Bất kỳ một công ty, một doanh nghiệp kinh doanh nào cơ cấu tổ chức của nó cũng có nhiều bộ phận khác nhau, cùng phối hợp làm nên hiệu qủa kinh doanh cho doanh nghiệp. Với một khách sạn cũng như vậy, nó cũng gồm có nhiều bộ phận khác nhau, thực hiện những chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm để phục vụ khách hang. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Điện Lực được thể hiện ở mô hình sau:
Giám đốc
Phó Giám đốc
Trong mô hình đó bộ phận nào cũng quan trọng, đều có nhiệm vụ là phục vụ tốt khách hang và đem lai hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Sau đây là chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong khách sạn Điện Lực:
• Phòng Lễ Tân:
Phòng lễ tân bao gồm 3 bộ phận là Lễ tân, buồng và dịch vụ bổ sung. Ba bộ phận này chịu những trách nhiệm và vai trò khác nhau nhưng có mối quan hệ mật thiết gắn liền không thể tách riêng trong quá trình phục vụ khách hang. Dưới đây là chức năng của từng bộ phận:
Tổ Lễ tân bao gồm các nhân viên tiếp tân, nhân viên trực điện thoại, nhân viên thanh toán và thu ngân. Tổ Lễ tân của khách sạn phục vụ 24/24 giờ trong ngày theo chế độ 3 ca.
Nhân viên lễ tân là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hang, họ sẽ là người tạo ra nhưng ấn tượng ban đầu với khách. Ấn tượng ban đầu rất quan trọng nó ảnh hưởng nhiều đến quá trình phục vụ sau, khả năng hợp tác của khách đối với khách sạn chính vì thế mà nhân viên lễ tân còn được gọi là bộ mặt của khách sạn. Muốn có được sự hợp tác tốt giữa khách hang và khách sạn nhân viên lễ tân phải thực hiện tốt các công việc của mình với long nhiệt tình tận tâm phục vụ khách hang có như thế thì sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách hang mới thực sự có chất lượng. Nhân viên lễ tân của khách sạn Điện Lực thực hiện các công việc chính sau: điều phối việc thuê phòng của khách, làm đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh, liên kết, là cầu nối giữa khách hang với các bộ phận khác của khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Lễ tân cũng là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng và có kế hoạch.
Ngoài ra bộ phận Lễ tân của khách sạn Điện lực còn có trách nhiệm tổng hợp, thanh toán đầy đủ kịp thời, chính xác mọi khoản nợ của khách, hang ngày phải có báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình sử dụng buồng của khách sạn. Lễ tân cũng là người phải lắng nghe, tiếp thu những ý kiến của khách về thực đơn, tiện nghi, giờ ăn…để thông báo kịp thời tới các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tổ buồng hoạt động 24/24 giờ trong ngày hoạt động theo chế độ ca. Nhà buồng trực tiếp phục vụ việc lưu trú của khách tại khách sạn, có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh hang ngày các trang thiết bị, vệ sinh phòng khách sạn mang lại cho khách hang có những cảm giác thoải mái nhất.
Bộ phận Buồng có chức năng phối hợp với bộ phận Lễ tân theo dõi và quản lý việc thuê phòng ngủ, tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách trong phạm vi phòng ngủ, đảm bảo vệ sinh phòng sạch sẽ.
Tổ dịch vụ bổ sung: thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như y tế, photocopy, tổ chức những chương trình du lịch, thu đổi ngoại tệ, làm thủ tục visa, hộ chiếu, thuê xe ôtô, đắng ký vé máy bay.
Ngoài ra tổ chức dịch vụ bổ sung còn phục vụ cho các hội nghị, hội thảo cho các tổ chức trong và ngoài ngành.
• Bộ phận Nhà hàng:
Bộ phận Nhà hang có chức năng thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống của khách, họ có chức năng cụ thể sau: xây dựng thực đơn phong phú, nghiên cứu đặc điểm của khách hang để có những thực đơn phù hợp, tổ chức tốt các khâu mua hang, nhập kho, lưu trữ, tránh trường hợp thiếu nguyên liệu trong quá trình chế bíên món ăn hoặc nhiên liệu không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cũng
cần phải tránh tình trạng thừa dẫn đến hư hỏng gây lãng phí. Nhân viên trong bộ phận này cần phải có trình độ chuyên môn trong việc chế biến thức ăn cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh, chất lượng dinh dưỡng các món ăn cho khách sạn. Làm tốt được những công việc đó không chỉ mang lại cho khách hang sự thoả mãn tốt nhất mà còn mang lại uy tín và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhà hàng bao gồm các bộ phận trực thuộc sau: tổ bếp, tổ bàn, tổ giải khát.
Bộ phận nhà hang và bộ phận buồng là hai đơn vị sản xuất kinh doanh chính trực tiếp tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn.
• Bộ phận phụ trợ:
Phân xưởng phụ trợ có nhiệm vụ đảm bảo việc vận hành an toàn và liên tục đốí với toàn bộ hệ thống điện, nước phục vụ trong khách sạn. Bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa và thay thế các thiết bị khi cần. sửa chữa kịp thời các hỏng hóc để đảm bảo buồng phòng phục vụ khách. Bảo đảm vệ sinh và cảnh quan sạch đẹp trong khách sạn, tạo cho khách sạn một môi trường thoáng đãng thoái mái. thực sự thư giãn cho khách hàng. Phân xưởng phụ trợ bao gồm các bộ phận sau: tổ vận hành, sửa chữa, tổ vệ sinh công nghiệp, tổ giặt là, phụ trợ.
Như vậy bộ phận lễ tân, buồng, bộ phận phụ trợ đều có những chức năng và nhiệm vụ cụ thể, đặc trưng cho từng bộ phận, nhưng bên cạnh đó các bộ phận này đều có mối quan hệ mật thiết với nhau theo một thể thống nhất để phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách về ăn, ở, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, mang lại hiệu quả kinh tế cho khách sạn. Mỗi bộ phận đều phải tự làm tốt nhiệm vụ và chức năng của mình, đồng thời phối hợp và giúp đỡ các bộ phận khác trong khách sạn hoàn thành tốt quy trình phục vụ khách. Bộ phận lễ tân là những người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, trực tiếp nghe yêu cầu của khách khi
khách mới bắt đầu đến khách sạn. Bộ phận lễ tân thay mặt khách sạn ký hợp đồng cho thuê buồng ngủ nhưng hợp đồng lại được thực hiện chủ yếu ở trên buồng. Do vậy, nhân viên bộ phận lễ tân phải nắm rõ các vấn đề thuộc về buồng ngủ trong khách sạn, như giá cả phòng, đặc điểm phòng, các trang thíêt bị trong phòng, vệ sinh buồng ngủ như thế nào, biết rõ ưu điểm của từng buồng, số lượng và các loại buồng để giới thiệu cho khách hàng và giúp khách lựa chọn loại buồng theo đúng yêu cầu sở thích và khả năng chi trả của khách. Đồng thời bộ phận buồng cũng phải thường xuyên báo cáo cho lễ tân biết tình trạng buồng như thế nào, số lượng buồng sẵn sàng phục vụ khách, số buồng cần sửa chữa để lễ tân chủ động trong việc thông báo và nhận đặt buồng của khách. Đối với các buồng hỏng bộ phận buồng cần thông báo kịp thời cho bộ phận sủa chữa để kịp thời sửa chữa và đưa vào kinh doanh thu lợi nhuận cho khách sạn tránh làng phí. Khi nhận đặt phòng của khách xong, bộ phận lễ tân cần phải báo cáo cho nhà hàng biết số lượng xuất ăn, tiêu chuẩn, giờ ăn như thế nào, đối với những khách hàng có yêu cầu riêng cần phải thông báo ngay cho nhà hàng tránh gây ra lỗi với khách. Ngoài nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ khách ăn uống thì bộ phận nhà hàng còn có trách nhiệm sau khi phục vụ khách xong thì phải chuyển hóa đơn xuống cho nhân viên lễ tân thực hiện việc thanh toán đối với khách. Nhân viên lễ tân của khách sạn còn chịu trách nhiệm của nhân viên thu ngân, hàng ngày phải nộp tiền cho phòng tài chính kế toán và hàng tháng giữa bộ phận lễ tân và phòng tài chính kế toán có sự đối chiếu theo dõi công nợ để kịp thời thu hồi công nợ…
Để hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất các bộ phận cần có sự phối hợp nhịp nhàng có như thế hiệu quả kinh doanh của khách sạn mới ngày càng được tăng lên, tên tuổi của khách sạn sẽ được biết đến nhiều hơn, đời sống của nhân viên cũng được tăng lên nhờ mức lương cao...
• Phòng tổng hợp :
Phòng tổng hợp có nhiệm vụ tổ chức nhân sự, công văn giấy tờ, thủ tục hành chính, tổ chức kinh doanh, tiếp thị lên kế hoạch sản xuất, quản lý việc mua bán vật tư…
Chức năng của bộ phận tổng hợp bố trí nhân lực một cách hợp lý nhất đảm bảo cho bộ máy của doanh nghiệp hoạt động một cách hiệu quả nhất,đảm bảo cung ứng nguyên vật liệu một cách kịp thời không chỉ đủ về số lượng mà còn phải đảm bảo về chất lượng
• Phòng tài chính kế toán:
Phòng tài chính kế toán có nhiệm vụ theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.
Bộ phận này còn có trách nhiệm quản lý tiền, tham mưu cho giám đốc về công tác kế toán tài chính. Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán cho kế toán và nhân viên kinh tế dưới các phòng ban. Hướng dẫn, giám sát và kiểm tra công tác thu chi theo đúng nguyên tắc, chế độ tài chính hiện hành của nhà nước. Hàng tháng, quý, năm bộ phận này lập báo cáo kế toán và tình hình sử dụng lao động, quỹ lương. Thực hiện việc trả lương cho nhân viên đúng thời hạn, đúng nguyên tắc và chính xác, tránh nhưng sai sót gây tranh cãi giữa nhân viên trong khách sạn.
Phòng tổng hợp là đại diện duy nhất cho giám đốc khách sạn để phổ biến các chính sách, chế độ cũng như mọi chỉ thị, quyết định của cấp trên tới các bộ phận trong khách sạn.
Giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của toàn bộ khách sạn, chỉ đạo các bộ phận khác thực hiện các chức năng nhiệm vụ của mình. Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm chính trước các công việc của khách sạn, bên cạnh đó có sự giúp đỡ của phó giám đốc khách sạn. Phó giám đốc khách sạn ngoài việc chịu trách nhiệm về các lĩnh vực, công việc cụ thể theo sự phận công, uỷ quyền của giám đốc khách sạn, còn phải trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh và nghiên cứu thị trường. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});