Chiến lược sản phẩm: Sản phẩm ngân hàng là một loại hình sản phẩm dịch vụ đặc thù. Techcombank đã phát triển đa dạng các chủng loại sản phẩm dịch vụ, danh mục sản phẩm và thuộc tính của sản phẩm không ngừng được nâng cao. Để hoàn thiện chiến lược sản phẩm của mình, Techcombank cần chú trọng đến các vấn đề sau:
Nâng cao danh mục sản phẩm, xác định rõ các thuộc tính sản phẩm chất lượng, kiểu loại, tên, điều kiện sử dụng và các dịch vụ sau bán phù hợp với từng nhóm khách hàng. Đặc biệt loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép, do vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm cần phải thường xuyên tạo điểm khác biệt cho các sản phẩm dịch vụ của Techcombank.
Hoàn thiện sản phẩm: Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có thể được thực hiện ở giai đoạn đầu khi sản phẩm mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng, hoặc ở giai đoạn thứ 3, thứ 4 của chu kỳ sống khi sản phẩm đang suy thoái nhằm kéo dài tuổi thọ của nó. Việc hoàn thiện này có thể tập trung vào các khía cạnh: hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Đồng thời làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên dễ dàng hơn, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị tiện ích mới như hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường hướng dẫn khách hàng. Đối với mỗi nhóm khách hàng
riêng, sẽ có những biện pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ nói riêng, tuy nhiên chúng phải thể hiện được chuẩn về dịch vụ sản phẩm của Techcombank.
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Lĩnh vực ngân hàng bán lẻ rất thuận tiện trong việc phát triển các sản phẩm mới. Techcombank đang phát triển rộng trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ với các sản phẩm mới liên tục gia tăng như tiêu dùng trả góp, mua nhà trả góp, gia đình trẻ… Bên cạnh đó, Techcombank cần phải phát triển thêm các loại hình sản phẩm mới khi ứng dụng việc phân nhóm khách hàng, dựa vào những đặc tính khách hàng cụ thể, các báo cáo phân tích về khách hàng sẽ cho ra đời những ý tưởng về sản phẩm dịch vụ mới.
Chiến lược giá: Chiến lược giá trong lĩnh vực ngân hàng thể hiện ở chiến lược lãi suất linh động. Techcombank đang áp dụng nhiều chính sách lãi suất rất linh động, phù hợp với từng nhóm khách hàng và từng thời kỳ kinh doanh cụ thể. Đó là chính sách lãi suất theo sản phẩm, theo khu vực khách hàng, theo đối tượng khách hàng và theo kỳ hạn. Khi thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, Techcombank cũng cần phải áp dụng những chính sách lãi suất linh động đối với những nhóm khách hàng khác nhau theo mức độ mối quan hệ với ngân hàng. Cần áp dụng phương pháp định giá trên cơ sở quan hệ với khách hàng, đó là phương pháp dựa trên những mối quan hệ tổng thể và lâu dài với khách hàng. Theo phương pháp này, ngân hàng căn cứ vào lợi ích lâu dài và tổng thể để xác định giá chứ không chỉ đơn thuần dựa vào chi phí và lợi nhuận đối với từng sản phẩm dịch vụ cung ứng.
Chiến lược kênh phân phối: Với mục tiêu mở rộng thị trường, mạng lưới của Techcombank đang ngày càng phát triển rộng rãi, hệ thống phòng giao dịch và chi nhánh khai trương liên tục trong thời gian qua. Techcombank cũng đang phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại, với sự ứng dụng ngày càng nhiều thành quả công nghệ kỹ thuật như ngân hàng điện tử (E- Banking), thanh toán điểm bán hàng (POS), máy rút tiền tự động ATM, thẻ VISA thanh toán quốc tế. Tuy nhiên, hoạt động của ngân hàng điện tử vẫn chưa đạt hiểu quả cao, Techcombank cần phải
hoàn thiện nhiều hơn nữa vì trong thời gian tới E - Banking sẽ phát triển mạnh và thu hút nhiều sự tham gia của khách hàng. Khi áp dụng những kênh phân phối ngân hàng hiện đại này, mối quan hệ trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng sẽ bị hạn chế nhiều, có thể hạn chế được những lỗi thuộc về phía nhân viên ngân hàng trong giao tiếp, tuy nhiên ấn tượng về sự thân thiện nhiệt tình, sự quan trọng của khách hàng trong mối quan hệ sẽ bị hạn chế nhiều. Do vây, dù áp dụng những kênh phân phối hiện đại thì Techcombank cũng cần phải chú ý đến việc phát triển yếu tố con người kèm theo.
Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động hỗn hợp của Marketing ngân hàng thường bao gồm hệ thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các khách hàng như hoạt động quảng cáo, kích thích tiêu dùng, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp…. Trong hệ thống các mối quan hệ, hoạt động xúc tiến còn bao gồm các quan hệ được xác định trên cơ sở trao đổi thông tin và truyền cho nhau những trạng thái cảm xúc tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng như tuyên truyền, tài trợ, giao tiếp công chúng… Đặc biệt là sự trải nghiệm và tuyên truyền của nhóm khách hàng trung thành. Do vây, Techcombank cần phải có những chính sách khuyến khích những khách hàng trung thành có thiện chí tuyên truyền cho ngân hàng như áp dụng chính sách lãi suất linh động đối với một nhóm khách hàng cùng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tặng thẻ mua hàng tập thể, xây dựng các câu lạc bộ khách hàng…
Các hoạt động Marketing cần được chú trọng: Để xây dựng các mối quan hệ khách hàng tốt đẹp, sử dụng và biến những mối quan hệ đó thành lợi nhuận cho ngân hàng, Techcombank cần chú trọng tới các hoạt động Marketing sau:
Marketing trực tiếp tại các địa điểm giao dịch bằng catalog, bảng thông tin ngay tại địa điểm giao dịch, các nhân viên ngân hàng từ nhân viên bảo vệ đến nhân viên giao dịch tại mỗi điểm đều phải có tinh thần Marketing.
Marketing trực tiếp qua thư: giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng và cung cấp những thông tin về các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng
Marketing điện thoại: Techcombank vẫn đang yếu hoạt động TeleMarketing, cần chú trọng hơn nữa đến hoạt động này và cách thức giao tiếp qua điện thoại của nhân viên cần được trau dồi và nâng cao hơn.
Marketing trên cơ sở dữ liệu: đây là một phương thưc vượt xa ngoài phạm vi của Marketing trực tiếp đơn giản. "Marketing cơ sở dữ liệu sử dụng công nghệ cơ sở dữ liệu và các phương pháp phân tích tinh vi được kết hợp với các phương pháp Marketing trực tiếp để tạo ra một phản ứng đáp lại mong muốn, đo được trong các nhóm mục tiêu và các cá nhân"(5). Khi xây dựng được cơ sở dữ liệu Marketing, Techcombank có thể áp dụng những biện pháp Marketing trực tiếp đến từng đối tượng khách hàng phù hợp để thu được lợi nhuận tốt nhất.
Có thể xây dựng các hoạt động Marketing triển khai đối với các nhóm khách hàng như sau:
• Xây dựng và tăng cường mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ưu tiên
Dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu Khách hàng để phân đoạn Khách hàng, đánh giá tình hình hoạt động, chiết xuất thông tin về từng khách hàng khi cần.
Xây dựng các trang thông tin cũng như trao đổi thông tin được cá thể hoá với đối tượng khách hàng này, Định kỳ điều tra ý kiến khách hàng ( 1năm./2lần)
Phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt được cá thể hoá phù hợp kết quả kinh doanh thực tế của khách hàng,
Hoặc trên cơ sở kết quả điều tra cải tiến SP/DV phù hợp hơn với phân đoạn khách hàng ưu tiên.
Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển các hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với phân đoạn khách hàng này.
Ưu tiên thực hiện các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong phân đoạn KH này.
• Tăng cường Marketing trực tiếp đối với nhóm khách hàng không ưu tiên
Xác định các công cụ Marketing nhằm vào khách hàng không ưu tiên: đưa ra các loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng có thể lựa chọn, thiết lập chính sách lãi suất linh động, tăng cường hoạt động hỗ trợ của các chi nhánh, tiếp tục các biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào các đối tượng khách hàng nói chung….
Thiết lập Tel/Web với chi phí không cao…
Khuyến khích xúc tiến các chiến dịch xác định, lựa chọn và phát triển các đối tượng có thể trở thành khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng này