Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên tín dụng

- Giấy tờ về bảo đảm nợ

3.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên tín dụng

Qua khảo sát sự đánh giá của khách hàng đối với phong cách làm việc của nhân viên tín dụng tại DAB, tôi đã chọn 3 tiêu thức, được nhiều khách hàng sử dụng khi nhận xét về 1 nhân viên đó là: chuyên nghiệp hiểu biết, nhiệt tình thân thiện, và nghiệp vụ nhanh.

Bảng 15: Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên tín dụng

Lựa chọn Tiêu chí 1 2 3 4 5 Giá trị bình quân Giá trị kiểm định Sig.

Chuyên nghiệp, hiểu biết 0 7 31 35 8 3,54 4 0,000

Nhiệt tình, thân thiện 1 2 22 40 16 3,84 4 0,080

Nghiệp vụ nhanh 2 4 32 35 8 3,53 4 0,000

( Thang điểm Likert đánh giá từ 1- Rất không đồng ý đến 5- Rất đồng ý)

(Nguồn: Số liệu điều tra)  Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên về sự chuyên nghiệp, hiểu biết

Giá trị nhân sự đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng. Đối với hoạt động tín dụng tuy không phải là hoạt động quá xa lạ đối với khách hàng. Tuy nhiên số lượng khách hàng hiểu về nó thì lại là rất ít. Bên cạnh đó, quy trình tín dụng nó diễn ra rất nhiều công đoạn từ khâu hướng dẫn lập hồ sơ vay vốn cho đến quá trình thanh lý, mà mỗi giai đoạn thì khách hàng rất cần sự hướng dẫn của các nhân viên tín dụng. Mặt khác sự nhiệt tình của nhân viên sẽ góp phần tạo ra sự gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng. Vì thực tế cho thấy rằng có một số khách hàng cho điểm rất thấp về dịch vụ, nhưng thái độ nhiệt tình của khách hàng nên phần nào giúp họ bỏ qua và tiếp tục vay vốn tại ngân hàng. Hơn bao giờ hết thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng là yếu tố rất quan trọng, làm thế mạnh trong quá trình giao dịch.

Nhìn vào bảng đánh giá của khách hàng thì ta có thể thấy rằng sự chuyên nghiệp, hiểu biết của nhân viên được khách hàng đồng ý rất nhiều. Có đến 35 khách hàng đồng ý chiếm 43,2%, số khách hàng đánh giá ở mức bình thường chiếm 38,3%. Và tỷ lệ khách hàng không đồng ý chỉ có 7 khách hàng chiếm 8,6%. Mặc dù vậy số điểm trung bình mà khách hàng đánh giá là 3,54 vẫn chưa phải là mức điểm cao, để nhận được sự đánh giá tốt hơn từ phía khách hàng thì chi nhánh cần phải nỗ lực và phấn đấu hơn nữa.

Nhằm kiểm định các giá trị trung bình trên có ý nghĩa về mặt thống kê hay không, sử dụng One – Sample T Test, giá trị kiểm định bằng 4 (µ = 4 tức là mức“đồng ý”). Kết quả thu được:

Giá trị Sig. = 0.000 < 0.05 chứng tỏ bác bỏ giả thuyết HH0 và ta có thể kết luận rằng có đủ bằng chứng thống kê để ủng hộ giả thuyết H1là sự chuyên nghiệp, hiểu biết

của nhân viên của DAB chỉ ở mức bình thường (vì GTTB là 3,54) (Phụ lục bảng 3.6). Điều này có thể được giải thích là do nhân viên của Đông Á phần lớn là nhân viên trẻ mới được tuyển dụng nên sự chuyên nghiệp và hiểu biết của nhân viên đang còn hạn chế.

 Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên về thái độ nhiệt tình, thân thiện

Bên cạnh sự chuyên nghiệp và hiểu biết thì thái độ nhiệt tình thân thiện của nhân viên được khách hàng đồng ý rất nhiều. Có đến 40 khách hàng đồng ý chiếm 49,4% và 16 khách hàng rất đồng ý chiếm 19,8%. Có thể thấy rằng đây là một điều rất đáng khen đối với nhân viên tín dụng của chi nhánh, bởi hình ảnh của nhân viên có tốt đẹp hay không cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả kinh doanh, tới việc thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng có 2 trường hợp khách hàng vẫn chưa đồng ý và có 1 trường hợp khách hàng thực sự rất không hài lòng có lẽ đây là những khách hàng rất là khó tính mà Ngân hàng gặp phải.

Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về thái độ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên tín dụng, ta sử dụng kiểm định One – Sample T Test, với giá trị kiểm định bằng 4 (µ=4 tức mức “đồng ý”). Kết quả Sig. = 0,080 > 0,05 do đó chấp nhận giả thuyết H0 và ta có thể kết luận rằng không có đủ bằng chứng thống kê để ủng hộ giả thuyết H1là khách hàng cho rằng nhân viên của DAB là không nhiệt tình và thân thiện (Phụ lục bảng 3.6). Các Ngân hàng đều mong muốn khách hàng đến với mình nên công tác huấn luyện cho nhân viên những kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong thời gian qua luôn được chú trọng. Điều này thể hiện khá rõ ở kết quả đã kiểm định ở trên.

 Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên về nghiệp vụ

Đối với nghiệp vụ nhanh: Tổng cộng có 35 khách hàng đồng ý, 8 khách hàng rất đồng ý, chỉ có 4 khách hàng là không đồng ý và 2 khách hàng là rất không đồng ý. Điều này phần nào thể hiện được sự cố gắng của chi nhánh trong việc tuyển dụng, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Và điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về nghiệp vụ nhanh của nhân viên là 3.53.

Để kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về nghiệp vụ nhanh của nhân viên tín dụng, ta sử dụng kiểm định One – Sample T Test, với giá trị kiểm định bằng 4 (µ=4 tức mức “đồng ý”).

Giá trị Sig. = 0.000 < 0.05 chứng tỏ bác bỏ giả thuyết H0 và ta có thể kết luận rằng có đủ bằng chứng thống kê để ủng hộ giả thuyết H1 là nghiệp vụ của nhân viên của DAB chỉ ở mức bình thường (vì GTTB là 3,53) (Phụ lục bảng 3.6). Điều này có thể là do Ngân hàng phần lớn là nhân viên trẻ nên kinh nghiệm còn chưa nhiều.