II. Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụInternet ADSL củaBưu điện tỉnh 1 Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL
1.1. Chất lượng dịch vụ:
Là tập hợp cỏc đặc tớnh của một đối tượng nào đú cú khả năng thoả món những yờu cầu đó nờu ra hoặc tiềm ẩn
Cũng cú thể hiều chất lượng dịch vụ đú là sự thoả món khỏch hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) và chất lượng đạt được (B).
Để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ Internet ADSL chỳng ta cú thể sử dụng mụ hỡnh lý thuyết về chất lượng dịch vụ bằng cỏch xỏc định hiệu số: A-B
Tuy chưa ỏp dụng một hệ thống quản lý chất lượng nào nhưng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu điện tỉnh núi chung và dịch vụ Internet ADSL núi riờng vẫn được quan tõm, chỳ trọng. Bưu điện tỉnh đó đăng ký cỏc mức chỉ tiờu chất lượng theo tiờu chuẩn của Tổng cụng ty và Bộ Bưu chớnh- Viễn thụng đưa ra.
Nếu xột về cỏc chỉ tiờu đăng ký chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL theo tiờu chuẩn RN 68- 218: 2006 thỡ Bưu điện tỉnh đó thực hiện hoàn toàn đỳng cỏc chỉ tiờu đó đăng ký. Thể hiện trong bảng dưới đõy:
Bảng 6: Bảng đăng ký chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh
STT Chỉ tiờu chất lượng 68- 218: 2006Mức theo RN Mức đăng ký
Mức thực hiện năm 2006 Mức thực hiện năm 2007 1 Độ khả dụng của mạng >= 99.9% >=99.9% >= 99.9% >= 99.9% Tỷ lệ truy nhập thành cụng >= 98% >= 98% >= 98% >= 98% Tỷ lệ kết nối khụng bị giỏn đoạn >= 98% >= 98% >= 98% >= 98%
Thời gian thiết lập kết nối
trung bỡnh <= 35 giõy <= 35giõy <= 35giõy <= 35giõy Khiếu nại và giải quyết
khiếu nại:
- Tỷ lệ khiếu nại
- Khiếu nại về cước <= 0.25%<= 0.5% <= 0.25%<= 0.5% <= 0.25%<= 0.5% <= 0.25%<= 0.5% Dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng 24/24 h 24/24 h 24/24 h 24/24 h Chỉ số thoả món của khỏch