Bưu điện tỉnh đó đề ra cỏc quy định cụ thể đối với từng chức danh. Tuy nhiờn, việc thực hiện cỏc quy định đối với từng nhõn viờn chưa nghiờm tỳc và tự nguyện. Bưu điện tỉnh muốn cỏc nhõn viờn tự giỏc tuõn thủ cỏc quy định khụng cú biện phỏp nào tốt hơn ngoài việc thiết lập một mụi trường văn hoỏ, trong đú mọi thành viờn đều cú ý thức xõy dựng Bưu điện tỉnh ngày càng phỏt triển bằng chớnh hành động của bản thõn mỡnh.
Phỏt triển mụi trường văn hoỏ thớch hợp là một nhiệm vụ rất quan trọng của ban lónh đạo và cỏc cấp quản lý trong Bưu điện tỉnh, bởi những tớnh chất đặc thự của dịch vụ cú nhiều giao dịch trực tiếp hay giỏn tiếp với khỏch hàng. Khỏch hàng đỏnh giỏ và nhận thức về chất lượng dịch vụ thụng qua nhiều yếu tố mang tớnh văn hoỏ của Bưu điện tỉnh.
Những yếu tố cấu thành văn hoỏ cú lien quan đến người sang lập hoặc những người lónh đạo đầu tiờn, những người tuyờn truyền chỳng như là một triết lý của Cụng ty, là một tập hợp những ngyuyờn tắc mà tổ chức nờn tuõn thủ. Đú chớnh là sứ mệnh mà Bưu điện tỉnh đặt ra cho mỡnh, những chớnh sỏch, chiến lược kinh doanh của Cụng ty là một sự kết hợp những điều này. Theo thời gian, việc củng cố văn hoỏ này được chia sẻ giữa cỏc cấp quản lý của Bưu điện tỉnh và cỏc nhõn viờn.
Khi được thiết lập văn hoỏ cụng ty tồn tại mói mói bởi tớnh lien tục của cỏc tầng lớp lónh đạo, bởi việc rà soỏt và lựa chọn nhúm thành viờn cấp cao mới, bởi sự truyền bỏ cú hệ thống của nhúm thành viờn mới trong những vấn đề cơ bản của văn hoỏ, bởi những nỗ lực của họ trong việc lập lại những giỏ trị cốt lừi trong đối thoại và thụng bỏo hàng ngày, bởi việc khen thưởng thiết thực cho những ai tuõn theo những tiờu chuẩn văn hoỏ và xử phạt những ai khụng chấp hành. Sự đa dạng trong lĩnh vực kinh doanh, sự mở rộng tới những khu vực địa lý khỏc nhau và việc tăng trưởng nhanh chúng yờu cầu cú thờm nhõn viờn mới cú thể tất cả những yếu tố đú là nguyờn nhõn dẫn tới những biến đổi văn húa Bưu điện tỉnh.
Văn hoỏ chớnh là chỡa khoỏ để thành cụng trong cỏc hoạt động dịch vụ củaBưu điện tỉnh. Bưu điện tỉnh cú định hướng văn hoỏ mạnh mẽ và thớch nghi với yờu cầu của khỏch hàng sẽ thiết lập được cỏc mối quan hệ nội bộ cũng như cỏc mối quan hệ với khỏch hàng chặt chẽ và cú tinh thần hợp tỏc. Bưu điện tỉnh sẽ cú phong cỏch và hỡnh thỏi phục vụ riờng biệt của mỡnh. Tuy thế, phong cỏch văn hoỏ cần phự hợp với loại hỡnh dịch vụ của Bưu điện tỉnh. Vớ dụ, tại cỏc bưu điện huyện thỡ khỏch hàng sẽ muốn cú dịch vụ nhanh chúng, hiệu quả và chủ động, muốn nhõn viờn bưu điện nhẹ nhàng, cởi mở, tận tỡnh, chu đỏo với khỏch hàng….
Nội dung thực hiện:
- Chỳ trọng cụng tỏc giỏo dục cỏn bộ cụng nhõn viờn về phong cỏch, thỏi độ phục vụ khỏch hàng của cỏc nhõn viờn bưu điện, thể hiện văn minh bưu điện mọi nơi, mọi lỳc.
- Tổ chức cỏc lớp tập huấn hàng năm cho đội ngũ nhõn viờn thường xuyờn tiếp xỳc với khỏch hàng cỏc hiểu biết về dịch vụ Internet ADSL, về nghệ
thuật giao tiếp, chăm súc khỏch hàng, kiến thức về thị trường, cập nhật thường xuyờn cỏc quy định của ngành.
- Nghiờm tỳc thực hiện cỏc quy chế phạt chất lượng đối với cỏc đối tượng vi phạm cỏc quy điịnh về chăm súc khỏch hàng, vi phạm cỏc quy trỡnh, quy phạm trong việc xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại của khỏch hàng.
KẾT LUẬN
Chất lượng là yếu tố cạnh tranh hờt sức quan trọng giỳp doanh nghiệp thành cụng. Viờc nõng cao chất lương dịch vụ là mụt diều kiện quan trọng mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sử dụng dể nõng cao khả năng cạnh tranh trong xu thế cạnh tranh và hội nhập hiện nay .Do đú vấn đề đặt ra là Bưu điện tỉnh phải khụng ngừng nõng cao chất lương dịch vụ Internet ADSL của mỡnh bằng cỏch thoả món ngày càng tốt hơn nhu cầu thị trường .
Hướng tới cung cấp một dịch vụ Internet ADSL hiện đại, với nhiều tớnh năng ưu việt, vượt trội thoả món nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khỏch hàng, Bưu Điện tỉnh Phỳ Thọ đó đưa ra một số phương hướng và giải phỏp cụ thể .Bưu điện tỉnh đó rất coi trọng vấn đề chất lượng, luụn tỡm cỏch nõng cao hơn nữa chất lượng cỏc dịch vu,với đội ngũ cỏn bộ cú trỡnh dộ ,nhiệt tỡnh trong cụng tỏc. Bưu điện tỉnh Phỳ Thọ đó đạt được nhiều thành cụng và tạo dựng được uy tớn trờn thị trường.
Qua thời gian thực tập tại Buư Điện tỉnh Phỳ Thọ, trờn cơ sở tỡm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ của Buư Điện, em đó nghiờn cứu và đưa ra một số giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vu Buư Điờn như: triển khai ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9001:2000, đào tạo kiến thức cho cỏn bộ cụng nhõn viờn, đầu tư đổi mớ trang thiờt bị, mạng lưới…
Bài viết khụng nằm ngoài mong muốn là nhằm đúng gúp ý kiến đối vớ thực tiễn cụng tỏc quản lý chất lương tại Buư Điờn trong thời gian tới.Tuy nhiờn, do thời gian thưc tập co hạn, khả năng phõn tớch cũn hạn chế nờn bài viết của em khụng trỏnh
khỏi những thiếu sút. Em rất mong đươc sự chỉ bảo, đúng gúp ý kiến của thầy giỏo và cỏc cụ chỳ, anh chị trong Bưu điện để bài viết của em được hoàn thiện hơn.
MỤC LỤC
PHIẾU THAM KHẢO í KIẾN
Dành cho cỏc khỏch hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện Phỳ Thọ. ---o0o---
Nhõn dịp năm mới 2007, Bưu điện tỉnh Phỳ Thọ kớnh chỳc quý khỏch hàng cựng gia đỡnh những điều tốt lành, an khang thịnh vượng. Chỳng tụi xin chõn trọng cảm ơn quý khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh trong thời gian qua.
Để nõng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL nhằm đỏp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ADSL của quý khỏch. Chỳng tụi xin gửi đến quý khỏch phiếu thăm dũ ý kiến khỏch hàng. Rất mong nhận được sự hợp tỏc của quý vị bằng cỏch trả lời cỏc cõu hỏi dưới đõy.
Chỳng tụi xin chõn thành cảm ơn!