thụ sản phẩm nờn cũn nhiều bất cập, núi đỳng hơn là hoạt động này ở Xớ nghiệp vẫn chưa được quan tõm đỳng mức, phũng kinh doanh kiờm luụn cụng tỏc Marketing, nghiờn cứu thị trường và Xớ nghiệp chưa cú bộ phận riờng để thực hiện cụng tỏc này. Chớnh vỡ vậy cần phải cú bộ phận chuyờn nghiờn cứu thị trường đi đụi với việc nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn, nghiệp vụ cho cỏc nhõn viờn thuộc bộ phận này là việc làm hết sức cần thiết. Do vậy việc hỡnh thành phũng Marketing là việc nờn làm của Xớ nghiệp trong thời gian tới.
Phũng Marketing phải tổng hợp thụng tin về chất lượng, mẫu mó sản phẩm, yờu cầu thị hiếu của người tiờu dựng, giỏ cả sản phẩm, đưa ra cỏc thụng số kĩ thuật cải tiến cho sản phẩm để sản xuất những sản phẩm đỏp ứng tốt hơn những yờu cầu thị trường. Bộ phận Marketing phải được hoạt động độc lập như một phũng ban riờng giống như cỏc phũng ban khỏc và trưởng phũng phải chịu trỏch nhiệm trước giỏm đốc. Sau khi nghiờn cứu và phõn tớch thị trường phũng Marketing sẽ đưa ra cỏc kết luận và dự bỏo thị trường để phũng kinh doanh và phũng dịch vụ cú những ứng sử kịp thời, đỳng đắn. Cơ cấu của bộ phận này như sau:
Với 1 doanh nghiệp nhỏ như Xớ nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội như hiện nay thỡ phũng Marketing này ước tớnh khoảng 5 người bao gồm: Một trưởng phũng và 4 nhõn viờn. Mọi hoạt động của phũng đều do trưởng phũng chỉ đạo và chịu trỏch nhiệm, chớnh vỡ vậy yờu cầu phải tuyển người cú đủ năng lực và trỡnh độ chuyờn mụn vào vị trớ lónh đạo của phũng.
Bộ phận Marketing nghiờn cứu phỏt triển thị trường truyền thống: mục đớch là duy trỡ, giữ vững và đi sõu vào khu vực thị trường này.
Bộ phận Marketing nghiờn cứu và phỏt triển thị trường mới: Mục đớch là phỏt hiện phỏt triển và mở rộng khu vực thị trường cho Xớ nghiệp. Nghiờn cứu nhu cầu, sở thớch, quy mụ cỏch thức xõm nhập thị trường mới.
Bộ phận Marketing nghiờn cứu chung: nghiờn cứu những vấn đề chung như mối quan hệ chuyển đổi sản phẩm giữa thị trường truyền thống và thị trường mới, quyết định cỏc vấn đề phỏt triển thị trường nào, đưa ra cỏc cấp sản phẩm thị trường.
Điều tra nghiờn cứu thị trường phải nắm được cỏc thụng tin cần thiết về kinh tế- xó hội, trỡnh độ văn hoỏ, mức tiờu thụ, phong tục thúi quen của người tiờu dựng, mức độ thay đổi thị hiếu giữa cỏc thời kỳ, cạnh tranh với cỏc sản phẩm cựng loại khỏc trờn thị trường.
Xớ nghiệp nờn tăng cường điều tra trực tiếp người tiờu dựng trờn diện rộng bằng cỏc hỡnh thức phỏt phiếu điều tra, đặt cỏc hũm thư gúp, gửi thư, gọi điện hỏi thăm khỏch hàng, Email… Cụng việc này đũi hỏi phải cú thời gian và cú sự đầu tư hợp lý cả về
Phũng Marketing
Bộ phận Marketing thị trường truyền
thống
Bộ phận Marketing nghiờn cứu chung
Bộ phận Marketing nghiờn cứu thị
bỏn chạy nhất để đẩy nhanh tốc độ tiờu thụ hàng hoỏ. Vớ dụ trong năm 2007 được dự đoỏn 2 loại xe bỏn chạy nhất là Innova và Camry vỡ vậy phũng kinh doanh phải lờn kế hoạch đặt hàng trước với nhà mỏy Toyota ở Vĩnh Phỳc trước để cú đủ lượng xe cung cấp cho khỏch hàng trong năm, và bộ phận kinh doanh phụ kiện, nội thất ụ tụ biết được sở thớch nhu cầu của khỏch hàng về cỏc loại sản phẩm họ cần để đỏp ứng đỳng và đủ nhu cầu khỏch hàng chẳng hạn cỏc khỏch hàng là cỏ nhõn họ thường muốn trang bị nội thất và phụ kiờn xe cho sang trọng, họ sẵn sàng bỏ ra số tiền lớn để mua thờm những thiết bị đắt tiền như đầu và màn hỡnh DVD, bọc đệm ghế da thật, gương chiếu hậu điện tử, camera lựi, mỏy lọc khụng khớ, phim dỏn kớnh chống nắng … vỡ vậy Xớ nghiệp nờn chuẩn bị nguồn hàng cho đủ để cung cấp cho khỏch hàng khi họ đến nhận xe để lắp luụn cho khỏch.
Cũn với phũng dịch vụ, những thụng tin từ phũng Marketing sẽ giỳp phũng dịch vụ biết được những mong muốn của khỏch hàng về phong cỏch phục vụ, về qui trỡnh phục vụ, về thời gian bảo dưỡng sửa chữa, về giỏ cả dịch vụ, chăm súc khỏch hàng sau sửa chữa để cú thể cải tiến chất lượng dịch vụ phự hợp với mong muốn của khỏch hàng.
3.3.3 Nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của nhõn viờn bỏn hàng và cố vấn - kỹ thuật viờn dịch vụ - kỹ thuật viờn dịch vụ
Với phương trõm “khỏch hàng là thượng đế”, Xớ nghiệp Toyota Hoàn Kiếm luụn quan tõm đến chất lượng xe của Xớ nghiệp bỏn ra hay chất lượng sau khi đó được sửa chữa, bảo dưỡng tại đõy.
Xớ nghiệp luụn nhận thức về tầm quan trọng của việc làm hài lũng khỏch hàng. Khỏch hàng ai cũng như ai, khụng phõn biệt đối xử, luụn luụn phục vụ bằng sự tận tõm nhất.
Nhõn viờn bỏn hàng và kỹ thuật viờn sửa chữa là những người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng. Do vậy phải họ phải là những con người được đào tạo bài bản để tạo được ấn tượng tốt khi tiếp xỳc với khỏch hàng:
- Đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng của Xớ nghiệp phải là những người cú trỡnh độ đại học, Tiếng Anh, vi tớnh thành thạo và thường xuyờn được bồi dưỡng , đào tạo thụng qua cỏc lớp bỏn hàng của Toyota Việt Nam. Mặt khỏc Xớ nghiệp cú một bộ phận chuyờn trỏch về đào tạo nhõn viờn bỏn hàng. Xỏc định đõy là một hoạt động hết sức quan trọng, ảnh
những người cú trỡnh độ và cú kĩ năng bỏn hàng chuyờn nghiệp. Sau khi được tuyển dụng vào vị trớ nhõn viờn bỏn hàng, cỏc nhõn viờn được tạo điều kiện hết sức thuận lợi, được làm việc với cỏc trang thiết bị hiện đại, khụng ngừng được nõng cao kĩ năng thụng qua cỏc khúa học ngắn hạn cũng như dài hạn và được hỗ trợ cỏc chi phớ cần thiết cho cụng việc.Khi cú cỏc dúng sản phẩm mới, đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng cũng cần phải cú những lớp học về những tớnh năng kĩ thuật, những tớnh năng ưu việt của từng loại xe để khỏch hàng cú nhiều khả năng lựa chọn.
Nhõn viờn bỏn hàng của Toyota Hoàn Kiếm luụn luụn phải nắm vững 6 bước cơ bản trong bỏn hàng: tiếp cận khỏch hàng, đỏnh giỏ khỏch hàng, trỡnh bày sản phẩm, thương thảo hợp đồng, giao xe và hoạt động sau bỏn hàng. Mục tiờu mà nhõn viờn bỏn hàng muốn chuyển tải đến khỏch hàng là hướng tới sự nhận thức về giỏ trị thực của sản phẩm mà khỏch hàng chọn
- Toyota Hoàn Kiếm cú một đội ngũ cỏc cố vấn dịch vụ và một bộ phận chuyờn chăm súc khỏch hàng gồm cỏc kĩ thuật viờn cú tay nghề cao.
Cỏc cố võn dịch vụ phải là những người cú phong cỏch làm việc chuyờn nghiệp, cú trỡnh độ, khả năng giao tiếp tốt và luụn gõy được thiện cảm với khỏch hàng. Toyota Hoàn Kiếm cần luụn cố gắng cập nhật cỏc thụng tin mới cho đội ngũ cố vấn khi cú một sự thay đổi nào về cỏc thụng số kĩ thuật một cỏch nhanh nhất. Rốn cho họ những kĩ năng cần thiết khi tiếp xỳc với khỏch hàng và làm thỏa món nhu cầu khỏch hàng. Khụng ngưng trau dồi kiến thức và nờu cao tinh thần đoàn kết giữa cỏc nhõn viờn với nhau.
Phục vụ trong đội ngũ bảo dưỡng, bảo trỡ và sửa chữa phải là đội ngũ cỏc kĩ thuật viờn