4. Phương pháp nghiên cứu
3.3.8Đánh giá mức độ hài lòng của khách và doanh nghiệp về các trang thông tin trên
Du khách thường chọn cách tìm kiếm thông tin về khách sạn qua mạng bởi lẻ phương thức này không chỉ tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí mà còn đáng tin cậy. Việc tìm kiếm hình ảnh, thông tin về khách sạn để hình dung được nơi đến và sản phẩm sẽ mua được du khách tiến hành rất thường xuyên nhưng chỉ hơn 50% số du khách được phỏng vấn cho biết đã từng thử đặt phòng qua internet. Bảng 3.26 cho ta đánh giá của du khách về trang web của khách sạn Park View. Khách hàng khá hài lòng với thông tin về khách sạn được cập nhật đầy đủ (3,54), tính dễ truy cập, tính hấp dẫn gây chú ý và sự liên kết với các trang mạng khác chỉ được đánh giá ở mức trung bình (2,98 - 3,17). Với giá trị kiểm định bằng 3, chỉ có chỉ tiêu thông tin về khách sạn cập nhật đầy đủ có sig.< 0,05 nên có cơ sở để chấp nhận giả thiết H1 hay chưa có cơ sở để kết luận chỉ tiêu này được du khách đánh giá ở mức bình thường; các tiêu chí còn lại đều có sig.> 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ Ho hay có thể khẳng định các tiêu chí này đều được du khách đánh giá ở mức bình thường.
Bảng 3.26: Đánh giá của du khách về các trang thông tin trên mạng của khách sạn Park View
Chỉ tiêu Giá trị trungbình (1) Giá trị kiểmđịnh (1) (2-tailed)Sig.
- Thông tin về khách sạn cập nhật đầy đủ - Tính hấp dẫn, gây chú ý
- Sự liên hệ với các trang mạng khác
3,54 3,17 2,98 3 3 3 0,000 0,159 0,878 (Nguồn số liệu điều tra, 2010)
Chú thích: (1) Thang Likert: 1= rất không hài lòng; 5= rất hài lòng
Qua kiểm định phân phối chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov (phụ lục 2.7) ta thấy rằng các biến không phân phối chuẩn nên để kiểm tra sự khác biệt trong đánh giá giữa các khách hàng theo các tiêu thức phân loại khác nhau ta sử dụng phương pháp kiểm định phi tham số nhiều hơn hai mẫu độc lập (Kruskal Wallis) đối với các tiêu thức quốc tịch, độ tuổi, trình độ, mục đích chuyến đi và phương pháp kiểm định phi tham số cho hai mẫu độc lập (Mann-Whitney) cho tiêu thức giới tính.
Phân tích theo các tiêu thức phân loại (bảng 3.27) ta thấy du khách với quốc tịch và mục đích khác nhau thì đánh giá về tính dễ truy cập, tính hấp dẫn và sự liên hệ với các trang mạng khác đều có sự khác biệt có ý nghĩa. Và sự liên hệ với các trang mạng khác cũng được đánh giá khác nhau bởi du khách đến từ các quốc gia khác nhau. Có thể nói rằng trang web của khách sạn vẫn chưa thực sự tạo được ấn tượng mạnh đối với du khách, nếu để nổi bật hơn các đối thủ và cạnh tranh trên thị trường thì khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho trang web của mình.
Bảng 3.27: Đánh giá của du khách về các trang thông tin trên mạng của khách sạn Park View theo các tiêu thức phân loại
Chỉ tiêu
Các biến độc lập (2) Quốc
tịch Giớitính tuổiĐộ Trìnhđộ Mụcđích
- Tính dễ truy cập
- Thông tin về khách sạn cập nhật đầy đủ - Tính hấp dẫn, gây chú ý
- Sự liên hệ với các trang mạng khác
* Ns * * Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns * Ns * Ns (Nguồn số liệu điều tra, 2010)
Chú thích: (2) Mức ý nghĩa: *P <= 0,05; Ns (non- significant): không có ý nghĩa
Bảng 3.28 cho ta đánh giá chủ quan của khách sạn Park View về trang web của mình và sự so sánh với đánh giá của khách hàng. Tuy mức đánh giá của khách sạn về trang web của mình vẫn cao hơn so với du khách, như đánh giá về độ cập nhật của thông tin, khách sạn cho rằng đã đầy đủ (4,13) thì du khách chỉ cho là khá đầy đủ (3,54), nhưng kết quả đánh giá của nhân viên khách sạn cũng cho thấy khách sạn vẫn chưa thực sự hài lòng với trang web của mình. Trang web của khách sạn chưa có được
sự đầu tư thiết yếu để có thể tạo ấn tượng cho khách hàng khi truy cập vào, sự không thuận tiện trong các thao tác sẽ khiến khách hàng ngại vào trang web của khách sạn.
Internet là một trong những công cụ tìm kiếm thông tin luôn được du khách ưu tiên lựa chọn, với trang web chính thức của khách sạn không hấp dẫn, thuận tiện, đầy đủ thông tin cần thiết sẽ khiến việc xúc tiến, quảng bá hình ảnh khách sạn cũng sẽ bị hạn chế. Chính khách sạn cũng nhận thấy những hạn chế của trang web của mình do đó nhanh chóng có biện pháp cải thiện, nâng cấp nó sẽ giúp nhiều du khách biết đến khách sạn hơn.
Bảng 3.28: Đánh giá của du khách và khách sạn về các trang thông tin trên mạng của khách sạn Park View
Đánh giá về các trang thông tin trên mạng của khách sạn Giá trị trung bình du khách (1) Giá trị trung bình khách sạn (1) - Tính dễ truy cập
- Thông tin về khách sạn cập nhật đầy đủ - Tính hấp dẫn, gây chú ý
- Sự liên hệ với các trang mạng khác
3,06 3,54 3,17 2,98 3,87 4,13 3,80 3,33 (Nguồn số liệu điều tra, 2010)
Chú thích: (1) Thang Likert: 1= rất không hài lòng; 5= rất hài lòng.
Khi truy cập vào mạng để tìm kiếm thông tin, đối với khách du lịch, họ thường muốn có được những thông tin cần thiết cho việc ra quyết định lựa chọn mua sản phẩm dịch vụ.
(Nguồn số liệu điều tra, 2010)