II. Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụInternet ADSL củaBưu điện tỉnh 1 Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL
2.1.Mụ tả quỏ trỡnh điều tra
2. Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụInternet ADSL qua điều tra thực tế.
2.1.Mụ tả quỏ trỡnh điều tra
- Đối tượng, phạm vi điều tra
+ Đối tượng điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành nhằm mục đớch thu thập những thụng tin để đỏnh giỏ chất lượng dich vụ Internet ADSL do Bưu điện tỉnh Phỳ Thọ cung cấp trờn địa bàn, vỡ vậy đối tượng của cuộc điều tra là cỏc khỏch hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL trờn địa bàn tỉnh Phỳ Thọ.
+ Phạm vi điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành trờn khu vực tỉnh Phỳ Thọ. - Thời gian điều tra:
Thỏng 4 năm 2007.
- Nội dung bảng hỏi điều tra
Nội dung bảng hỏi bao gồm hai phần chớnh, cụ thể mỗi phần như sau:
Phần 1: Nhận biết và đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL thụng qua cỏch lựa chọn cỏc yếu tố và cho điểm theo cảm nhận của khỏch hàng về dịch vụ mà họ được cung ứng. Năm khớa cạnh được đưa vào đỏnh giỏ dựa trờn nghiờn cứu của nhúm tỏc giả Parasuraman, Berry và Zethaml (1988) về đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, sự cảm thụng, tớnh hữu hỡnh, sự đảm bảo và trỏch nhiệm.
Phần 2: Thụng tin cỏ nhõn của khỏch hàng đó tham gia trả lời cỏc cõu hỏi của phần Độ tuổi của khỏch hàng
Trỡnh độ của khỏch hàng
Nghề nghiệp hiện tại của khỏch hàng
Thời gian khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ Internet ADSL - Phương phỏp điều tra
Phương phỏp điều tra là phương phỏp trực tiếp. Cỏc thành viờn trong nhúm điều tra đó tiếp cận trực tiếp với khỏch hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh. Nhúm điều tra trực tiếp nờu cõu hỏi, diễn giải, hướng dẫn cỏch trả lời và trực tiếp điền thụng tin theo cõu trả lời của khỏch hàng.
- Thàng đo sử dụng
Phiếu điều tra được sử dụng 3 loại thàng đo là thàng đo đa lựa chọn, thàng đo đơn lựa chọn và thàng đo likert.
Phương phỏp chọn mẫu mà đề tài đó triển khai là phương phỏp chọn mẫu xỏc suất ngẫu nhiờn. Tổng số lượng mẫu điều tra là 180 người.