1.3.1. Đặc điểm hoạt động của hệ thống ngân hàng
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng. Hoạt động thường xuyên của ngân hàng thương mại là nhận tiền gửi cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán. Là tổ chức trung gian tiền tệ, hoạt động của ngân hàng sẽ liên quan đến dòng vận động của tiền tệ trên thị trường tín dụng. Như vậy, hoạt động của ngân hàng thương mại sẽ liên quan đến nhiều loại hình khách hàng: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay vốn, khách hàng thanh toán, chuyển khoản, ký gửi…Ngân hàng thương mại đa năng còn thực hiện nhiều hoạt động kinh doanh tiền tệ khác nhau, phục vụ nhiều tất cả các loại khách hàng có nhu cầu cả khách hàng doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân. Sản phẩm của ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ tài chính. Chúng có các điểm khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa thuần tuý, đó là tính vô hình, tính không phân chia,
không ổn định, và khó xác định chất lượng. Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích cung ứng cho khách hàng, nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng nhưng không thể mang giao dịch đó về nhà được. Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng thể hiện trong quá trình quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng. Đó thường là những quy trình hay kinh nghiệm và quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ dịch vụ, nên dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ.
1.3.2. Nền tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại các ngân hàng.
Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng liên quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing, đó là trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Trách nhiệm liên đới là trách nhiệm không thành văn bản của ngân hàng trong việc quản lý tiền của khách hàng và trong nội dung tư vấn dành cho khách hàng, nhưng vẫn đòi hỏi ngân hàng và khách hàng phải có trách nhiệm với nhau trong giao dịch. Dòng thông tin hai chiều đòi hỏi cả khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ và chính xác. Đây sẽ là căn cứ để xác định các giao dịch và là cơ sở cho lòng tin để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Đó là nền tảng cơ bản đầu tiên cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại các ngân hàng.
Chúng ta biết rằng một trong những đặc trưng của Marketing ngân hàng là loại hình Marketing quan hệ. Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc giữ đúng cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ, nâng cao sự tin tưởng giúp đỡ nhau cùng phát triển. Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận Marketing và các bộ phận khác trong ngân hàng cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thu hút khách hàng tương lai. Việc ngân hàng quan tâm tới lực lượng khách hàng nào sẽ liên quan chặt chẽ đến định hướng hoạt động và quyết định việc cung ứng sản phẩm trong tương lai của
ngân hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ phụ thuộc nhiều vào khác, đặc biệt là mối quan hệ giữa các cá nhân của các bên tham gia. Thực tế cho thấy, trong hoạt động ngân hàng có khá nhiều mối quan hệ đan xen và phức tạp. Đòi hỏi các bộ phận trong ngân hàng phải hiểu được các mối quan hệ, nhất là quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và sự tác động qua lại giữa chúng. Để quản lý tốt các mối quan hệ cần phải tiến hành phân loại các mối quan hệ, theo các mức độ quan trọng khác nhau. Và phải có kế hoạch phát triển các mối quan hệ theo những mục tiêu nhất đinh. Đó là nền tảng thứ hai cho việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. 2.1. Giới thiệu tổng quát về Techcombank
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển:
Techcombank là tên tiếng Anh viết tắt của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Vietnam Technological and Commecial Joint Stock Bank) hay còn gọi là Ngân hàng Kỹ thương. Được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam ra đời trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Techcombank hiện có 128 điểm giao dịch trải khắp 25 tỉnh thành lớn của Việt Nam. Techcombank có vốn điều lệ là 1.700 tỷ đồng (tính đến tháng 10 năm 2007). Hiện nay Techcombank đã và đang nằm trong hệ thống các ngân hàng liên kết do Vietcombank đứng đầu, và bặc biệt đang có sự hậu thuẫn rất lớn từ ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải-HSBC- với 15% vốn điều lệ. Techcombank hiện đang phục vụ 13.000 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ với “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh trong nước cũng như nước ngoài, và hơn 200.000 khách hàng dân cư với việc cung ứng trọn bộ các sản phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của khách hàng, trong đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp. Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn, Techcombank đang cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các mốc lịch sử: Năm 1995:
- Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.
Năm 1996:
-Thành lập chi nhánh Thăng Long, Phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh (Hà Nội), Phòng Giao Dich Thắng lợi (Techcombank Hồ Chí Minh).
-Tăng vốn diều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng. Năm 1998:
-Trụ sở chính được chuyển sang toà nhà Techcombank-15 Đào Duy Từ, Hà Nội. -Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng
Năm 1999:
- Tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.
- Khai trương phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm thiên, Hà Nội. Năm 2000: -Thành lập Phòng giao dịch Thái Hà tại Hà Nội Năm 2001:
- Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng.
-Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank.
Năm 2002:
-Thành lập hai Chi nhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm (Hà Nội).
-Thành lập các Chi nhánh Hải Phòng, Thanh Khê (Đà Nẵng), Tân Bình (TP.Hồ Chí Minh).
-Vốn điều lệ tăng lên 104, 435 tỷ đồng Năm 2003:
-Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 ( hợp tác với Vietcombank) ngày 05/12/2003.
-Triển khai thành công phần mềm Globus trên toàn hệ thống ngày 16/12/2003. - Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ tại 31/12/2003
- Khai trương biểu tượng mới của ngân hàng ngày 09/06/2004.
-Tăng vốn điều lệ lên 234 tỷ đồng vào 06/2004 và lên 412 tỷ đồng vào 11/2004.
-Ký hợp đồng mua phần mềm chuyên mạch và quản lý thẻ với Compass Plus ngày 13/12/2004. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Năm 2005:
-Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại : Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, TP.Nha Trang, Vũng Tầu.
-Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch: techcombank Phan Chu Trinh (Đà Nẵng), techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ chí Minh).
-Ngày 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 555 tỷ đồng. Năm 2006:
- Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia.
- Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao.
- Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt động 24/7.
- Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam được xếp hạng bởi Moody’s.
- Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; Liên kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.
- Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng.
- Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa. Năm 2007:
- Tháng 1/2007, chuyển hội sở chính về toà nhà Techcombank 70-72 Bà Triệu, Hà Nội.
- Tháng 3/2007, là ngân hàng Việt nam đầu tiên được Financial Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường.
- Tháng 4/2007, nhận giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2006”.
- Tháng 9/2007, nhận giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2006” từ Citibank.
- Tháng 10/2007, mở rộng vốn liên kết với HSBC bằng việc tăng tỷ lệ sở hữu của HSBC tại Techcombank lên 15%.
- Tăng vốn điều lệ lên 1.700 tỷ đồng.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động.
Là công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng tài chính được phép hoạt động trong các lĩnh vực: huy động vốn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn trong nước và nước ngoài để đầu tư và phát triển, kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng, làm ngân hàng đại lý phục vụ cho đầu tư và phát triển từ các tổ chức kinh tế, tổ chức tài chính tiền tệ, các tổ chức xã hội đoàn thể trong và ngoài nước.
a. Dịch vụ ngân quỹ: bao gồm các hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm.
+ Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố định, tiền gửi được tính theo thời gian gửi đã tạo ra sự linh hoạt tối đa cho người gửi.
+ Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ truy dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng đã giúp cho khách hàng giảm chi phí đi lại mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản của mình.
+ Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu đãi đã được đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt là các khách hàng tiền gửi.
+ Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng. + Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam .
Với đội ngũ phát triển dịch vụ được chuyên môn hoá, Techcombank sẽ tiếp tục nghiên cứu và cung cấp đến khách hàng thêm nhiều dịch vụ mới với cam kết “Đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng”.
b. Hoạt động Tín dụng: Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của Techcombank với mục tiêu hỗ trợ ngày một tốt hơn đối với các doanh nghiệp trong quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, vì vậy các quy trình tín dụng của Techcombank đã ngày một hoàn thiện hơn. Với cơ chế giao dịch một đầu mối, giờ đây các khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân khi đến với Techcombank có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng chỉ qua một đầu mối duy nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như trước đây, điều đó thể hiện sự cam kết của Techcombank về tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cùng với cam kết như vậy Techcombank vẫn tiếp tục duy trì định hướng khách hàng theo khối ngành:
+ Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt là sản xuất, khai thác và chế biến hàng xuất khẩu.
+ Các doanh nghiệp sản xuất nói chung.
+ Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ. + Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng.
Để đáp ứng một cách linh hoạt nhu cầu vốn của khách hàng. Techcombank tiếp thục duy trì, hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có như: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn + Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập khẩu
+ Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng… + Cho vay luân chuyển
+ Nhận uỷ thác đầu tư cho các doanh nghiệp, cá nhân và tương lai là các quỹ đầu tư.
+ Cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận + Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu
Bên cạnh việc phát triện các dịch vụ mới, trong thời gian tới Techcombank sẽ áp dụng cài đặt các chương trình truyền tin và thanh toán điện tử tại trụ sở khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong công tác thanh toán, tăng cường trao đổi
thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình giải ngân các khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho các doanh nghiệp.
c. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: Với mục tiêu đưa Techcombank trở thành ngân hàng đa năng cho nên trong quá trình hoạt động ngân hàng không ngừng nâng cao và phát triển thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Trong những năm qua Techcombank luôn duy trì các hoạt động như:
+ Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu + Thanh toán theo hình thức nhờ thu + Chuyển tiền trong nước và quốc tế
+ Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng chỉ có giá + Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ + Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi.
d. Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: Với vai trò là người bạn của các doanh nghiệp: nhà tư vấn và thu xếp tài chính, Techcombank đã thực hiện công tác hỗ trợ thẩm định và phân tích các dự án đầu tư, xây dựng các chương trình huy động vốn và gọi vốn đầu tư cũng như cung cấp dịch vụ quản lý và điều hành tài chính cho các dự án, góp phần mang lại sự thành công cho các dự án nói riêng và sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung. Với đội ngũ cán bộ có trình độ và giàu kinh nghiệm, trong thời gian tới Techcombank tiếp tục phát triển và mở ra nhiều dịch vụ tư vấn hỗ trợ cho các doanh nghiệp và đặc biệt là dịch vụ tư vấn chứng khoán, môi giới mua bán và lưu ký chứng khoán.
2.1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng:
Bộ máy tổ chức các phòng ban của Techcombank được thể hiện trong sơ đồ trang bên.
Đại hội cổ đông
Ban Kiểm soát
Văn phòng Hội đồng Quản trị Hội đồng Quản trị Hội đồng tín dụng Ban Tổng Giám đốc
Ủy ban quản lý tài sản nợ, tài
sản có Ủy ban chính sách tiền lương
Ủy ban Quản lý rủi ro
Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch vụ Công nghệ Ngân hàng
Trung tâm Thẻ và Dịch vụ Tín dụng tiêu dùng
Trung tâm thanh toán và Ngân hàng đại lý
P. Quản lý chất lượng
Khối quản lý tín dụng và Quản trị rủi ro P. Tiếp thị, Phát triển sản phẩm