- Phòng Giao dịch
13 Trích: Báo cáo thường niên Sacombank
3.2.4. Quán triệt đạo đức nghề nghiệp, nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như thái độ phục vụ của CBTD đối với khách hàng
Căn cứ đưa ra giải pháp:
Hoạt động kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực đặc biệt bởi hàng hoá là tiền tệ, có tính nhảy cảm cao. Vì vậy, rủi ro trong kinh doanh ngân hàng là rất lớn và hết sức đa dạng. Ngoài những rủi ro khách quan, do vô tình hay do sự yếu kém của ngân hàng và đối tác, còn có trường hợp do trình độ hạn chế và hành vi gian lận của cán bộ tín dụng. Khi cán bộ tín dụng cố ý làm sai thì hậu quả thật khó lường, bởi hàng ngày, hàng giờ những con người đều tiếp xúc với tiền. Chính vì vậy, đạo đức nghề nghiệp là một trong những yều cầu hàng đầu đối với mỗi CBTD. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ và tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thành công của sản phẩm. Dựa vào kết quả điều tra, cho thấy thái độ
phục vụ nhiệt tình, thân thiện của CBTD được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng. Tinh thần trách nhiệm của CBTD cũng không được khách hàng đánh giá cao. Ngân hàng cần có những giải pháp để nâng cao tiêu chí này.
Nôi dung thực hiện:
- Cần tuyển chọn cán bộ một cách cẩn trọng, tránh tuyển những người có tư cách không tốt. Tuyển chọn phải trên cơ sở yêu cầu của từng loại công việc và có tiêu chuẫn rõ ràng.
- Quán triệt tư tưởng “ Khách hàng là thượng đế” vào trong tâm trí mỗi CBTD.
- Thứ 2 chào cờ đầu tuần, Ban lãnh đạo nên làm công tác tư tưởng, đạo đức cho nhân viên ngân hàng.
- Thường xuyên kiểm tra, đánh giá tác phong, đạo đức của CBTD cũng như trách nhiệm của họ đối với khách hàng.
- Có những đợt thi bằng tình huống xử lý về thái độ phục vụ khách hàng, từ đó cung cấp cho CBTD thêm kỹ năng mềm.
Ý nghĩa giải pháp:
Thái độ phục vụ tốt, kèm theo đạo đức nghề nghiệp, sẽ là một hình ảnh tốt của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.