II. Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụInternet ADSL củaBưu điện tỉnh 1 Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL
1.2. Quản trị chất lượng dịch vụInternet ADSL sửdụng mụ hỡnh lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Internet ADSL
>= 90% >= 90% >= 90% >= 90%
(Nguồn: Cụng ty điện bỏo điện thoại- Bưu điện tỉnh)
1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL sử dụng mụ hỡnh lý thuyết về chất lượng dịch vụ. về chất lượng dịch vụ.
Một trong những phương phỏp để quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh là ỏp dụng cỏch quản trị 5 khoảng cỏch trong mụ hỡnh lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ sau đõy:
Sơ đồ 2 : Mụ hỡnh lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo và nõng cao chất lượng dịch vụ thực chất là làm giảm và xoỏ bỏ cỏc khoảng cỏch.
1.2.1. Quản trị khoảng cỏch 1.
- Khoảng cỏch1: là sự khỏc biệt giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về cỏc mong đợi của khỏch hàng.
- Ở Bưu điện tỉnh hiện nay thỡ sự khỏc biệt này là rất nhỏ. Qua nhữnn cuộc Kinh nghiệm Đó trải qua Thụng tin truyền miệng Nhu cầu của cỏ nhõn Quảng cỏo khuyếch trương Nhận thức của quản lý về cỏc mong đợi của
khỏch hàng Dịch vụ Mong đợi Dịch vụ được thụ hưởng Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xỳc trước) Thụng tin bờn ngoài đến khỏch hàng Biến nhận thức thành cỏc thụng số chất lượng dịch vụ
ADSL thỡ những mong đợi từ dịch vụ này là chất lượng tốt, phục vụ tận tỡnh, quan tõm chăm súc khỏch hàng, giỏ cả phải chăng và trỡnh độ đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp. Và Bưu điện tỉnh, cụng ty điện bỏo điện thoại cũng như tổ cụng nghệ thụng tin đều nhận thức rất rừ ràng về điều này. Đội ngũ cỏn bộ quản lý và cỏc thành viờn cụng chức đều hiểu biết về kỳ vọng của dịch vụ Internet ADSL của khỏch hàng. Phớa Bưu điện tỉnh thường xuyờn cú những đợt tỡm hiểu và phổ biến tới toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn những kiến thức về chất lượng dịch vụ, về nhu cầu của khỏch hàng. Để cung cấp một dịch vụ cú chất lượng tốt, đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng thỡ sự tương đồng giữa những mong đợi của khỏch hàng và nhận thức của Bưu điện tỉnh về những mong đợi đú là điều kiện cần khụng thể thiếu.
1.2.2. Quản trị khoảng cỏch 2
- Khoảng cỏch 2: là sự khỏc biệt giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khỏch hàng và biến nhận thức thành cỏc thụng số chất lượng dịch vụ.
- Hoạt động quản trị khoảng cỏch này chớnh là việc quản lý và đào tạo nõng cao trỡnh độ và cỏc kiến thức chuyờn mụn cho đội ngũ lao động. Hoạt động này được thực hiện tốt vỡ vậy khoảng cỏch giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khỏch hàng và biến nhận thức này thành cỏc thụng số kỹ thuật và cỏc thụng số chất lượng dịch vụ Internet ADSL về cỏc chỉ tiờu kỹ thuật như: độ khả dụng của mạng, tốc độ đường truyền, tỷ lệ kết nối thành cụng cũng như cỏc yếu tố về chăm súc khỏch hàng và hỗ trợ kỹ thuật được đặt ra rừ rang.
1.2.3. Quản trị khoảng cỏch 3.
- Khoảng cỏch 3: là sự khỏc biệt giữa biến nhận thức thành cỏc thụng số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ. Tuy rằng giữa khoảng cỏch 1 và khoảng cỏch 2 cú sự khỏc biệt khụng đỏng kể nhưng khoảng cỏch 3 này lại cú sự khỏc biệt đỏng kể. Cỏc thụng số chất lượng đó được quy định một cỏch chặt chẽ và bộ phận chuyờn mụn đều thụng hiểu nhưng đến giai đoạn cung ứng thỡ cũn nhiều trường hợp khỏch hàng phàn nàn về cỏc sự cố kỹ thuật như bị đứt mạng, tốc độ truy nhập chậm, cú những trang web khụng truy nhập được và thỏi độ của nhõn viờn kỹ thuật và nhõn viờn chăm súc khỏch hàng chưa được thõn thiện. Thời gian thực hiện hợp đồng chưa đỳng, chậm
hơn so với cam kết cú khi cả tuần lễ. Để giảm khoảng cỏch này Bưu điện tỉnh đó cú những biện phỏp như: đào tạo nguồn nhõn lực của cỏc bộ phận kỹ thuật, lắp đặt, cỏc nhõn viờn thực hiện giao dịch hay ký hợp đồng. Chọn những nhõn viờn cú kinh nghiệm, hiểu biết rừ về dịch vụ Internet ADSL, cú trỡnh độ giao tiếp tốt để trực tiếp làm thủ tục ký hợp đồng với khỏch hàng. Cú cỏc biện phỏp kiểm tra, thanh tra cỏc hoạt động cung ứng dịch vụ Internet ADSL đối với tổ viễn thụng tin học, là bộ phận trực tiếp thực hiện cỏc khõu trong cung ứng dịch vụ tới khỏch hàng.
1.2.4. Quản trị khoảng cỏch 4.
- Khoảng cỏch 4: là sự khỏc biệt giữa cung ứng dịch vụ và cỏc thụng tin bờn ngoài đến khỏch hàng.
- Khụng riờng gỡ Bưu điện tỉnh mà bất cứ một tổ chức, một doanh nghiệp hay một cơ sở sản xuất kinh doanh nào cũng luụn luụn muốn tạo dựng được hỡnh ảnh tốt đẹp, sự tin cậy và tạo được lũng tin với khỏch hàng và một trong những phương phỏp được sử dụng phổ biến là đưa thụng tin tới khỏch hàng bằng cỏc hỡnh thức quảng cỏo, khuyếch chương. Mà đụi khi sự khuyếch chương đú lại vượt quỏ sự thật rất nhiều. Bưu điện tỉnh cũng sử dụng cỏc hỡnh thức quảng cỏo để đưa thụng tin và sự cam kết cũng như cỏc lời hứa với khỏch hàng rằng sẽ cung cấp một dịch vụ tốt, đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng về cỏc ứng dụng Internet cần tốc độ cao, và nhiều chương trỡnh hay, hấp dẫn, khối lượng thụng tin khổng lồ, cú giỏ trị cho tất cả cỏc đối tượng. Khỏch hàng sẽ hài lũng khi sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh, với nhiều chương trỡnh khuyến mại lớn, hỗ trợ khỏch hàng 24/24h, khỏch hàng sẽ được quan tõm, lưu ý, nhưng thực tế vẫn cũn những trựờng hợp sai lệch giữa thụng tin đến khỏch hàng và thực tế của dịch vụ được cung cấp.
Tốc độ tải dữ liệu lờn/xuống khụng đạt được như đặt ra đối với cỏc gúi dịch vụ. Để giảm khoảng cỏch này Bưu điện tỉnh nỗ lực trong việc đầu tư mỏy múc, trang thiết bị, xõy dựng, lắp đặt thờm cỏc tổng đài, cỏc đường cỏp quang, cỏc hệ thống cổng Internet. Phối hợp với Cụng ty điện toỏn và truyền số liệu VDC để cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khỏch hàng.
1.2.5. Quản trị khoảng cỏch 5.
- Khoảng cỏch 5: là sự khỏc bịờt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.
- Quản trị khoảng cỏch 5 chớnh là cỏc hoạt động nhằm làm giảm sự khỏc biệt giữa 4 khoảng cỏch trờn. Để nõng cao chất lượng dịch vụ chớnh là sự giảm thiểu tối đa khoảng cỏch này. Để quản trị tốt khoảng cỏch này Bưu điện tỉnh cần nỗ lực trong tất cả cỏc khõu từ tỡm hiểu, nghiờn cứu thị trường; lập kế hoạch; thực hiện kế hoạch; đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhõn lực.