3.2.1. Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung
Có thể xây dựng quy trình quản lý quan hệ khách hàng chung như sau:
Sơ đồ 7: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng chung
Thiết lập hồ sơ khách hàng: Đây là nền tảng của mọi hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng. Hồ sơ khách hàng sẽ cho chúng ta thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, bao gồm những thông tin như: Thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả phản ứng của khách hàng đối với các kích thích Marketing và những thông tin chung về khách hàng như giới tính, tuổi, nghệ nghiệp, thu nhập, địa chỉ, email…
Phân tích dữ liệu: Mục đích của phân tích dữ liệu là nhằm tìm hiểu đến từng khách hàng và lợi ích mà khách hàng có thể đem lại cho ngân hàng. Những khách hàng nào thường xuyên đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng? Những thông tin nào của khách hàng đó sẽ được phân tích để làm căn cứ thực hiện các chiến dịch kinh doanh của ngân hàng? ...
Lựa chọn khách hàng: Đó là việc xác định đối tượng khách hàng cần hướng tới và các chương trình Marketing tương ứng. Mục đích là để phân loại và phát hiện ra các khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng. Khi đó sẽ có danh sách những khách hàng muốn loại bỏ, đó có thể là những khách hàng không thường xuyên mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, hoặc thậm chí gây tốn chi phí lưu giữ của ngân hàng. Tuy nhiên, khi thực hiện việc loại bỏ này, ngân hàng cần thận
Thiết lập hồ sơ Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng
Thiết lập quan hệ Vấn đề bảo mật
Đo lường, đánh giá
Định hướng kh
trọng vì khách hàng bị loại bỏ sẽ chia sẻ sự bất mãn với các đối tượng khách hàng khác nhất là trong thời buổi Internet lan rộng như hiện nay.
Định hướng khách hàng: Sau khi đã phân nhóm đối tượng khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp tục tìm hiểu thông tin về khách hàng: nhu cầu, sở thích, tiềm năng phát triển tương lai, ... Từ đó, doanh nghiệp sẽ có các chương trình hành động đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thiết lập quan hệ: Tạo lập quan hệ với khách hàng là bước hết sức quan trọng, cần phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thiết lập quan hệ. Các công việc cân chuẩn bị đó là: thu thập dữ liệu, phân tích thông tin và định hướng khách hàng đã thực hiện trong các bước trên. Có nhiều con đường để thiết lập mối quan hệ với khách hàng, có thể bằng con đường trực tiếp: khách hàng đến giao dịch trực tiếp tịa các điểm giao dịch, hoặc đến tận nơi có khách hàng để thực hiện quan hệ khách hàng..., cũng có thể bằng con đường gián tiếp: thông qua các kênh trung gian khác: điện thoại, mail, thư tay, internet, quan hệ cộng đồng….
Vấn đề bảo mật: Bảo mật ở đây chính là bảo mật thông tin khách hàng, những thông tin mà doanh nghiệp có được trước và sau khi thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Không phải bất cứ thông tin nào của khách hàng cũng được đem ra phân tích và được sử dụng phổ biến trong ngân hàng. Mỗi bộ phận sẽ có những chức năng khác nhau và sử dụng những thông tin bảo mật của khách hàng một cách khéo léo, đúng với chức năng của mình. Không nên chia sẻ hết thông tin khách hàng cho tất cả các đồng nghiệp, mà trên thực tế các bộ phận cũng hoạt động khá độc lập trong vấn đề liên kết thông tin. Không nên để cho khách hàng thấy mình biết quá nhiều về họ. Điều này sẽ làm cho khách hàng thấy yên tâm và tin tưởng vào doanh nghiệp nhiều hơn.
Đo lường, đánh giá hiệu quả:: Doanh nghiệp đặc biệt nhấn mạnh đến việc phát triển các phương pháp đo lường định hướng vào khách hàng. Qua đó, các cấp lãnh đạo có thể tình hình hoạt động của các chính sách mà chương trình CRM. Một số phương pháp đo lường: Chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ khách hàng duy trì trên số khách hàng rời bỏ, tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng,
phương pháp đo lường đọ trung thành của khách hàng và thị phần thị trường…Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần thực hiện các biện pháp đánh giá hiệu quả. Đây được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ: đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, và đánh giá tình hình hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc ra quyết định kinh doanh ở một thời điểm cụ thể.