4. Phương pháp nghiên cứu
4.3 Giải pháp nhằm tăng hiệu quả của hoạt động xúc tiến hỗn hợp của khách sạn Park
Park View
Do đặc tính của sản phẩm dịch vụ của khách sạn là khách hàng không thể dùng thử trước khi mua chúng nên khách hàng chỉ có thể hình dung ra một phần nào đó về sản phẩm dịch vụ thông qua các phương thức xúc tiến mà khách sạn áp dụng, tin tưởng vào các thông tin hình ảnh được cung cấp và ra quyết định mua các sản phẩm dịch vụ đó. Dựa trên thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà khách sạn Park View đã tiến hành, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm tăng hiệu quả của hoạt động xúc tiến hỗn hợp của khách sạn như sau:
Xác định mục tiêu xúc tiến cụ thể
Qua phân tích việc xác định mục tiêu cho hoạt động xúc tiến của khách sạn Park View ta nhận thấy chưa có sự thống nhất trong việc định ra mục tiêu cụ thể cho hoạt động xúc tiến giữa ý kiến của các nhân viên khách sạn. Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến kết quả công việc bởi xác định đúng mục tiêu quảng bá sẽ giúp các doanh nghiệp lựa chọn công cụ xúc tiến phù hợp để nhanh chóng đạt được mục tiêu đề ra. Do đó, khách sạn phải xây dựng một chiến lược xúc tiến hỗn hợp cụ thể, trong đó phải xác định rõ mục tiêu của hoạt động xúc tiến của khách sạn là gì, từ đó phổ biến tới các nhân viên, phòng ban có liên quan tới việc thực hiện công tác xúc tiến để hoạt động của họ hướng cùng một mục tiêu.
Để đạt được mục tiêu đã xác định, khách sạn Park View cần phải lựa chọn công cụ xúc tiến phù hợp, phải không ngừng cung cấp thông tin về khách sạn sao cho thật ấn tượng cả về hình ảnh, màu sắc và nội dung thông tin nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút du khách, đồng thời tạo nên danh tiếng cho khách sạn.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp phải hướng vào thị trường mục tiêu đã xác định
Trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp của khách sạn phải xác định rõ thị trường chính mà khách sạn nhắm vào để phục vụ như khách châu Âu, châu Á, hay khách từ các hãng lữ hành, du lịch, bởi nó sẽ mang lại hiệu quả cao mà lại tiết kiệm được chi phí so với việc tiến hành hoạt động xúc tiến dàn trãi trên thị trường.
Du khách thường có đánh giá về khách sạn hay các hoạt động xúc tiến của khách sạn theo ý kiến chủ quan của từng người, do đó, khách sạn cần tìm hiểu đặc điểm nhân khẩu, tâm lí, sở thích, nhu cầu của từng nhóm khách mục tiêu để đưa ra các chiến lược
xúc tiến phù hợp và đáp ứng tối đa nhu cầu, mong muốn để tạo ra sự hài lòng nơi khách hàng. Bên cạnh đó, bộ phận sales - marketing khi đảm trách hoạt động xúc tiến hỗn hợp cần nắm được thói quen sử dụng các phương tiện tìm kiếm thông tin về khách sạn của du khách, biết họ mong muốn có được những thông tin gì để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ tiếp cận với thông tin về khách sạn và giải đáp các thắc mắc của họ.
Trên các phương tiện truyền tin về khách sạn cần nâng cao chất lượng của hình ảnh, màu sắc, nội dung thông tin để thật sự gây ấn tượng với nhóm khách hàng mục tiêu. Nên áp dụng công nghệ vào việc xử lí hình ảnh, màu sắc sao cho chân thực nhất khi đến với khách hàng mà vẫn hấp dẫn, thu hút sự chú ý của du khách. Hình ảnh nên có góc chụp mới lạ hơn tạo ra những cái nhìn mới về sản phẩm dịch vụ và nên thay đổi định kì để tạo ra sự tò mò nơi du khách khi tìm hiểu về khách sạn. Thực tế cho thấy khi cung cấp thông tin trên các phương tiện truyền thông, khách sạn chỉ tập trung vào những thông tin như các loại phòng, các loại nhà hàng/ bar, trang thiết bị tại phòng, giá phòng, phòng hội nghị, dịch vụ massage - sauna, các chương trình khuyến mãi,... trong khi khách hàng cần nhiều thông tin hơn thế. Khách sạn cần bổ sung thêm nhiều thông tin về các loại thực đơn sẽ phục vụ, giá cả của chúng, dịch vụ hồ bơi,... đặc biệt là thông tin về đội ngũ nhân viên của khách sạn để khách hàng có cái nhìn tổng quát về khách sạn trước khi ra quyết định mua sản phẩm.
Hoạt động xúc tiến riêng của khách sạn phải có sự phối hợp với hoạt động xúc tiến chung của thành phố, góp phần xây dựng sản phẩm du lịch chung của Huế để tạo ấn tượng và thu hút du khách lựa chọn và kéo dài thời gian lưu trú tại Huế.
Thiết kế thông điệp
Phần đông du khách đến với Huế là để tham quan, nghỉ dưỡng và tìm hiểu văn hóa Huế do đó khách sạn nên tận dụng đặc điểm này để đưa ra các thông điệp xúc tiến gây sự chú ý, tạo sự quan tâm, khơi dậy mong muốn của du khách. Khách sạn Park View là sự kết hợp giữa phong cách phương Đông và phương Tây nên trong thông điệp của mình cần làm nổi bật đặc điểm khác biệt này trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Từ đó tạo cho du khách cảm nhận một cách đầy đủ nhất về các giá trị văn hóa truyền thống của Việt Nam, của Huế trong sự giao hòa với văn hóa phương Tây
trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Mặc khác, thông điệp của khách sạn sẽ ấn tượng hơn và được tin tưởng hơn khi nội dung có thêm những nhận xét tốt, sự công nhận từ các cá nhân, tổ chức để chứng thực về sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Ngân sách cho hoạt động xúc tiến
Với ngân sách cho hoạt động xúc tiến như hiện nay là 5% trong tổng doanh thu và sẽ giảm trong thời gian tới, theo đánh giá của những người trực tiếp tiến hành hoạt động xúc tiến thì vẫn chưa đủ. Bởi do được trích theo khả năng tài chính của doanh nghiệp nên tạo ra rất nhiều hạn chế cho việc triển khai hiệu quả các chương trình xúc tiến. Do đó để chủ động hơn trong việc đề ra các kế hoạch xúc tiến, khách sạn Park View nên sử dụng phương pháp xác định ngân sách cho hoạt động xúc tiến dựa vào mục tiêu và nhiệm vụ xúc tiến.
Trong những năm đầu hoạt động này khách sạn Park View nên duy trì mức ngân sách ở tỷ lệ 5 - 7% doanh thu, bởi thương hiệu khách sạn vẫn chưa thực sự lớn mạnh trên thị trường, đồng thời cạnh tranh trong môi trường hiện nay mà thiếu sự xúc tiến, quảng bá mạnh sẽ khó lòng thu hút được du khách đến với khách sạn.
Lựa chọn các công cụ xúc tiến
Khách sạn Park View phải lựa chọn công cụ xúc tiến sao cho phù hợp với điều kiện của mình và phải phù hợp với thị trường mục tiêu của khách sạn. Tuy đánh giá cao tất cả các công cụ xúc tiến nhưng trên thực tế, khách sạn chỉ mới tập trung vào các hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán hàng, các chương trình khuyến mãi tuy có thực hiện nhưng không thường xuyên. Để có thể thu hút nhiều nhất sự quan tâm của du khách, khách sạn nên kết hợp hài hòa tất cả các công cụ xúc tiến. Park View nên tổ chức nhiều hơn các hoạt động quan hệ với công chúng như tổ chức các chương trình kỉ niệm thành lập khách sạn, các chương trình đặc biệt nhân các dịp lễ với quy mô lớn và khác biệt, mới lạ so với các đối thủ cạnh tranh. Có các bài viết trên các tạp chí chuyên ngành, trên các báo tên tuổi để tạo ra sự nhận biết nhiều hơn nữa tới khách sạn. Chủ động tham gia các lễ hội, nhất là lễ hội Festival của thành phố, đây sẽ là dịp để du khách biết đến khách sạn Park View nhiều hơn. Bên cạnh đó vẫn tiếp tục sử dụng công cụ quảng cáo trên internet, tập gấp, tạp chí, bảng hiệu quảng cáo, ... nhưng phải được
đầu tư kĩ hơn về hình ảnh, màu sắc và đặc biệt là cung cấp đầy đủ thông để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm của du khách. Tiếp tục phát huy hiệu quả của công tác bán hàng trực tiếp nhưng cần có sự đầu tư đào tạo cho nhân viên khách sạn để họ trở thành những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, mang hiệu quả đến cho công việc.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt cũng sẽ là nhân tố tác động đến hoạt động xúc tiến, vì khi du khách đến với khách sạn và cảm thấy hài lòng với các sản phẩm dịch vụ được cung cấp, rất có thể họ sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân của mình về khách sạn. Đây là phương thức quảng cáo truyền miệng tốn ít chi phí nhưng mang lại hiệu quả cao mà các doanh nghiệp luôn cố gắng xây dựng.
Tuy mới đi vào hoạt động, cơ sở vật chất còn khá mới nhưng với thời tiết nóng ẩm, mưa nhiều như Huế thì không tránh khỏi sự xuống cấp của cơ sở vật chất khách sạn. Khách sạn Park View nên định kì kiểm tra và phát hiện kịp thời các sai hỏng như xử lí các vết thấm tường, các hư hỏng của các trang thiết bị trong phòng, ... để đảm bảo khi khách nhận phòng sẽ có được sản phẩm tốt nhất. Bộ phận buồng phải thường xuyên kiểm tra chất lượng để đáp ứng và kịp thời khắc phục mọi thắc mắc khiếu nại của du khách về dịch vụ phòng. Bộ phận nhà hàng/ bar phải thường xuyên nâng cao tay nghề của nhân viên bên cạnh việc tạo ra các thực đơn mới để giới thiệu cho du khách để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ; khách sạn nên đầu tư bài trí cho cảnh quan xung quanh các quán bar để tăng thêm ấn tượng cho du khách. Với các dịch vụ bổ sung như bán hàng lưu niệm, tuy gian hàng này do tư nhân thuê mặt bằng kinh doanh nhưng vẫn nằm trong tổng thể sản phẩm của khách sạn nên cần chú ý đầu tư nhân viên có kĩ năng giao tiếp bằng tiếng Anh, có kiến thức về văn hóa Huế để giới thiệu cho du khách.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Khách sạn nên có các chính sách khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình, có các chương trình đào tạo nội bộ cho nhân viên, nhất là các nhân viên bộ phận lễ tân, bộ phận sales về cách thức giao tiếp chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chân thành, với nụ cười thật tươi, phổ biến thông tin về chi tiết về sản phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn để có thể trả lời chính xác mọi thắc mắc của khách hàng. Từ đó tạo ấn tượng cho du khách trong quá trình bán hàng trực tiếp, thuyết phục du khách lưu trú tại khách sạn.
Hiện nay, nhân viên phòng sales - marketing gồm năm người nhưng chủ yếu kiến thức về marketing có được chỉ thông qua bồi dưỡng ngắn hạn hay do tự học hỏi kinh nghiệm nên chưa am hiểu kĩ về marketing du lịch, chưa được áp dụng vào thực tiễn kinh doanh của khách sạn, điều này khiến cho hoạt động marketing hiện tại ở khách sạn Park View chưa phát huy được hiệu quả. Do đó, trong thời gian tới khách sạn cần chú ý đào tạo về chuyên môn về marketing, đặc biệt là marketing khách sạn cho nhân viên, có thể gửi nhân viên đến các khách sạn cùng đẳng cấp khác trong tập đoàn Bến Thành để học tập kinh nghiệm. Nếu có khả năng, khách sạn nên tách phòng marketing riêng để có thể hoạt động hiệu quả hơn. Khách sạn có thể tuyển thêm nhân viên cho phòng sales - marketing để từ đó phân chia đảm trách từng mảng thị trường riêng, mỗi người chủ động khai thác thị trương của mình sao cho đạt hiệu quả cao nhất.
Thiết lập, tăng cường mối quan hệ với các hãng lũ hành và khách hàng
Hiện nay các công ty lữ hành, văn phòng du lịch có thể xem là các đối tác chính của khách sạn Park View nên giữ vững mối quan hệ hợp tác với họ luôn là vấn đề thiết yếu.
Do các hãng lữ hành thường mang tới cho khách sạn một lượng khách rất lớn, bên cạnh đó còn giúp khách sạn tiếp cận được với rất nhiều thị trường khách mới mà có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí.
Khách sạn nên hợp tác các trung gian du lịch này để giới thiệu về khách sạn mình thông qua các tập gấp, tài liệu quảng cáo,... đồng thời tận dụng đội ngũ các nhân viên bán hàng của trung gian du lịch để quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn tới các thị trường mục tiêu, cụ thể là với những du khách có thói quen tìm kiếm thông tin và đặt chỗ thông qua các công ty lữ hành, văn phòng du lịch. Bên cạnh đó, khách sạn nên chủ động tìm và hợp tác thêm các đối tác mới khác để tránh tình trạng bị chi phối, đồng thời mở ra cơ hội xúc tiến khách sạn đến các thị trường khác nhau.
Để tránh tình trạng phụ thuộc vào các hãng lữ hành như hiện nay, khách sạn nên tạo ra mối quan hệ thân thiết đối với những du khách đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, như lưu lại thông tin của khách hàng để có thể gửi thư thăm hỏi; nhắc nhở về tồn tại và phát triển của khách sạn; giới thiệu các chương trình khuyến mại, các sự kiện đặc biệt sẽ được tổ chức hay giới thiệu sản phẩm mới đến họ,... Mặc khác nên
chủ động tìm các khách hàng mới mà không thông qua các trung gian du lịch.
Tăng cường các mối quan hệ với các doanh nghiệp, với các cơ quan ban ngành chính phủ trong việc thiết lập, kí kết các hợp đồng để tranh thủ bán sản phẩm dịch vụ cho thuê phòng hội nghị của khách sạn.
Ngoài ra, các chương trình xúc tiến của khách sạn nên có kế hoạch rõ ràng và sớm truyền tải tới du khách vì du khách thường lên kế hoạch cho chuyến du lịch của mình rất sớm, thường 3 - 4 tháng, có khi là 1 năm.
PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ