- Phòng Giao dịch
10 Nguồn:Kết quả xử lý số liệu điều tra Phụ lục 1
Biểu đồ 2.12: Ý định giới thiệu sản phẩm của khách hàng12
Có 47,5% khách hàng có ý định giới thiệu cho bạn bè, người thân. Đây là một con số khả quan, chứng tỏ sản phẩm được các tiểu thương quan tâm, chấp nhận. Ngân hàng cần phát huy hơn nữa để ngày càng có nhiều người tìm đến sản phẩm.
• Ý kiến khác
Những kiến nghị của khách hàng đa số vào các vấn đề đó là: Thái độ nhân viên cần tôn trọng, thông cảm cho khách hàng khi gặp khó khăn, giảm lãi suất và có thời gian đi thu nợ hợp lý. Một số tiểu thương đưa ra ý kiến là nên đi thu nợ một tuần một lần, không nên đi hằng ngày làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của họ.
2.3. Đánh giá chung về hoạt động cho vay Tiểu thương chợ2.3.1. Thành tựu đạt được 2.3.1. Thành tựu đạt được
Với nỗ lực của lãnh đạo Chi nhánh cùng CBTD, sản phẩm đã thu được những kết quả khả quan sau:
− Sản phẩm ra đời đáp ứng đúng nhu cầu của các tiểu thương, sự tiện lợi của sản phẩm mang đến sự đón nhận của tiểu thương , số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, đến nay, sản phẩm đã có 526 khách hàng.
− Doanh số cho vay tăng mạnh liên tiếp trong những năm gần đây. Là sản phẩm cho vay nhỏ lẻ, nhưng đến nay hoạt động cho vay TTC đã chiếm gần 4% trong tổng doanh số cho vay của Ngân hàng. Đây là một kết quả đáng khích lệ, điều này cho thấy sản phẩm được khách hàng đón nhận, ngày càng có nhiều tiểu thương tìm tới. Ngân hàng cần tiếp tục mở rộng thị phần để nâng cao doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ.
− Nợ quá hạn không vượt quá 1%, cho thấy công tác thu hồi nợ của Ngân hàng rất tốt. Ngoài ra, do đặc thù của sản phẩm là thu tiền góp ngày cả vốn lẫn lãi nên số tiền nợ thu hồi nhanh, ít rủi ro.
− Quy trình, thủ tục cho vay của sản phẩm đơn giản và dể hiểu. Điều này được khách hàng đánh giá cao. Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng. Đây là một điểm mạnh của sản phẩm, Ngân hàng cần phát huy.
− Ngân hàng có một đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, khỏe, chuyên nghiệp. Khách hàng đánh giá cao về tính chuyên nghiệp của CBTD. Họ cho biết rằng CBTD rất ít khi gặp sai sót, nhầm lẫn trong khi giao dịch với khách hàng. Đây là kết quả của sự quan tâm đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho CBTD của Ngân hàng.
− Sự nhiệt tình, thân thiện của CBTD cũng được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng về điều này.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
+ Hạn chế 1: Một số khách hàng truyền thống cho rằng vẫn chưa có sự đãi ngộ thỏa đáng của Ngân hàng đối với họ. Bởi trong khi họ là những người giao dịch với Ngân hàng lâu năm, nhưng mức lãi suất áp dụng cho họ với khách hàng mới thì như nhau, không có sự khác biệt.
Nguyên nhân: Ngân hàng chưa có một chính sách lãi suất linh hoạt đề áp dụng cho
từng đối tượng khách hàng. Ngân hàng vẫn đang duy trì áp dụng một mức lãi suất cố định.
+ Hạn chế 2: Qua khảo sát điều tra , có hơn 50% khách hàng cho rằng CBTD chưa thông cảm, tạo điều kiện khi khách hàng gặp khó khăn.
Nguyên nhân: Ngân hàng quy định hằng này, CBTD phải thu đủ số tiền góp chợ về
đúng thời hạn quy định. Nếu khách hàng không trả đúng ngày, CBTD sẽ không cho vay tiếp.
+ Hạn chế 3: Thị trường hoạt động của sảm phẩm vẫn còn bó hẹp trong 6 chợ. Chính vì vậy mà hiện sản phẩm chỉ đang chiếm khoảng hơn 3% trong tổng doanh số cho vay của Ngân hàng. Trong khi Huế là thành phố hiện đang có rất nhiều chợ lớn nhỏ. Với một thị trường tiềm năng như thế này, Ngân hàng nên khai thác để mở rộng thị phần.
Nguyên nhân : Bởi số lượng CBTD hoạt động trong lĩnh vực này chỉ có 3 người, nên
họ không đủ thời gian và sức lực để tìm kiếm những thị trường mới.
+ Hạn chế 4: Mức lãi suất Ngân hàng áp dụng vẫn có một số khách hàng không hài lòng.
Nguyên nhân: Bởi đặc thù của sản phẩm nên chi phí và sức lực của CBTD bỏ ra nhiều
hơn, vì thế lãi suất cao hơn. Tuy nhiên khách hàng vẫn còn đang so sánh mức lãi suất này với các sản phẩm khác của Ngân hàng nên có đánh giá không hài lòng.
+ Hạn chế 5: Thời gian thu hồi nợ chưa được khách hàng đánh giá là hợp lý.
Nguyên nhân : Bởi số lượng khách hàng đông, tập trung trong 6 chợ trên địa bàn thành phố. Trong khi nguồn nhân lực của Ngân hàng lại hạn chế, chỉ có 3 CBTD hoạt động trong lĩnh vực này. Nên muốn đảm bảo thời gian, hoàn thành tốt công việc, họ phải tiến hành đi thu nợ từ sáng, bắt đầu từ 7h30. Những khách hàng bị thu nợ trong khoảng thời gian này rất không hài lòng bởi họ cho rằng điều này ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của họ.
+ Hạn chế 6: Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu vay của khách hàng.
Nguyên nhân: Do CBTD tập hợp đủ số hồ sơ nhất định mới tiến hành giải ngân một
lần, nên một số khách hàng cần tiền ngay mà Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được. Đây là một hạn chế dễ dẫn đến mất khách hàng. Ngân hàng cần khắc phục nhược điểm này.