- Phòng Giao dịch
(2).Đáp ứng kịpthời kh
có nhu cầu vay 95 2,4421 3 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phu lục 3.4)
Với tiêu chí (1), ta có Sig = 0.758 >0.05. Như vậy, trên thực tế khách hàng tỏ thái độ “bình thường” với nhận định “NH đáp ứng đủ số tiền khi có nhu cầu vay”, và bác bỏ ý kiến “ Đáp ứng kịp thời khi có nhu cầu vay” ( Vì Sig = 0.000 < 0.05).
2.2.3.4. Đối với cán bộ tín dụng
Sacombank hiện đang có một lực lượng lao động trẻ, khỏe khá dồi dào. Sacombank luôn coi trọng công tác huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên. Chính vì thế mà hằng năm Ngân hàng thường có những đợt huấn luyện, trau dồi nghiệp vụ. Điều đó giúp cho Cán bộ công nhân viên Ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp, hiểu rõ nghiệp vụ. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng của họ cũng được Ngân hàng quan tâm hàng đầu. Mỗi CBTD đều được được huấn luyện thái độ phục vụ thông qua “Cẩm nang chăm sóc khách hàng”, lấy tiêu chí “Sự hài lòng của khách hàng là thành công của Ngân hàng” để phục vụ khách hàng.
Tiến hành điều tra đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này, Với tiêu chí “ Nhiệt tình, thân thiện” được đa số khách hàng đồng ý với 62 phiếu chiếm 65,3%. Tiêu chí “ chuyên nghiệp, hiểu biết rõ về sản phẩm” cũng được khách hàng đồng ý, đánh giá cao cũng với 62 phiếu chiếm 65,3%, và 12 phiếu là rất đồng ý.
Tiêu chí đánh giá (1)Nhiệt tình, thân thiện (2)Chuyên nghiệp, hiểu biết rõ về sản phẩm (3)Có trách nhiệm với kháchhàng (4)Thẩm định chặt chẽ trước
khi cho vay
KH % KH % KH % KH % Rất không đồng ý 3 3,1 0 0 0 0 0 0 Không đồng ý 9 9,5 5 5,2 12 12,6 0 0 Bình thường 15 15,8 15 15,8 24 25,3 7 7,4 Đồng ý 62 65,3 62 65,3 49 51,6 82 86,3 Rất đồng ý 6 6,3 13 13,7 10 10,5 6 6,3 Tổng 95 100 95 100 95 100 95 100 Điểm trung bình 3,6211 3,8737 3,6000 3,9895
(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục1.16; 1.17; 1.18; 1.19; 2.4)
Đa số khách hàng được phỏng vấn đều cho rằng nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng. Một số người nói, họ vay sản phẩm này vì thấy thái độ thân thiện của nhân viên. Sản phẩm được các nhân viên tiếp thị đến khách hàng đều rất dễ hiểu và rõ ràng. Mọi thắc mắc khi được đưa ra đều được nhân viên trả lời rành mạch. Khách hàng rất hài lòng tính chuyên nghiệp, hiểu rõ về sản phẩm này. Nhân viên tín dụng cũng rất có trách nhiệm với khách hàng của mình, điều đó thể hiện qua 49 khách hàng đồng ý chiếm trên 51%. Khách hàng cho biết, mỗi khi Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, hay các chương trình có lợi cho khách hàng, nhân viên tín dụng đều thông báo, hướng dẫn khách hàng chi tiết để tham gia. Tuy nhiên, có một số ít khách hàng không đồng ý và cho rằng nhân viên vẫn chưa có trách nhiệm với khách hàng. Về vấn đề thẩm định thì đa số khách hàng cho rằng nhân viên tín dụng đều thẩm định chặt chẽ trước khi cho vay.
Mức điểm trung bình khách hàng đánh giá cho 4 tiêu chí (1),(2),(3),(4) lần lượt là 3,6211; 3,8737; 3,6000; 3,9895. Điều đó cho thấy rằng nhận định về “ Chuyên nghiệp, hiểu rõ về sản phẩm” và “ Thẩm định chặt chẽ trước khi cho vay” được khách hàng đánh giá cao hơn so với nhận định “ Nhiệt tình, thân thiện” và “ Có trách nhiệm với khách hàng”. Sử dụng kiểm định One Sample T Test cho 4 tiêu chí trên với giá trị kiểm định là 4 ( Mức “đồng ý”).
Giả thiết H1 (µ # 4) : Bác bỏ các nhận định trên.
Nếu Sig > 5% : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig ≤ 5% : Bác bỏ giả thiết H0
Kết quả thu được ở bảng 2.15:
Bảng 2.15: Kiểm định về CBTD
Nhân viên tín dụng N Điểm trung
bình(Mean) Giá trị Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa(Sig.) (1). Nhiệt tình, thân thiện 95 3.6211 4 0.000 (2). Chuyên nghiệp, hiểu rõ về sản phẩm 95 3.8737 4 0.083 (3). Có trách nhiệm với khách hàng 95 3.6000 4 0.000 (4). Thẩm định chặt chẽ
trước khi cho vay 95 3.9895 4 0.783
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục 3.5) Với tiêu chí (1) và (3): Sig = 0.000 < 0.05. Có nghĩa là bác bỏ ý kiến khách hàng đồng ý với nhận định cán bộ tín dụng “ Nhiệt tình, thân thiện” và “ Có trách nhiệm với khách hàng”.
Với tiêu chí (2) , (4) có: Sig = 0.083> 0.05 và Sig = 0.783>0.05. Điều đó có nghĩa là khách hàng đồng ý với nhận định cán bộ tín dụng “Chuyên nghiệp, hiểu rõ về sản phẩm” và “ Thẩm định chặt chẽ trước khi cho vay”.
2.2.3.5. Vấn đề thu hồi nợ
Phương thức thu hồi nợ của sản phẩm là phương thức trả góp cả vốn lẫn lãi hàng ngày. Ngân hàng cho biết đây là một phương thức rất phù hợp với khách hàng tiểu thương. Bởi việc chia nhỏ số tiền ra sẽ giúp tiểu thương dễ dàng hơn trong việc trả nợ. Cách thu nợ này cũng hạn chế rủi ro cho Ngân hàng. Việc thu tiền số tiền nhỏ lẻ, diễn ra hằng ngày nên rất dễ dẫn đến sai sót. Tuy nhiên, CBTD rất ít khi nhầm lẫn trong vấn đề này. Tôi nhận thấy điều này từ thực tế được đi làm việc cùng.
Thời gian thu hồi nợ của CBTD buổi sáng bắt đầu từ 7h30 - 11h 30, buổi chiều từ 1h - 5h chiều theo giờ làm việc của Ngân hàng. Chi nhánh có 3 CBTD hoạt động trong
mảng cho vay này, giao dịch với 6 chợ trong thành phố, mỗi CBTD phụ trách 2 chợ. Số lượng khách hàng đông nên CBTD phải đi từ sáng để hoàn thành công việc.
Đây là vấn đề tôi nhận được nhiều ý kiến của khách hàng nhất. Qua đó, hiểu được tâm tư, mong muốn của khách hàng về vấn đề này.
Đối với nhận định “ Phương thức thu nợ phù hợp”, tôi nhận được trên 56,8% khách hàng đồng ý.
Đa số khách hàng đều cho rằng phương thức trả góp cả vốn lẫn lãi hằng ngày là phù hợp. Hằng ngày, cứ trả một khoản tiền bằng nhau cho nhân viên tín dụng, đến khi đáo hạn thì cũng hết nợ, họ thấy thích hơn khi phải trả một lần nhiều tiền cho Ngân hàng. Đây cũng là phương thức thu nợ ít rủi ro nhất. Tuy nhiên, có một số khách hàng không hài lòng vì họ cho rằng việc nhân viên đi thu nợ hằng ngày ảnh hưởng đến việc buôn bán của họ.
Khi hỏi về nhận định “ Không sai sót nhầm lẫn khi thu nợ”, tôi cũng nhận được đa số sự đồng ý. Họ cho rằng cán bộ tín dụng rất chuyên nghiệp, rất ít hoặc không sai sót nhầm lẫn trong quá trình thu nợ, mặc dù việc thu nợ diễn ra hằng ngày với rất nhiều khách hàng, số tiền thu lại lẻ, như 31.500 đồng, hay 61.000 đồng… Đôi khi có tiểu thương quên đã góp bao nhiêu ngày thì có nhân viên tín dụng nhắc nhở, thậm chí có đôi co nhưng rồi cán bộ tín dụng vẫn đúng, bởi số tiền thu, ngày thu được nhân viên ghi rất chi tiết, rõ ràng trong sỗ theo dõi. Có 2 khách hàng không đồng ý bởi trong quá trình thu nợ CBTD có sai sót với 2 khách hàng này.
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về vấn đề thu hồi nợ
Tiêu chí đánh giá (1)Phương thức thu nợ hợp lý (2)Không sai sót nhầm lẫn khi thu nợ
(3)Thời gian đi thu nợ hợp lý (4)Thông cảm khi khách hàng khó khăn KH % KH % KH % KH % Rất không đồng ý 5 5,3 0 0 19 20,0 24 25,3 Không đồng ý 22 23,2 2 2,1 33 34,8 31 32,6 Bình thường 8 8,4 17 17,9 12 12,6 8 8,4 Đồng ý 54 56,8 62 65,3 31 32,6 26 27,4 Rất đồng ý 6 6,3 14 14,7 0 0 6 6,3 Tổng 95 100 95 100 95 100 95 100 Điểm trung bình 3,3579 3,9263 2,5789 2,5684
(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục1.20; 1.21; 1.22; 1.23; 2.5)
Tiêu chí “ Thời gian đi thu nợ hợp lý” có nhiều khách hàng không đồng ý, thể hiện qua 20% khách hàng rất không đồng ý và 34,8% khách hàng không đồng ý. Họ cho rằng việc đi thu nợ của CBTD quá sớm, 7 giờ 30 đã đi thu nợ. Trong khi lúc đó họ chưa bán được hàng, và quan niệm của người Huế về “mì xưa”8. Nên nhiều tiểu thương tỏ ra thái độ khó chịu về vấn đề này. Điều này được lý giải, vì sản phẩm này chỉ có 3 cán bộ tín dụng , mỗi CBTD phụ trách 2 chợ. Mà số lượng khách hàng phải thu mỗi chợ đông, như chợ Tây Lộc hằng ngày phải thu tới 157 khách hàng, cho nên họ phải đi thu sớm mới kịp thời gian. Có 32,6% khách hàng đồng ý vì khi cán bộ tín dụng đến thu tiền họ, thì thời gian đã trưa hoặc chiều, lúc đó họ đã có tiền để góp hoặc cũng không làm mất “mì xưa”.
Còn về tiêu chí “ Thông cảm, tạo điều kiện cho khách hàng khi gặp khó khăn”, tôi nhận được nhiều ý kiến khác nhau về vấn đề này. Có một số tiểu thương thì đồng ý với tiêu chí này, một số khác thì lại không. Số khách hàng không đồng ý, khi hỏi lý do thì tôi nhận được câu trả lời rằng, nhiều lúc họ không bán đươc hàng, hay gia đình gặp khó khăn, nên không có tiền để góp hằng ngày. Còn CBTD thì ngày nào cũng phải nộp tiền về cho Ngân hàng, khi khách hàng không đóng, họ có thể bỏ tiền túi ra một hoặc hai bữa nhưng không thể bỏ mãi. Chính vì chạy theo tiêu chí Ngân hàng đưa ra, nên CBTD vẫn phải làm theo quy định, vẫn chưa thông cảm khi khách hàng gặp khó khăn, mà thường thúc giục để khách hàng đóng đúng ngày, không làm chậm tiến trình.
Mức điểm trung bình được khách hàng đánh giá cho các tiêu chí này lần lượt là: 3,3579; 3,9263; 2,5789; 2,5684. Điều đó cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao tiêu chí CBTD “Không sai sót, nhầm lẫn trong quá trình thu nợ”, nhưng còn các tiêu còn lại khách hàng vẫn còn chưa hài lòng lắm. Sử dụng kiểm định One Sample T Test để kiểm chứng lại nhận định trên với giá trị kiểm định bằng 3 ( Mức “bình thường”) với 3 nhận định (1), (3) ,(4); Và có giá trị kiểm định bằng 4 ( Mức “đồng ý”) với nhận định (2). Kết quả thu được bảng ở sau:
Bảng2. 17: Kiểm định về vấn đề thu hồi nợ
Vấn đề thu hồi nợ N Điểm trung Giá trị Mức ý nghĩa