- Giấy tờ về bảo đảm nợ
3.5.5.Các ý kiến đánh giá khác của khách hàng
Đánh giá của khách hàng về yếu tố quyết định hành vi vay vốn
Hình 26: Thể hiện yếu tố quyết định hành vi vay vốn của khách hàng
Nhìn vào hình 26 ta thấy rằng khách hàng vay vốn tại ngân hàng vì sự uy tín chiếm tỷ trọng cao nhất 23,5%, tiếp theo là yếu tố thủ tục vay vốn chiếm 22,2%. Đây cũng là điều dễ hiểu bởi Ngân hàng Đông Á là một ngân hàng hoạt động luôn đặt uy tín lên hàng đầu. Bên cạnh số khách hàng cho rằng yếu tố khiến họ quyết định vay vốn tại ngân hàng là do lãi suất ưu đãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ chiếm tỷ lệ rất thấp điều 11,1%. Và trong thời gian tới đòi hỏi ngân hàng cần phải quan tâm hơn nữa đối với lãi suất cho vay cùng với việc gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn nữa.
Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với hoạt động tín dụng Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của mình đối với
hoạt động tín dụng Lựa chọn Tiêu chí 1 2 3 4 5 Giá trị bình quân Giá trị kiểm định Sig. Quý khách có cảm thấy
hài lòng với hoạt động cho
vay không 4 5 23 40 9 3.55 4 0,000
( Thang điểm Likert đánh giá từ 1- Rất không hài lòng đến 5- Rất hài lòng) (Nguồn: Số liệu điều tra) Nhìn nhận từ kết quả thu được ta thấy rằng trong 81 khách hàng tham gia phỏng vấn thì số khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ chiếm một tỷ lệ rất cao. Cụ thể là có 40 khách hàng hài lòng chiếm 49,4%, 9 khách hàng tỏ ra rất hài lòng trước hoạt động tín dụng của ngân hàng chiếm 11,1%. Và số khách hàng cảm thấy không hài lòng chỉ chiếm một tỷ lệ rất ít có 5 khách hàng không hài lòng và 4 khách hàng rất không hài lòng.
Nhằm kiểm định giá trị trung bình trên có ý nghĩa về mặt thống kê hay không, sử dụng One – Sample T Test, giá trị kiểm định bằng 4 (µ = 4 tức là “Hài lòng”). Kết quả thu được:
Giá trị Sig = 0,000 < 0.05 chứng tỏ bác bỏ giả thuyết Ho và ta có thể kết luận rằng có đủ bằng chứng thống kê để ủng hộ giả thuyết H1 là sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay chỉ ở mức bình thường (vì GTTB là 3,55) (Phụ lục bảng 3.8).
Mức độ trung thành của khách hàng
Không có thứ vũ khí nào hữu hiệu hơn marketing truyền khẩu. Khi một khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm họ sẽ gắn bó với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ trong thời gian dài, đồng thời khách hàng sẽ giới thiệu với những người xung quanh, bạn bè, đồng nghiệp và đơn nhiên chúng ta sẽ có thêm nhiều khách hàng mới. Như vậy để mỗi khách hàng trở thành thành viên tuyên truyền cho ngân hàng mình đòi hỏi ngân hàng cần có biện pháp để duy trì và xây dựng lòng trung thành của các đối tượng khách hàng.
Nhìn vào hình 27 ta nhận thấy rằng kết quả thu được rất khả quan, số khách hàng tiếp tục vay vốn tại ngân hàng chiếm một tỷ lệ rất lớn có đến 44 khách hàng tiếp tục sử dụng chiếm 54,3%, số khách hàng ngừng sử dụng chỉ chiếm một phần rất nhỏ 21% khách hàng và có 24,7% khách hàng vẫn chưa rõ là có tiếp tục vay vốn nữa hay không.Vấn đề đặt ra là chi nhánh cần phải có sự nỗ lực hơn nữa để tăng lượng khách hàng trung thành, phải có nhiều chính sách thu hút thêm khách hàng mới có như vậy thì Chi nhánh mới đạt được kết quả tốt hơn và mới có thể cạnh tranh với các Ngân hàng khác.