Công tác chăm sóc khách hàng tại Techcombank hiện còn đơn điệu và chưa thực sự tạo được điểm khác biệt thực sự so với các ngân hàng khác. Quy chế chăm sóc khách hàng đến từng chi nhánh vẫn chưa thực sự hiệu quả. Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, Techcombank có thể thực hiện một số giải pháp sau:
- Nên có quy định về việc chăm sóc khách hàng trực tiếp tại các chi nhánh thay vì tập trung tất cả ở Ban Dịch vụ khách hàng ở trung tâm hội sở. Mỗi chi nhánh nên có một nhóm cán bộ chuyên trách việc chăm sóc các khách hàng thuộc chi nhánh của mình. Đó là những khách hàng thuộc tiêu chuẩn được chăm sóc đặc biệt của Techcombank như các ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật. Thông thường, Ban dịch vụ khách hàng hội sở sẽ trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng rồi gửi thiếp chúc mừng đến những khách hàng đó. Sau khi áp dụng những quy định chuẩn về mối quan hệ khách hàng, tại các chi nhánh có thể trực tiếp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuẩn bằng cách đến tặng hoa và thiếp tại nhà khách hàng thay cho việc gửi một chiếc thiệp mừng qua đường bưu điện. Như vậy hiệu quả của mối quan hệ sẽ tăng cao. Mặt khác, khi mỗi chi nhánh đều ý thức được trách nhiệm chăm sóc khách hàng thì tính đồng bộ sẽ được nâng cao trên toàn hệ thống. Khi đó, Techcombank thực sự sẽ tạo được tính chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng.
- Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng được chăm sóc hiện tại của Techcombank là 20% khách hàng doanh nghiệp và 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao nhất hàng tháng cho Techcombank, tiêu chuẩn đó có thể thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng được chăm sóc và thoả mãn dịch vụ của ngân hàng như sau: 30% khách hàng doanh nghiệp và 15% khách hàng cá nhân. Khách hàng doanh nghiệp sẽ đóng góp rất lớn vào doanh thu của ngân hàng, đó cũng là đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu sẽ phát sinh trong quá trình quan hệ với ngân hàng. Đối tượng khách hàng này cũng sẽ chú trọng đến mối quan hệ với khách hàng nhiều hơn so với đối tượng khách hàng cá nhân, do vậy cần phải nâng cao hiệu quả chăm sóc đối tượng khách hàng này. Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân sẽ tăng rất nhanh trong thời gian tới, khi
mà mạng lưới của Techcombank mở rộng trên khắp các thành thị. Như vậy, bược đầu đáp ứng chăm sóc 15% khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng cũng là một thành quả đáng tự hào nếu Techcombank thực hiện được.
- Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng có thể được bổ sung thêm như không chỉ có những khách hàng mang lại những giá trị lợi nhuận cao nhất trong danh sách mới được chăm sóc, các khách hàng tương đối lớn mới bắt đầu giao dịch với Techcombank cũng cần được chăm sóc. Họ là những khách hàng cần được quan tâm để thiết lập những mối quan hệ mới có lợi cho ngân hàng. Có thể họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành và tạo ra nhiều giá trị lớn trong tương lai nếu Techcombank thiết lập được mối quan hệ tốt với họ. Nhiệm vụ chăm sóc những khách hàng này có thể trực tiếp thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh, khi khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh đó. Công việc chăm sóc có thể là tặng một món quà nhỏ cảm ơn khách hàng đã quan tâm và lựa chọn Techcombank, một món quà và hoa được tặng trực tiếp tại nhà của họ trong lần sinh nhật đầu tiên của họ khi quan hệ với Techcombank.
- Techcombank nên tạo ấn tượng riêng cho từng khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ rằng họ đang được chăm sóc theo một chương trình rập khuôn, nhân những chiếc thiếp giống hệt nhau trong những lần sinh nhật hay lễ hội khác nhau.
- Hoạt động tặng hoa và quà tận nhà khách hàng nên được củng cố và tăng cường thường xuyên, đồng thời có sự kiểm tra chính xác và sự thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lòng về sự chăm sóc đó không.
- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại và Email cũng phải được đánh giá thường xuyên và luôn luôn quan tâm xem khách hàng sẽ phản ứng lại như thế nào khi nhận được sự chăm sóc của Techcombank, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Techcombank có ngày một tăng lên không?
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.