- kỹ thuật viờn dịch vụ
Với phương trõm “khỏch hàng là thượng đế”, Xớ nghiệp Toyota Hoàn Kiếm luụn quan tõm đến chất lượng xe của Xớ nghiệp bỏn ra hay chất lượng sau khi đó được sửa chữa, bảo dưỡng tại đõy.
Xớ nghiệp luụn nhận thức về tầm quan trọng của việc làm hài lũng khỏch hàng. Khỏch hàng ai cũng như ai, khụng phõn biệt đối xử, luụn luụn phục vụ bằng sự tận tõm nhất.
Nhõn viờn bỏn hàng và kỹ thuật viờn sửa chữa là những người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng. Do vậy phải họ phải là những con người được đào tạo bài bản để tạo được ấn tượng tốt khi tiếp xỳc với khỏch hàng:
- Đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng của Xớ nghiệp phải là những người cú trỡnh độ đại học, Tiếng Anh, vi tớnh thành thạo và thường xuyờn được bồi dưỡng , đào tạo thụng qua cỏc lớp bỏn hàng của Toyota Việt Nam. Mặt khỏc Xớ nghiệp cú một bộ phận chuyờn trỏch về đào tạo nhõn viờn bỏn hàng. Xỏc định đõy là một hoạt động hết sức quan trọng, ảnh
những người cú trỡnh độ và cú kĩ năng bỏn hàng chuyờn nghiệp. Sau khi được tuyển dụng vào vị trớ nhõn viờn bỏn hàng, cỏc nhõn viờn được tạo điều kiện hết sức thuận lợi, được làm việc với cỏc trang thiết bị hiện đại, khụng ngừng được nõng cao kĩ năng thụng qua cỏc khúa học ngắn hạn cũng như dài hạn và được hỗ trợ cỏc chi phớ cần thiết cho cụng việc.Khi cú cỏc dúng sản phẩm mới, đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng cũng cần phải cú những lớp học về những tớnh năng kĩ thuật, những tớnh năng ưu việt của từng loại xe để khỏch hàng cú nhiều khả năng lựa chọn.
Nhõn viờn bỏn hàng của Toyota Hoàn Kiếm luụn luụn phải nắm vững 6 bước cơ bản trong bỏn hàng: tiếp cận khỏch hàng, đỏnh giỏ khỏch hàng, trỡnh bày sản phẩm, thương thảo hợp đồng, giao xe và hoạt động sau bỏn hàng. Mục tiờu mà nhõn viờn bỏn hàng muốn chuyển tải đến khỏch hàng là hướng tới sự nhận thức về giỏ trị thực của sản phẩm mà khỏch hàng chọn
- Toyota Hoàn Kiếm cú một đội ngũ cỏc cố vấn dịch vụ và một bộ phận chuyờn chăm súc khỏch hàng gồm cỏc kĩ thuật viờn cú tay nghề cao.
Cỏc cố võn dịch vụ phải là những người cú phong cỏch làm việc chuyờn nghiệp, cú trỡnh độ, khả năng giao tiếp tốt và luụn gõy được thiện cảm với khỏch hàng. Toyota Hoàn Kiếm cần luụn cố gắng cập nhật cỏc thụng tin mới cho đội ngũ cố vấn khi cú một sự thay đổi nào về cỏc thụng số kĩ thuật một cỏch nhanh nhất. Rốn cho họ những kĩ năng cần thiết khi tiếp xỳc với khỏch hàng và làm thỏa món nhu cầu khỏch hàng. Khụng ngưng trau dồi kiến thức và nờu cao tinh thần đoàn kết giữa cỏc nhõn viờn với nhau.
Phục vụ trong đội ngũ bảo dưỡng, bảo trỡ và sửa chữa phải là đội ngũ cỏc kĩ thuật viờn cú tay nghề cao, đạt tiờu chuẩn do Toyota Việt Nam đề ra. Toyota Hoàn Kiếm cũng cần cú kế hoạch sử dụng đội ngũ kỹ thuật viờn lành nghề làm người hướng dẫn cho cỏc kỹ thuật viờn mới tuyển dụng, cỏc kỹ thuật viờn tay nghề cũn thấp. Hàng năm Toyota Hoàn Kiếm cần phải cử cỏc kĩ thuật viờn dụ thi hội thi Tay Nghề Giỏi do Toyota Việt Nam tổ chức để khụng ngừng nõng cao tay nghề cỏc kĩ thuật viờn.
Ngoài ra cũng cần lưu ý cỏc khớa cạnh hỗ trợ về mặt tinh thần cho cỏc nhõn viờn bằng hỡnh thức khen thưởng về những nỗ lực cố gắng của họ, tạo động lực cho họ ngày càng vươn lờn. Từ đú khớch lệ họ làm việc với tinh thần yờu nghề, mau chúng nõng cao chất
Hiện nay phũng kinh doanh của Toyota Hoàn Kiếm khụng cú trưởng phũng mà chỉ cú 2 phú phũng, 4 trưởng nhúm và 24 nhõn viờn và được chia làm 2 nửa do 2 phú phũng quản lý. Và trong Xớ nghiệp thỡ phũng kinh doanh là phũng cú mụi trường làm việc cạnh tranh nhất do tớnh chất đặc thự của cụng việc là hiệu quả cụng việc được đỏnh giỏ qua doanh số bỏn hàng và điều đú cũn ảnh hưởng đến thu nhập của nhõn viờn phũng kinh doanh, ai bỏn được nhiều thỡ hưởng % doanh số cao vỡ vậy thu nhập của nhõn viờn phũng kinh doanh cú sự khỏc nhau. Từ năm 2005 sau khi một số nhõn viờn tự tỏch sang Toyota Mỹ Đỡnh thỡ Toyota Hoàn Kiếm bị thiếu hụt nhõn lực cú trỡnh độ khụng nhỏ.Tuy nhiờn do tỡnh hỡnh kinh doanh rất tốt nờn ban lónh đạo Xớ nghiệp vẫn chưa cú kế hoạch đạo tạo và thu hỳt nhõn lực mới nhiều hơn. Nhưng do yờu cầu mở rộng thị trường, số lượng nhõn viờn của phũng kinh doanh ngày càng tăng lờn là cần thiết. Do vậy việc cấp thiết tỡm và đạo tạo cỏc nhõn viờn mới co năng lực là kờ hoạch cần phải làm ngay
3.3.5 Phấn đấu hạ giỏ thành sản phẩm và dịch vụ
Hiện nay giỏ ụ tụ do nhà mỏy ấn định mức giỏ nờn Xớ nghiệp khụng thể can thiệp vào giỏ xe mặc dự mức giỏ này là quỏ cao so với giỏ xe cựng loại trờn thế giới. Nhưng để đảm bảo quyền lợi cho khỏch hàng trong nước Xớ nghiệp nờn phấn đấu hạ giỏ thành sản phẩm phụ kiện, nội thất ụ tụ và giảm giỏ thành dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ụ tụ.
Với mặt hàng phụ kiện, nội thất ụ tụ nhiều khỏch hàng phản ỏnh là giỏ đắt hơn so với cỏc gara ụ tụ bờn ngoài rất nhiều nhưng họ vẫn lựa chọn sản phẩm của Xớ nghiệp vỡ họ tin tưởng vào uy tớn của Xớ nghiệp, nếu mua sản phẩm ở ngoài họ sợ mua phải hàng giả vỡ họ khụng hiểu biết nhiều về sản phẩm. Vỡ vậy Xớ nghiệp nờn tỡm kiếm nhiều nhà cung cấp cú khả năng cung cấp những sản phẩm cú chất lượng tốt nhưng giỏ rẻ hơn để cú thể giảm giỏ cho khỏch hàng. Đồng thời cũng nờn đa dạng hoỏ sản phẩm, đa dạng hoỏ giỏ cả để cú thể cung cấp cho nhiều đối tượng khỏch hàng khỏc nhau.
Đối với dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ụ tụ Xớ nghiệp nờn phấn đấu cải tiến qui trỡnh dịch vụ theo tinh thần Kaizen (liờn tục cải tiến) của Nhật Bản để giảm thời gian bảo dưỡng sửa chữa hơn nữa, tiết kiệm được vật tư qua đú giảm được chi phớ sửa chữa bảo dưỡng và cú thể giảm giỏ thành cho khỏch hàng để cho khỏch hàng khụng cũn băn khoăn khi đưa xe vào hóng bảo dưỡng, sửa chữa vỡ giỏ thành đắt hơn bờn ngoài.
Đõy khụng phải là vấn đề mới của cỏc doanh nghiệp nhà nước, nú đó được nhắc đến từ rất lõu. Những ưu điểm của cổ phần hoỏ doanh nghiệp nhà nước đều đó được chứng minh qua việc cỏc doanh nghiệp nhà nước tiến hành cổ phần hoỏ trước đú. Sau khi cổ phần hoỏ nhiều doanh nghiệp nhà nước đó làm ăn hiệu quả hơn, huy động được nhiều nguồn vốn từ ngoài xó hội hơn, thu nhập của người lao động ngày càng tăng và điều kiện làm việc ngày càng được nõng cao.
Toyota Hoàn Kiếm là 1 doanh nghiệp nhà nước, là đơn vị thành viờn của Tổng cụng ty vận tải Hà Nội Transerco, do đú Toyota Hoàn Kiếm vẫn chịu sự quản lý tương đối của Transerco. Nguồn vốn kinh doanh của Toyota Hoàn Kiếm do Transerco cấp và lợi nhuận thu được Toyota Hoàn Kiếm phải nộp vào ngõn sỏch nhà nước qua Transerco. Mọi vấn đề lớn như đầu tư nõng cấp showroom, nõng cấp nhà xưởng đều phải cú sự đồng ý của tổng cụng ty để được cấp vốn. Như vậy Toyota Hoàn Kiếm khụng được tự chủ về mặt tài chớnh trong những hoạt động lớn. Điều này là khụng cũn phự hợp trong điều kiện phỏt triển mạnh mẽ của nền kinh tế đũi hỏi doanh nghiệp phải cú sự năng động trong đầu tư và kinh doanh. Vỡ vậy nếu được cổ phần hoỏ thỡ doanh nghiệp sẽ thu hỳt được nhiều nguồn vốn từ xó hội đủ cho doanh nghiệp thực hiện cỏc hoạt động đầu tư nõng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của mỡnh đỏp ứng cho nhu cầu kinh doanh đũi hỏi ngày càng cao. Đồng thời khi đó cổ phần hoỏ Xớ nghiệp sẽ trở thành cụng ty cổ phần độc lập và cú toàn quyền quyết định hoạt động kinh doanh của mỡnh và chỉ phải nộp thuế doanh nghiệp cho nhà nước và khụng phải nộp ngõn sỏch cho nhà nước nữa và được toàn quyền giữ lại toàn bộ lợi nhuận để mở rộng đầu tư, tăng lương cho nhõn viờn, mua sắm trang thiết bị hiện đại, đầu tư đào tạo nõng cao trỡnh độ tay nghề cho nhõn viờn …
Xớ nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội là một doanh nghiệp kinh doanh giỏi, liờn tiếp làm ăn cú lói từ khi thành lập đến nay, tuy nhiờn tiềm năng phỏt triển của Toyota là rất lớn mà hiện nay Xớ nghiệp vẫn chưa khai thỏc hết để mở rộng hoạt động kinh doanh đỏp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng lớn của thị trường. Như dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ụ tụ của Toyota Hoàn Kiếm hiện tại nhà xưởng thường xuyờn trong tỡnh trạng quỏ tải khi số lượng xe vào bảo dưỡng là rất đụng trong khi số cầu trục lại cú hạn nờn xe thường ựn
đại lý khỏc. Đõy là vấn đề lớn và sẽ phải trỡnh lờn tổng cụng ty xin phộp rất lõu. Nếu cổ phần hoỏ càng sớm thỡ Toyota Hoàn Kiếm sẽ sớm giải quyết được vấn đề này, sử dụng nguồn vốn huy động được để nõng cấp nhà xưởng thành 3 tầng số cầu trục lờn gấp 3 lần so với hiện nay.
Cổ phần húa cũng sẽ giỳp người lao động được hưởng nhiều quyền lợi hơn, họ sẽ làm chủ xớ nghiệp và sẽ cú trỏch nhiệm hơn với cụng việc. Đặc biệt là đội ngũ bỏn hàng và cố vấn dịch vụ, họ rất giỏi về nghiệp vụ và được nhiều đối thủ cạnh tranh săn đún bằng mức lương hấp dẫn, nếu doanh nghiệp tiến hành cổ phần hoỏ họ sẽ cú phần gúp vốn trong cụng ty và đú là lợi ớch của họ giỳp họ gắn bú với doanh nghiệp. Điều đú cũng thỳc đẩy nhằm nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, nõng cao khả năng tiờu thụ sản phẩm.
Trong điều kiện thị trường chứng khoỏn đang phỏt triển triển như hiện nay thỡ một doanh nghiệp làm ăn tốt như Toyota Hoàn Kiếm khi lờn sàn sẽ được rất nhiều nhà đầu tư săn đún và số tiền thu được từ thị trường chứng khoỏn sẽ là kờnh huy động vốn hữu hiệu của Toyota Hoàn Kiếm giỳp doanh nghiệp chủ động về nguồn vốn hơn năng động hơn trong kinh doanh.
Việc chủ động về vốn sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp tỏi cơ cấu lại bộ mỏy hoạt động sao cho linh hoạt hiệu quả`, đầu tư trang thiết bị mới, mở rộng nhà xưởng, mỏy múc, đa dạng húa sản phẩm. Điều đú sẽ thu hỳt được nhiều khỏch hàng hơn, nõng tao khả năng tiờu thụ sản phẩm.
3.3.7 Xõy dựng chiến lược quảng cỏo tổng hợp nhiều hỡnh thức nhưng tiết kiệm hiệu quả hiệu quả
Hiện nay việc quảng cỏo xe mới trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng đều do Toyota Việt Nam thực hiện và cỏc đại lý Toyota được hưởng lợi ớch từ hoạt động quảng cỏo này. Tuy nhiờn để thu hỳt khỏch hàng đến với mỡnh thỡ đại lý cần phải ỏp dụng nhiều biện phỏp khỏc. Tại mặt tiền của Xớ nghiệp treo cỏc banner, streamer quảng cỏo khổ lớn. Trờn trang web của tổng cụng ty vận tải Hà Nội www.transerco.com cú đường link của Toyota Hoàn Kiếm trong đú giới thiệu đầy đủ cỏc thụng tin về Xớ nghiệp như
Tuy nhiờn để chuyờn nghiệp hơn thỡ Toyota Hoàn Kiếm nờn thiết kế 1 trang web riờng của mỡnh để dễ dàng cập nhật thụng tin để quảng cỏo cho Xớ nghiệp dễ dàng hơn khụng bị phụ thuộc vào tổng cụng ty nữa. Ngoài ra trờn trang web của Toyota Hoàn Kiếm nờn thiết kế thờm mục đặt hàng trực tuyến cho khỏch hàng dễ đặt hàng online, đặt lịch hẹn sửa chữa bảo dưỡng online, và thành lập diễn đàn online cho cỏc khỏch hàng của Toyota giao lưu trao đổi kinh nghiệm về xe Toyota và cú thể giao bỏn chuyển nhượng xe đang sử dụng với nhau. Ngoài ra Xớ nghiệp cũng nờn đưa danh sỏch thành viờn cõu lạc bộ hội viờn cú thẻ vàng và bạc lờn website của Xớ nghiệp để tụn vinh họ những khỏch hàng lớn và trung thành của Toyota Hoàn Kiếm, đồng thời đăng những quyền lợi của khỏch hàng khi sở hữu thẻ vàng và thẻ bạc để cỏc thành viờn khỏc thấy được lợi ớch của việc trở thành hội viờn vàng và hội viờn bạc và khuyến khớch họ tham gia. Điều kiện để sở hữu thẻ bạc mua 2 xe đối với cỏ nhõn và 3 xe đối với tổ chức. Điều kiện sở hữu thẻ vàng là mua 3 xe trở lờn đối với cỏ nhõn và 5 xe trở lờn đối với tổ chức. Khi đó là hội viờn vàng hoặc bạc, khỏch hàng sẽ được những quyền lợi như: mua hàng giảm giỏ tại cỏc hệ thống siờu thị, giảm giỏ phũng khỏch sạn, giảm giỏ dịch vụ massage, tắm hơi, giảm giỏ vộ xem phim, vộ mỏy bay,tour du lịch. Ngoài ra cũn rất nhiều quyền lợi khỏc như khỏch hàng được thường xuyờn nhắc nhở đem xe đến xưởng bảo dưỡng định kỳ khi đến hạn, được hưởng cỏc chương trỡnh khuyến mói chăm súc khỏch hàng như giảm giỏ bảo dưỡng, tặng quà trong cỏc chiến dịch, được mời tham gia trong cỏc chương trỡnh kỉ niệm của Toyota, cỏc buổi lễ giới thiệu sản phẩm mới như giới thiệu xe Innova, Camry hoàn toàn mới 2007, lễ noel 2006, tiệc năm mới 2008.
Ngoài cỏc hỡnh thức quảng cỏo tổng hợp như trờn thỡ cũn một hỡnh thức quảng cỏo rất hiệu quả nữa là Xớ nghiệp cho đăng những lời đỏnh giỏ của khỏch hàng về Xớ nghiệp như trỡnh độ đội ngũ nhõn viờn, thỏi độ phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ trờn tạp chớ của Toyota Hoàn Kiếm thường để ở phũng khỏch của phũng dịch vụ và showroom để cho khỏch hàng khi đến Xớ nghiệp họ sẽ đọc trong lỳc chờ đợi, sưu tập những bài bỏo núi về cảm nhận khỏch hàng của Toyota Hoàn Kiếm để đúng khung và treo trờn tường phũng khỏch để cho khỏch hàng thấy Toyota Hoàn Kiếm rất chõn trọng ý kiến của khỏch hàng, luụn coi khỏch hàng là trờn hết, mọi ý kiến đúng gúp của khỏch
Cỏc nhõn viờn của Xớ nghiệp thường phải trả lời cỏc email hay mọi yờu cầu của khỏch hang một cỏch nhanh nhất cú thể. Nhưng khụng phải lỳc nào điều đú cũng được thực hiện một cỏch hoàn chỉnh vỡ nhiều lý do khỏch quan lẫn chủ quan. Do vậy để quỏ trỡnh này được thực hiện nghiờm tỳc, hoàn chỉnh Xớ nghiệp nờn lựa chọn việc xõy dựng “hộp thư trả lời tự động”.
Đõy là một cụng cụ Marketing rất hiệu quả và đó được sử dụng rộng rói ở nhiều tập đoàn lớn trờn thế giới. Đú là một địa chỉ email đựơc cài đặt trả lời tự động cỏc bức thư, cỏc cõu hỏi về sản phẩm dịch vụ hay những thư chào hang, thư cỏm ơn…nhờ đú cú thể tiết kiệm thời gian mà đảm bảo khụng bỏ xút.
Xớ nghiệp cú thể cài đặt tờn của mỡnh vào hộp thư để khỏch hang dễ nhận biết như “THKgmail.com”. Hộp thư trả lời tự động sẽ giỳp nõng cao quỏ trỡnh quản trị Marketing và bỏn hàng, nú sẽ tự đụng trả lời tất cả cỏc thắc mắc của khỏch hang cũng như tự động nhận cỏc thư đúng gúp ý kiến do khỏch hàng gửi từ đú thống kờ lại sau đú nhõn viờn cú thể xem và tỡm hiểu. Mặt khỏc khi khỏch hang truy cập vào hệ thống trang Web của Xớ nghiệp để nờu ý kiến thắc mắc hoạc yờu cầu thỡ sau một khoảng thời gian ngắn thỡ hệ thống lọc dữ liệu nội dung sẽ tự động trả lời mà khụng cần sự tham gia của con nguời. Đõy là một ưu điểm lớn nhất của hệ thống này. Cụng việc thiết kế và hỡnh thành nội dung của hộp thư tự động sẽ cú thể nhờ cỏc chuyờn gia của FPT. Họ cú thể thiết kế 1000, 5000 hay 10.000 cõu hỏi cũng như cõu trả lời khỏc nhau. Khi đú Toyota Hoàn