Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng trong toàn Bưu điện tỉnh nhỡn chung chưa thống nhất và chưa đầy đủ, đũi hỏi cú một sự định hướng, quy định và đụn đốc nhất quỏn trong toàn đơn vị. Đặc biệt, khi BCVT và cụng nghệ thong tin bước vào một giai đoạn mới khi thị trường viễn thong và cụng nghệ thong tin ngày càng mở rộng. Bờn cạnh đú, càng nhiều khỏch hàng phàn nàn là khụng hài lũng. Do đú, Bưu điện tỉnh cần quan tõm hơn trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng.
Trước khi xuất hện cỏc nhà khai thỏc mới, VNPT là đơn vị duy nhất cung cấp dịch vun viễn thong và Internet ở Việt Nam, Điều này cú hai mặt: Một mặt, VNPT cú thể kinh doanh khỏ thuận lợi và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhờ cú một thị trường rộng lớn; Mặt khỏc, xuất hiện một tõm lý chung trong bộ phận khụng nhỏ cỏn bộ cụng nhõn viờn là khỏch hàng đến với họ là nghiễm nhiờn, họ chỉ cần cung cấp dịch vụ những gỡ họ cú chứ khụng cung cấp cỏi mà khỏch hàng cần.
Hậu quả là cụng tỏc chăm súc khỏch hàng nhiều lỳc bị bỏ ngỏ hoặc chưa được quan tõm đỳng mức, một số khỏch hàng đó khụng thoả món với dịch vụ mà họ được cung cấp bởỉ thỏi độ của nhõn viờn giao dịch. Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng nhỡn chung chưa triển khai đồng bộ và hiệu quả cỏc cụng tỏc khỏc như nghiờn cứu thị trường, đỏnh giỏ nhu cầu của khỏch hàng, thống kờ những thong tin của khỏch hàng để biết được sở thớch, nhu cầu, khả năng thanh toỏn. Thường xuyờn tiếp xỳc, cập nhập thong tin về khỏch hàng,… để chủ động khuyến khớch đưa ra những chiến lược Marketing phự hợp hoặc đưa ra những dịch vụ mới mà thị trường cú nhu cầu…Do
đú, Bưu điện tỉnh cần tập trung hơn trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
Nội dung thực hiện:
Khỏch hàng thực sự đựơc coi là nhõn tố quyết định sự tồn tại và hưng thịnh của bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào. Chớnh vỡ vậy, việc nõng cao chất lượng cụng tỏc chăm súc khỏch hàng cần quỏn triệt trong toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn của Bưu điện tỉnh. Mọi cỏn bộ cụng nhõn viờn đều cần được đào tạo về chăm súc khỏch hàng, cỏc nụi dung chớnh như sau:
• Tuyờn truyền, giỏo dục, ý thức kinh doanh:
Trước hết, phải nõng cao ý thức của cỏn bộ cụng nhõn viờn về cụng tỏc phục vụ và chăm súc khỏch hàng, đặc biệt đối với cỏc khõu trực tiếp giao dịch với khỏch hàng như: Giao dịch viờn, nhõn viờn lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, nhõn viờn hỗ trợ, bộ phận giải đỏp thắc mắc, giải quyết khiếu nại,… Bưu điện tỉnh nờn cú những hành động cụ thể như tuyờn truyền, giỏo dục cỏn bộ cụng nhõn viờn nõng cao ý thức trỏch nhiệm với khỏch hàng, phỏt động thi đua với cỏc nội dung hoạt động cụ thể, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện của mỗi cụng nhõn viờn trong cụng tỏc phục vụ khỏch hàng từng thỏng, quý, và duy trỡ đều đặn.
• Trả lương, thưởng nhõn viờn gắn với chất lượng phục vụ khỏch hàng: Ban lónh đạo Bưu điện tỉnh thong qua việc trả lương, khuyến khớch khen thưởng dựa trờn chất lượng cụng việc của cỏn bộ cụng nhõn viờn kớch thớch họ làm việc tốt hơn, nghiờm tỳc hơn và đạt chất lượng cao hơn.
Tuy nhiờn, cần lưu ý:
- Lương thưởng gắn với chất lượng phục vụ phải chiếm một phần tương đối lớn trong tổng thu nhập của bất kỳ cụng nhõn viờn nào cỳng phải nỗ lực làm tốt cụng việc của mỡnh nếu klhụng thu nhập bản than sẽ giảm nhiều. - Kế hoạch khen thưởng phải ỏp dụng cho tất cả mọi người, cả bộ phõn quản
- Hệ thống tớnh lương và khen thưởng phải đảm bảo cụng bằng, khụng thiờn vị, phải dựa trờn chất lượng cụng việc thực tế.
• Xõy dựng và triển khai cỏc quy định thống nhất về chăm súc khỏch hàng: Chăm súc khỏch hàng là những hoạt động của cỏc đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh cú tỏc động trực tiếp đến khỏch hàng nhằm duy trỡ, phỏt triển dịch vụ đem lại sự hài lũng, tin cậy cho khỏch hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Bưu điện tỉnh và Tổng cụng ty trờn cơ sở phỏp luật. Những hoạt động chăm súc khỏch hàng bao gồm:
- Điều tra khảo sỏt thị trường
- Xõy dựng và quản lý hồ sơ khỏch hàng - Phõn loại khỏch hàng
- Xõy dựng kế hoạch chăm súc khỏch hàng - Hỗ trợ khỏch hàng
- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khỏch hàng - Bỏo cỏo kết quả hoạt động chăm súc khỏch hàng
Những hoạt đụng này cần đựơc xõy dựng và đề ra cỏc quy định cụ thể đối với cỏc bộ phận cú lien quan, quy định rừ quyền hạn và trỏch nhiệm của từng bộ phận, quy định mức khen thưởng và phạt đối vúi cỏc trường hợp vi phạm.
• Xõy dựng quy trỡnh và xử lý khiếu nại của khỏch hàng một cỏc hiệu quả: Cỏc Cụng ty cú quan điểm thực tế sẽ chấp nhận rằng họ cú thể mắc lỗi. Họ nhận ra rằng đụi khi khỏch hàng cú những ý tưởng hay hơn những gỡ dịch vụ được thực hiện. Thực võy, nếu khụng cú lời phàn nàn nào thỡ thường đú là dấu hiệu nguy hiểm chứ khụng phải là dấu hiệu đỏng mừng. Bưu điện tỉnh cú thể tạo nờn lợi thế cạnh tranh bằng cỏch khuyến khớch khỏch hàng bộc lộ quan điểm của mỡnh và thiết lập được một quy trỡnh xử lý phàn nàn một cỏch hiệu quả. Xử lý những lời phàn nàn nhanh chúng sẽ tạo mức độ hài lũng cao nơi khỏch hàng, từ đú tạo ra lũng trung thành cao hơn đối với Bưu điện tỉnh và cuối cựng là dẫn đến lợi nhuận lớn.
Hiện nay, Bưu điện tỉnh Phỳ Thọ đang tồn tại một hạn chế mà khỏch hàng phàn nàn nhiều đú là chất lượng giải quyết khiếu nại, nhiều kiến nghị của khỏch hàng khụng được xem xột. Do vậy, Bưu điện tỉnh cõn thiết phải cú một hệ thống xứ lý
khiếu nại một cỏch hiệu quả, làm cho khỏch hàng hài lũng tin tưởng vào Bưu điện tỉnh.
Hệ thống xử lý đơn khiếu nại cần thiết kế sao cho khỏch hàng dễ tiếp cận và trỡnh bày vấn đề của họ ( Hệ thống điện thoại đường dõy núng cú thể trả lời bất cứ lỳc nào những thắc mắc của khỏch hàng). Bờn cạnh việc xử lý nhanh chúng và hiệu quả những thắc mắc, phàn nàn của khỏch hàng, Cụng ty cũng cần cố gắng tạo ra tận gốc những nguyờn nhõn gõy lỗi. Vỡ vậy, bộ phận quản lý thong tin được nối với hệ thống thong tin này để ghi lại những đơn khiếu nại và bỏo cỏo với ban lónh đạo. Ban lónh đạo sẽ xỏc định xem nguyờn nhõn gõy lỗi nào cú thể sửa đổi và phỏt triển dịch vụ.
Ngoài ra, cần thiết phải ỏp dụng một chương trỡnh phần mền chăm súc khỏch hàng đồng bộ trong Bưu điện tỉnh. Bởi vỡ từ trước tới nay cụng tỏc này chỉ mới dừng lại ở phần ghi và tớnh cước, mà đõy mới chỉ là một khõu nhỏ trong quy trỡnh chăm súc khỏch hàng. Xõy dựng những hỡnh thưc chăm súc khỏch hàng mang một màu sắc riờng, đỏnh giỏ chất lượng, rỳt kinh ngiện trong từng khối, từng đơn vị, từng sản phẩm dịch vụ và cũng cú thể là một biờn phỏp nõng cao tớnh đồng bộ và hiệu quả chăm súc khỏch hàng của Bưu điện tỉnh
Cỏc hoạt động Marketing như: quảng cỏo, khuyến mại, … cũng gúp một vai trũ quan trọng cú tỏc động tớch cực tới cụng tỏc chăm súc khỏch hàng do chỳng giỳp định hướng sự lựa chọn của khỏch hàng, thuyết phục khỏch hàng lựa chọn của khỏch hàng, thuyết phục khỏch hàng lựa chọn, sư dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh. Do vậy, tổ viễn thụng tin học cỳng cần thiết phải kết hợp chặt chẽ với cụng tỏc chăm súc khỏch hàng.
Việc tham khảo học tập kinh nghiệm Marketing của đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước, cỏc nhà khai thỏc quốc tế, thiết lập quan hệ với cỏc doanh nghiệp, tổ chức chuyờn ngành, mời cỏc chuyờn gia nước ngoài tham gia cộng tỏc , tổ chức cỏc hội thảo quốc tế về chăm súc khỏch hàng sẽ giỳp cho Bưu điện tỉnh cú them những sang kiến mới trong cụng tỏc này để đỏp ứng nhu càu ngày càng cao của khỏch hàng.
- Ngay từ lần tiếp xỳc đầu tiờn, Bưu điện tỉnh nờn ghi lại những thụng tin về khỏch hàng để cú thể đỏnh giỏ và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ. - Chủ động nghiờn cứu khỏch hàng cú hài lũng với dịch vụ của Bưu điện
tỉnh hay khụng: cú thể gọi điện hoặc qua thư để kiểm tra mức độ thoả món của khỏch hàng sau giao dich một thỏng, một tổ chức điều tra khỏch hàng thụng qua bảng cõu hỏi đó được thiết kế chu đỏo,…
- Tất cả cỏc thụng tin về khỏch hàng cần lưu trữ và cập nhập liờn tục, lưu ý đến cả những sơ thớch cỏ nhõn và cú thể đỏp ứng trong chừng mực chi phớ cho phộp.
IV. Đầu tư mỏ rộng mạng lưới, hiờn đại hoỏ trang thiết bị theo hướng mở rộng và nõng cao năng lực phục vụ của Bưu điện tỉnh