7.1. Khỏi niệm
Chất lượng sản phẩm lữ hành của cụng ty lữ hành được thể hiện ở mức độ phự hợp của những đặc điểm thiết kế với chức năng, phương thức sử dụng sản phẩm và mức độ sản phẩm thực sợ đạt được so với thiết kế của nú. Như vậy cú thể thấy một sản phẩm lữ hành đặt chất lượng cao phải là một sản phẩm được thiết kế hoàn chỉnh, hợp lý và quỏ trỡnh thực hiện phải đỳng theo thiết kế này.
Bờn cạnh khỏi niệm trờn cũn cú một số khỏi niệm khỏc về chất lượng sản phẩm lữ hành như:
Tổ chức kiểm tra chất lượng của Chõu Âu ( EOQC: European Organzation Quality Control) cho rằng: "chất lượng sản phẩm lữ hành là mức độ phự hợp của sản phẩm dưới yờu cầu của người tiờu dựng".
Cũn theo tiờu chuẩn Việt Nam (TCVN5200 - ISO9000) thỡ: "chất lượng sản phẩm là mức độ phự hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả món được những yờu cầu đề ra hoặc định trước của người mua".
7.2. Nội dung chất lượng sản phẩm lữ hành
Nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm lữ hành được thể hiện ở hai phương diện: thiết kế và thực hiện.
7.2.1. Thiết kế sản phẩm lữ hành (tour du lịch) là giai đoạn đầu tiờn của doanh nghiệp sản xuất. Vỡ vậy cụng việc đầu tiờn của tour operator phải làm là tập hợp, phõn tớch thụng tin về hiện trang thị trường du lịch trờn cỏc mặt sau:
+ Hiện trạng tập khỏch của thị trường tiềm năng, thị trường mục tiờu, khả năng về tài chớnh của tập khỏch, quỹ thời gian nhàn rỗi, sở thớch du lịch, đặc điểm tập khỏch về độ tuổi giới tớnh, nghề nghiệp, chuyờn mụn...
+ Hiện trạng cung du lịch trờn thị trường: số doanh nghiệp cựng cung ứng một loại dịch vụ, thực chất về chất lượng dịch vụ, số lượng cỏc dịch vụ bổ sung...
+ Sự cạnh tranh trờn thị trường: số lượng cỏc doanh nghiệp cựng tổ chcs một loại hỡnh du lịch, chiến lược của hóng là đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp (chiến lược Marketing, chớnh sỏch giỏ, những ưu đói đối với khỏch hàng).
+ Sự linh hoạt của chớnh sỏch giỏ để đảm bảo bỏn được sản phẩm.
Bờn cạnh việc tập hợp, phõn tớch thụng tin về hiện trạng thị trường du lịch trờn, cỏc tour operator cũn kết hợp với thụng tin thu thập được về khả năng cung ứng dịch vụ của cỏc đối tỏc, sự hấp dẫn của một vựng hoặc một điểm du lịch, đặc điểm và chất lượng cơ sở vật chất du lịch. Hệ thống đường xỏ, cơ sở hạ tầng khỏc cũng như trỡnh độ nghề nghiệp, văn hoỏ du lịch của cỏc nhõn viờn phục vụ trong cỏc doanh nghiệp du lịch.
Sau khi phõn tớch đỏnh giỏ hiện trạng du lịch, căn cứ vào khả năng thực của hóng, tour operator thực hiện cong việc thiết kế sản phẩm. Và một sản phẩm đạt chất lượng là sản phẩm cú sự phự hợp giữa chương trỡnh du lịch với cỏc dịch vụ cú trong chương trỡnh đú. Mức độ phự hợp đú là:
- Sự hài hoà, hợp lý của lịch trỡnh: Đõy chớnh là độ dài của tour, từ ngày bắt đầu đến ngày kết thỳc; mối quan hệ tĩnh, động của hành trỡnh du lịch.
- Sự chỳ ý đến tất cả cỏc chi tiết cú trong chương trỡnh như hành lý của khỏch, phương tiện ận chuyển, cơ sở lưu trỳ, điểm tham quan...
- Tớnh hấp dẫn và độc đỏo của tài nguyờn du lịch cú trong chương trỡnh. - Chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ cú trong chương trỡnh và uy tớn của họ. - Mức giỏ hợp lý của chương trỡnh.
7.2.2. Thực hiện
Sản phẩm lữ hành là cỏc chương trỡnh du lịch. Thực hiện sản phẩm lữ hành cũng chớnh là thực hiện chương trỡnh du lịch. Đú là việc đún khỏch, bổ trớ ăn, ở, tham quan, làm cỏc thủ tục hải quan, đổi tiền, mua hàng lưu niệm, tiễn đưa khỏch.
Vậy để chất lượng thực hiện chương trỡnh du lịch đạt hiệu quả cao, cần căn cứ vào cỏc tiờu chuẩn sau:
- chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viờn. Bởi hướng dẫn viờn là nhõn vật trung tõm của cỏc chương trỡnh du lịch (sản phẩm lữ hành). Thành bại của một chương trỡnh du lịch phụ thuộc chủ yếu vào hướng dẫn viờn.
- Chất lượng của cỏc nhà quản lý tour (Giỏm đốc, điều hành). Bởi nhà quản lý tour khụng cú năng lực, nghiệp vụ nghề nghiệp rất dễ dẫn đến những khú khăn khi tiến hành thực hiện chương trỡnh du lịch. Bờn cạnh đú, cỏc lónh đạo tour là người phải quyết định những cụng việc, sự kiện lớn trong chuyến hành trỡnh. Do vậy, núi cỏc nhà quản lý tour phải cú chất lượng là rất đỳng.
- Chất lượng của cỏc sản phẩm và dịch vụ của cỏc nhà cung ứng trong chương trỡnh du lịch. Đỳng một sản phẩm lữ hành khụng thể đạt chất lượng tốt nếu thiếu cỏc sản phẩm và cỏc dịch vụ. Đú chớnh là những yếu tố cấu thành nờn một chương trỡnh du lịch hoàn chỉnh (hay chương trỡnh du lịch trọn gúi). Nhưng cỏc sản phẩm và dịch vụ đú luụn phải đạt chất lượng tốt, do đú buộc cỏc nhà cung ứng phải làm thật tốt.
- Điều kiện mụi trường tự nhiờn, xó hội, kinh tế và sự điều hành của Cụng ty. Bởi một chương trỡnh du lịch khụng thể thực hiện khi điều kiện mụi trường tự nhiờn khắc nghiệt xó hội rối ren, mất trật tư; kinh tế nghốo nàn, kộm phỏt triển; và một Cụng ty du lịch cú sự điều hành non nớt, thiếu kinh nghiệm. Mà chương trỡnh du lịch chỉ thực hiện khi những điều kiện trờn tốt.
- Sự hài lũng của khỏch: Mỗi chương trỡnh du lịch khi thực hiện bao gờ cũng muốn tạo được sự thoải mỏi, vui vẻ cũng như cảm tỡnh của khỏc. Tất cả kết lại thành "sự hài lũng" của khỏch: khỏch hài lũng về cỏc bữa ăn, phũng ngủ, tham quan và hướng dẫn viờn...
Trờn đõy là nội dung của sản phẩm lữ hành, đú chớnh là: thiết kế và thực hiện. Chỉ cần làm đỳng hai yếu tố này thỡ bất cứ một Cụng ty lữ hành nào cũng sẽ cú một sản phẩm lữ hành đạt chất lượng cao, làm "vừa lũng khỏch đến và vui lũng khỏch đi".
7.3. Cỏc biện phỏp quản lý và đảm bảo chất lượng sản phẩm lữ hành:
7.3.1. Yếu tố đảm bảo chất lượng sản phẩm lữ hành:
Như đó biết, sản phẩm lữ hành là cỏc chương trỡnh du lịch và cỏc dịch vụ khỏc cựng cú trong chương trỡnh du lịch đú. Để đảm bảo chất lượng của sản phẩm lữ hành cỏc doanh nghiệp lữ hành cần phải cú đội ngũ nhõn viờn tốt, giàu kinh nghiệm, năng lực, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viờn. Bởi đõy là người tiếp xỳc trực tiếp với khỏch du lịch, họ là người mang thương hiệu của doanh nghiệp quảng bỏ với mọi người, là người mang thụng điệp của điểm du lịch đến với khỏch du lịch. Một chương trỡnh du lịch cú thành cụng hay khụng phụ thuộc rất nhiều vào thỏi độ làm việc của hướng dẫn viờn.
Một yếu tố nữa để đảm bảo chất lượng của sản phẩm lữ hành là chất lượng của cỏc dịch vụ cú trong chương trỡnh như: ăn, nghỉ, vui chơi giải trớ... bởi khi đi du lịch bất cứ ai cũng muốn những dịch vụ mà mỡnh sử dụng phải khỏc ở nhà: đầy đủ tiện nghi hơn... Cỏc nhà cung ứng phải nắm được những nhu cầu đú để làm hài lũng khỏch.
7.3.2. Biện phỏp quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành:
Từ hai yếu tố trờn đũi hỏi cỏc nhà quản lý lữ hành phải cú những biện phỏp thớch hợp để cú được sản phẩm lữ hành cú chất lượng tốt nhất.
Đối với nhõn viờn là cỏc hướng dẫn viờn, khi nhà quản lý tuyển dụng cần phải xột về kiến thức chuyờn mụn như:
- Kiến thức tổng quỏt: về lịch sử Việt Nam và thế giới, địa lý, kinh tế, chớnh trị ....
- Trỡnh dộ ngoại ngữ: phải tốt để cú thể truyền đạt thụng tin đến khỏch một cỏch chớnh xỏc nhất.
- Biết nghệ thuật truyền đạt: biết cỏch núi trước đỏm đụng sao cho lụi cuốn và thu hỳt người nghe.
- Biết phỏn đoỏn và ra quyết định đỳng đắn: vỡ một chương trỡnh du lịch khụng bao giờ trụi chảy như dự đoỏn.
- Cỏc đức tớnh cần cú: lạc quan, vui vẻ, hoà đồng, đỳng giờ, lịch sự, gọn gàng, tế nhị...
- Ngoại hỡnh: dễ coi, khụng cao hay quỏ thấp, trang phục tươm tất, sạch sẽ, gọn gàng...
- Phải cú thẻ hướng dẫn viờn du lịch do tổng cục du lịch cấp.
Nếu một hớng dẫn viờn cú đầy đủ những kiến thức chuyờn mụn trờn thỡ khi thực hiện sản phẩm lữ hành sẽ cú chất lượng cao.
Đối với chất lượng dịch vụ là cỏc dịch vụ mà khỏch sử dụng, được dựng trong chương trỡnh du lịch: ăn, nghỉ (phũng nghỉ), vui chơi giải trớ... cũng rất cần đảm bảo chất lượng. Để làm được điều đú cỏc doanh nghiệp lữ hành phải:
- Tỡm cỏc nhà cung ứng tốt - Kiểm tra trước khi sử dụng - Kiểm tra trong quỏ trỡnh sử dụng - Kiểm tra sau khi sử dụng
Chất lượng sản phẩm là một yếu tố vụ cựng quan trọng. Nú quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp lữ hành. Hóy làm sao để sau khi khỏch sử dụng xong sản phẩm của doanh nghiệp mỡnh coi đõy là "sản phẩm cú chất lượng tốt nhất" mà họ đó được sử dụng.
CHƯƠNG II
hoạt động kinh doanh lữ hành tại cụng ty tnhh nhà nước một thành viờn du lịch hà nội - hà nội toserco
1. KHÁT QUÁT VỀ CễNG TY HÀ NỘI TOSERCO 1.1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của Cụng ty