Tiến sỹ Ishikawa – chuyờn gia nổi tiếng tỏng lĩnh vực chất lượng trờn thế giới đó viết: “Quản lý chất lượng bắt đầu từ đào tạo và cũng kết thỳc bằng đào tạo”. Để cú được sự đổi mới trong nhận thức và ỏp dụng cỏc phương phỏp quản lý cú hiệu quả, biện phỏp quan trọng đầu tiờn là đào tạo, tuyờn truyền, quảng bỏ những kiến thức cần thiết. Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyờn mụn và những kiến thức quản lý chất lượng là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng. Đõy là khõu cú ý nghĩa quyết định đảm bảo sự thành cụng của việc nõng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của cụng ty. Do đú, Bưu điện tỉnh phải xõy dựng và triển khai những chương trỡnh đào tạo cụ thể đối với từng đối tượng.
hỏi thực tế đó đặt ra: nhiều nhõn viờn trẻ tuy nhiệt tỡnh nhưng cũn ớt kinh nghiệm và trỡnh độ cũn hạn chế. Đõy là nguyờn nhõn sõu xa dẫn đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL thấp, chưa tiết kiệm chi phớ.
Thực tế cho thấy nếu như những nhõn viờn Bưu điện tỉnh do đựơc đào tạo chưa tốt, làm cho cụng tỏc chăm súc khỏch hàng chưa tốt thỡ dần sẽ làm giảm lũng tin của khỏch hàng. Làm giảm uy tớn của Cụng ty và thiệt hại đối với Cụng ty là rất Bưu điện tỉnh lớn so với chi phớ về đào tạo.
Như vậy, cả về lý luận và thực tiễn đang đặt ra đũi hỏi phải tăng cường đầu tư cho đào tạo nõng cao nhận thức, kiến thức chuyờn mụn và kiến thức về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng trongBưu điện tỉnh. Đào tạo phải trở thành nhiệm vụ hàng đầu khụng thể thiếu trong quản lý chất lượng. Để nõng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh, giải phỏp quan trọng mang ý nghĩa chiến lược là xõy dựng kế hoạch và triển khai cỏc chương trỡnh đào tạo, bồi dưỡng, nõng cao tay nghề nhằm tạo ra một lực lượng lao động cú đủ khả năng thớch ứng với những biến động của cơ chế thị trường.
Nội dung thực hiện:
• Thứ nhất: Đào tạo nõng cao tay nghề, trỡnh độ chuyờn mụn cho đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn từ cỏn bộ quản lý, nhõn viờn giao dịch, nhõn viờn kỹ thuật, nhõn viờn thu cước, …cỏc hỡnh thức đào tạo cú thể đào tạo tại chỗ, gửi đi đào tạo ở cỏc trường đại học, cao đẳng, trung học,…
• Thứ hai: Đào tạo những kiến thức cú lien quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh và mối quan hệ giữa chỳng. Tuy nhiờn mức độ cần thiết, phạm vi, khối lượng kiến thức và nội dung cần hiểu biết của từng đối tượng cú khỏc nhau. Vỡ vậy, tuỳ theo từng loại đối tượng để xõy dựng, tổ chức triển khai kế hoạch và chương trỡnh đào tạo cho phự hợp. Vấn đề chung, quan trọng nhất mọi đối tượng cần phải được giới thiệu huấn luyện là chất lượng dịch vụ và lợi ớch của việc nõng cao chất lượng dịch vụ đối với mỗi cỏ nhõn, doanh nghiệp và xó hội.
Ngoài những kiến thức chung, Bưu điện tỉnh cần xõy dựng cỏc chương trỡnh đào tạo cho cỏc nhúm đối tượng khỏc nhau: Cỏn bộ lónh đạo cao cấp, cỏn bộ quản lý chung gian thực hiện cỏc chức năng quản lý trong Bưu điện tỉnh và người lao động.
- Đối với lónh đạo cao cấp của Bưu điện tỉnh, chương trỡnh đào tạo tập trung vào những vấn đề cú tớnh chiến lược dài hạn như: xõy dựng chiến lược, chớnh sỏch chất lượng để cú thể thớch nghi và phỏt triển trong cạnh tranh. - Đối với cỏn bộ quản lý cấp trung gian như trưởng cỏc phũng ban, trưởng cỏc
đài viễn thong, trưởng cỏc trung tõm, trực tiếp chịu trỏch nhiệm về chất lượng hoạt động của cỏc bộ phận do mỡnh phụ trỏch, cần cú chương trỡnh đào tạo cụ thể. Ngoài kiến thức tổng quỏt về mục đớch, yờu cầu, lợi ớch, ý nghĩa cần đi sõu vào những vấn đề: Tổ chức xõy dựng, triển khai chương trỡnh quản lý chất lượng trong từng lĩnh vực, từng bộ phận chức năng, những kiến thức về điều hành tỏc nghiệp trong quản lý chất lượng cụng việc hàng ngày; việc xõy dựng cỏc quy trỡnh thực hiện cụng việc cú hiệu quả và mức độ chất lượng cần đạt được của mỗi khõu trong quy trỡnh; kiến thức về chi phớ chất lượng và phương phỏp tớnh chi phớ chất lượng,…
- Đối với đội ngũ nhõn viờn cần được đào tạo cỏc kiến thức cơ bản nhất về quản lý chất lượng. Những hoạt động của từng nhõn viờn cú chất lượng sẽ gúp phần làm giảm số lượng những sai lệch trong cụng việc chung của toàn Cụng ty. Hoạt động của họ tuõn theo những quy trỡnh cụ thể và hộ phải tự biết đỏnh giỏ cụng việc của mỡnh dựa trờn những tiờu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục những sai lệch.
Điều kiờn thực hiện:
- Cú sự quan tõm thực sự, nhất quỏn và quyết tõm của ban lónh đạoct trong xõy dựngchiến lược và quy hoạch phỏt triển nguồn nhõn lực và chớnh sỏch chất lượng đảm bảo cho sự phỏt triển lõu dai, bền vững củaBưu điện tỉnh và của Tổng cụng ty.
- Bưu điện tỉnh chủ động xõy dựng kế hoạch đào tạo cụ thể về thời gian, tiến trỡnh, đối tượng, phạm vi những kiến thức cần đào tạo.
- Lập quỹ đào tạo chất lượng: hàng năm Cụng ty nờn trớch một phần lợi nhuận đầu tư cho hoạt động đào tạo về quản lý chất lượng.
- Hỡnh thành đội ngũ cỏn bộ, chuyờn gia làm cụng tỏc đào tạo, giảng dạy, về quản lý chất lượng.
- Xõy dựng cơ chế động viờn, khuyến khớch tinh thần học hỏi của người lao động trong Bưu điện tỉnh.