Một mô hình hệ thống CRM thành công có thể dựa trên 3 bí quyết sau: Chiến lược tập trung, quan hệ tốt và công nghệ tốt.
Cách tiếp cận chiến lược CRM này bắt đầu từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Chu trình này bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn các yêu cầu "đúng": đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí.
Tất nhiên, để thỏa mãn các yêu cầu "đúng" không phải dễ dàng. Tại rất nhiều công ty, dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảnh trong nhiều hệ thống lưu trữ khác nhau với rất ít khả năng mang lại một cái nhìn tổng quát về khách hàng. Việc dữ liệu bị phân mảnh không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng đặt tại một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng này, doanh nghiệp có thể tìm hiểu khách hàng, từ đó đề ra các chiến lược tiếp thị đúng để bán hàng và cung cấp dịch vụ. Techcombank cũng cần phải tập hợp lại các dạng giữ liệu của mình đang còn bị phân tán và không kết xuất để được sử dụng hiệu quả.
Quan hệ đúng:
Thế nào là quan hệ đúng? Quan hệ khách hàng đúng là xác lập được các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời điểm cụ thể. Để đạt được mục tiêu này doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác nhau và sử dụng nó để tạo thành những đối tượng khách hàng riêng biệt.
Thông thường các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân...), phong cách sống không còn phù hợp và không có tính khả thi khi triển khai CRM. Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ đây, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách
hàng đúng thời điểm với thông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh.
Không phải mọi giao dịch với khách hàng đều dẫn đến một mối quan hệ tốt. Một khách hàng có thể chỉ giao dịch một lần với ngân hàng như một tổ chức trung gian lưu chuyển tiền tệ, rồi họ sẽ không bao giờ quay lại giao dịch tiếp với ngân hàng. Cũng có thể tư lần giao dịch đó, họ lại có ấn tượng tốt với ngân hàng, tiếp tục quay trở lại giao dịch và trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhưng cũng có những khách hàng đã thành khách hàng lâu năm của ngân hàng, vì một lí do không thoả mãn nào đó, họ sẵn sang rời bỏ ngân hàng để đến với một ngân hàng khác. Do vậy, đánh giá được một mối quan hệ đúng với khách hàng là một điều không dễ dàng và nó phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao dịch cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ phía ngân hàng.
Công nghệ tốt:
Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi bắt nguồn từ nền tảng công nghệ đúng đắn. Các quy tắc cơ bản của việc quản lý khách hàng hiệu quả nên được thực nghiệm ở tất cả các tổ chức, dù nhỏ hay lớn. Nhân tố khác nhau nhất giữa 2 thái cực này chỉ là nhu cầu về công nghệ hỗ trợ cho các nỗ lực CRM. Theo đó, với các ngân hàng lớn như Techcombank, nhu cầu về CRM sẽ là lớn nhất và đa dạng nhất. Tuy nhiên, công nghệ đồ sộ nhưng ứng dụng không hiệu quả sẽ dẫn đến hệ quả đau thương cho ngân hàng. Có rất nhiều công ty lớn hiện nay đã phải đầu tư hàng triệu đô la để dọn dẹp và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu và giải pháp hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh.
Như vậy, Techcombank cần phải có một chiến lược CRM tập trung và đúng đắn, cần phải đào tạo từ trong nhận thức của công nhân viên chứ không phải trong việc mất công đi tìm một giải pháp phần mềm tiên tiến để rồi biến nó thành kho lưu giữ dữ liệu đổ nát của ngân hàng.
Khi áp dụng mô hình hệ thống CRM hoàn chỉnh, một phần mềm CRM sẽ có chức năng lọc danh sách khách hàng và phân laọi khách hàng dựa trên những tiêu chí cụ thể. Các tiêu chí có thể sử dụng để phân loại khách hàng gồm:
+ Phân nhóm quan hệ khách hàng: bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
+ Phân nhóm khách hàng theo thời gian giao dịch với ngân hàng: khách hàng lâu năm và khách hàng mới giao dịch
+ Phân nhóm theo giá trị khách hàng mang đến cho ngân hàng: phân theo giá trị hợp đồng giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng và giá trị lợi nhuận mà khách hàng mang đến cho ngân hàng.
+ Phân nhóm theo mức độ mối quan hệ: Quan hệ tốt, quan hệ bình thường, quan hệ không tốt (Không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng ).
+ Phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai: khả năng khách hàng có thể hợp tác trong tương lai vơi ngân hàng như thế nào?
Techcombank có thể sử dụng một trong các tiêu chí trên để phân nhóm khách hàng của mình. Tuy nhiên, nên có sự đan xen lựa chọn giữa nhiều tiêu chí với nhau. Thông thường, ngân hàng nên phân nhóm theo tiêu chí giá trị lợi nhuận khách hàng mang đến cho ngân hàng và phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai. Từ đó, có thể hình thành các nhóm khách hàng như: Nhóm khách hàng ưu tiên, nhóm khách hàng không ưu tiên, nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng tin cây, nhóm khách hàng có khả năng phát triển…Từ đó có các chương trình Marketing phù hợp từng nhóm khách hàng.
Hiện nay, Techcombank đang thực hiện việc phân nhóm khách hàng dựa vào giá trị lợi nhuận khách hàng mang đến cho ngân hàng. Dựa vào các số liệu và phân tích về tài chính của khách hàng trong hệ thống dữ liệu Globus của ngân hàng, Techcombank có chọn lọc những danh sách khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng nhất theo quy định của ngân hàng để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, thiết lập các mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Khi xác định được một chiến lược CRM hợp lý, Techcombank có thể ứng dụng những giải pháp sau để hoàn thiện quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.